主持人：有一个故事，一直让我记忆犹新，它说是国外一个小农场，由于经营不善，结果就倒闭了，那么倒闭了以后，这个农场主就欠了别人很多债务了，但是农场主已经向所有的债主说，我一定会还给你们的，但是等到他临终的时候，他还没有还清，于是他就叮咛他的儿子说，你一定要把我没有还清的这些债还给那些人。那么其实按照当时的法律来说，因为这个农场破产以后，而且这个农场主已经去世了，他就可以取消这些债务了，但是守信誉的儿子，为了实现父亲的遗言，他自己离乡背井到外面去打工，甚至去卖血，最后实现了父亲的遗言，还清了所有的债务，其实说到这个故事，一直到今天我都觉得深深感动，因为俗话说，许愿容易还愿难。那么在我们现实生活中，可以说各种各样的承诺实在是太多了，那么又有多少承诺能够兑现呢。

　　广播里的广告：那儿的海鲜绝对鲜活，酒楼承诺，如有问题，以一罚十；100多家羊绒名牌企业，全部厂价直销，还有质量承诺制度，保证您买上的产品货真价实；

　　在我们的生活中，你总会听到看到各种各样的承诺，厂家、商家的，政府部门的，这些承诺不时在诱惑着我们，去接受它所描述的某一项服务。

　　中国自古就流传着“君子一言、驷马难追”、“轻诺者必挂信”等成语。几千年后的今天，在人们的心中，承诺一词仍然有着沉甸甸的份量。

　　女士：你说出来是这样，就要完全照你说出来的办，你不能去欺骗别人。

　　小学生：拉钩上吊，一百年不许变。

　　家长：对永远不能变。

　　老人：比如说商业行业，它承诺的就是，它卖的商品都应该是没有假冒伪劣的。

　　老人：(政府)这个承诺要完成几项大工程，今年就完成了，这就向老百姓保证得到实现了。

　　主持人：看来承诺的确是存在于我们生活的方方面面，那么今天就承诺这个话题，我们非常高兴邀请到了中国消费者协会的副秘书长，董京生先生。您好，董先生！同时还邀请了中国人民大学法学院教授，叶林先生，欢迎两位来到我们的演播室，就承诺这个话题展开讨论。那么我想先请问一下董先生你是怎么样理解承诺的？

　　董京生：我理解承诺有三重含义。第一从它的字面上讲，就是承担了一种许诺，保证做某种事情，第二种含义就是从市场上来讲，经营者对消费者的承诺是市场营销的一个部分，这是为了增强它的竞争力，是一种手段，是商业性质的，第三层意思就是它的承诺是通过社会公开地传播出去，那么就有一层社会的意义，也就是说这个承诺对我们社会的诚信这个基础是有影响的。从我们国家古代来看，历史上就很重视对承诺的履行，比如说一诺千金，比千金还要贵重。再比如说，轻诺者必寡信。说明一个人不守承诺的话，就会没有人相信他，那么在今天。就是我们在市场经济条件下，应该充分认识到，市场是什么，就是所有交换关系的总和，如果在每一个交换关系中，我们的承诺不能兑现的话，那么对我们市场经济的基础将会造成很大的破坏。

　　主持人：承诺是自古以来就有的，那么我想请问叶先生从法律的角度来给我们解释，承诺有什么特别的含义？

　　叶林：从法律的角度来说，有两个意思，一个意思就是，我们所说的承诺实际上在一个具体的合同关系当中，一方当事人向另一方当事人作出了意思表示，我这边对他的意见完全接受，这就是承诺，那么当然也扩张一点解释，比如像现在我们说的政府答应为百姓做实事，或者是搞一个工程绿化，搞一个环境的绿化，那么这个也是一种承诺，但是在这种情况下，跟交易无关，所以我们可以把承诺理解为，对于百姓，对于公众，对于他人作出某种事，或者是做到某种程度的一种保证，对，这就是我们法律上所说的承诺的含义。

　　主持人：其实我听了两位的意见以后，我觉得是不是可以这么说，承诺它是以多种形式存在于社会当中，比方说政府对市民的承诺，商家对消费者的承诺，还有我们人和人之间的承诺，特别是我觉得在我们普通的老百姓来说，我觉得接触最多的是商家的承诺，那么商家的承诺可以说它是一种责任，更是它一种促销的手段，但是我觉得商家这种承诺不兑现的情况却时有发生，我们不妨来看下面例子？

　　河南消费者靳剑南先生，则遇到了电脑销售商不守售后服务承诺的麻烦。

　　靳剑南：我是2000年5月27号到河南新乡金博士电脑营销店看的电脑，2001年5月24号我的电脑硬盘出现了故障，当时新乡和郑州的经销商都找不到了，我就和北京的金博士维修中心进行联系，一个姓万的先生让我把硬盘给寄过去。

　　按照销售商的要求，秦先生把硬盘寄到了北京，但他一直等到了11月中旬，硬盘一直没有给寄回。

　　靳剑南：广告上的服务承诺，五年质保，三年上门，一年保换，72小时之内处理故障，我的硬盘寄走已经快五个月了，还没有消息。所以我就向消协进行了投诉。

　　中国消费者协会工作人员：我是中国消费者协会投诉部，我还是说一下，前几天咱们通过电话，就是关于河南姓靳的先生投诉你们的电脑的问题。

　　万小雨：这个我很清楚。

　　中国消费者协会工作人员：你很清楚，对于您的服务承诺，五年质保，三年上门，一年保换，72小时之内处理硬件故障……

　　万小雨：这是有一个范围的，是北京市内。

　　中国消费者协会工作人员：你在那服务承诺上可没有规定是在北京市内的。

　　万小雨：我们在承诺上不说明，那可能是我们这方面有问题，应该是说，强调在北京市内的是享受这个。这这这……

　　主持人：从刚才这些事例当中，我们不难看出有些商家的确不把承诺当一回事，那么面对商家的食言，不兑现承诺，我们作为消费者该怎么办呢？我们先来听听大家有什么好的办法？

　　消费者：有时候我只有就认倒霉了。

　　消费者：特别严重，可以去找找他们领导

　　消费者：先找商店，如果不行的话，就找消费者协会。

　　消费者：打官司精力达不到，跑也跑不起。

　　主持人：消费者面对商家不兑现承诺，尽管刚才也说出了一些办法，但肯定的一点的是什么呢，大家都很无奈，那么刚才大家说的这些办法当中，董先生，你觉得哪些是可取的？

　　董京生：在我们国家的《消费者权益保护法》上，对这种消费争议的解决，规定了五个解决的渠道，第一个渠道就是消费者不履行它承诺的这个情况，可以找经营者跟他协商，让他承诺达到和解，如果在这个渠道解决不了的话，我们就？第二个渠道，就是有的消费者谈到了，向消费者协会投诉。

　　主持人：就是告到你这儿来了。

　　董京生：告到我这儿来了。投诉的这个渠道；我们各地都有一些消协组织，这样他有一个书面的投诉，消费者协会可以根本他投诉的情况，让经营者提出一个答复的意见，以后还有几个渠道，比如说你觉得经营者做这个事情侵害了你的权益，应该受到行政处罚，那么你可以向行政机关申诉，第四个渠道，你可以向仲裁机关申请仲裁，最后还有向法院提出诉讼，都是解决问题的渠道，所以消费者不要感到无奈。

　　主持人：听了董先生讲了这些，我就在想可能解决这个办法可能和法律有很多的关系，有密切的关系。那你是不是能够给我们介绍一下，就是说从法律的角度来说，我们怎么来解决这个问题？

　　叶林：在法律上解决争议的方法有两种，一种办法就是通过仲裁的方法来解决争议。再一种就是诉讼，比方说我在向北京某一个房地产开发买了一套房子，那么在签定合同的时候，大家就会写上一些关于商品房品质方面的一些要求，比如它的朝向，比如说它的采光，比如说它的面积，那么如果我拿到这个房子以后，发现采光并不符合我的要求，发现面积也并不符合我的要求，那么这种情况下，就可以视为，视开发商违反了合同当中所作承诺，那么我就看一下这个合同有没有仲裁套条款，如果这个合同当中有仲裁条款。比如说，约定了有某一个仲裁机构来解决双方之间的争议，那么你就可以拿着这个合同，准备好仲载申请书，直接到仲裁机构，提起仲裁，那么如果说，合同当中并没有约定这个条款，那么你只有选择通过诉讼的方式来解决争议了，那么一般像房地产这种案件的话，那么一般来说，你只能向房地产所在地的人民法院提出诉讼，那么我们在北京市买的房子，我就只能在北京市的房地产所在地的那个法院提起诉讼。

　　主持人：董先生，因为你是在消协工作，可能接触这种老百姓有关这方面的投诉比较多，那你觉得在这里有没有什么告诉大家，就是在碰到这些情况的时候，应该注意一些什么？

　　董京生：我觉得要注意一个主要问题，就是要保存好经营者承诺的凭证，无论通过哪个渠道来解决，都有一个举证的问题，这个凭证我想有几点要注意，一个就是从报纸刊物上登的这种承诺，你不妨把它剪下来，注明是什么时间，它的版面等等，哪个杂志，这样如果商家兑现不承诺的话，那么还有这个报刊的出版单位还要承担你的责任，第二，如果你要是通过广播听到的，那么你就要注意，在经营者让它履行这个承诺的时候，它要有一个书面的东西。

　　主持人：那么在这里我们希望消费者能够在这个证据方面作到一些这样注意的事项，其实要说到承诺，可以说它的确是五花八门，存在于我们的社会生活当中，那么说到这里，在这里我觉得不得不要提醒大家，对有一些承诺，一定要提防小心。

　　今年10月5日，当北京消费者任女士带着她新买的某国产手机回家时，报纸上的一则广告吸引住了她的视线。买这款手机，送三重大礼。而礼品很丰厚，包括手机皮套、耳机及原版VCD一盘。

　　任女士：后来我就琢磨着，我是在这期间买的，而且就是说也是同样这部手机，为什么没有给我礼品呢。第二天，我就打(电话)到这个电器商场，后来我问到这个柜台的小姐，小姐回答说，您说的这事儿根本就没有，所以礼品也没有。我是在这期间买的，而且就是说也是同样这部手机，找他们要礼品，说，没有这回事。

　　按照报纸广告刊登的电话，任女士又与生产这款手机的厂家进行了联系。

　　任女士：当时那儿的先生态度特别不好，然后我没有说出具体的过程，没等我说完，然后这位先生就急了，你要是要礼品就要，就有VCD卡，别的都没有，说你要是要，就自己来取，不要你就去告去吧。

　　但这款手机“送大礼”的广告，并没有就此消失。

　　任女士：接连着好长时间我就一直在买这份报纸，都在连续登这个启示，假如说您要是广告登错了，您可以马上去跟广告商协商，就是马上停这个广告，可是您的广告一直在做，我记得一直到11月初还有。

　　主持人：好了，看完这个片子以后，我想先问一下董先生，您觉得厂家的这个行为，仅仅是一种承诺不兑现吗？

　　董京生：这是一个带有欺骗性质的，就是所谓的承诺行为，因为所有的有这种欺诈的，这种违法的、故意的，都有一个共同的特点，要么隐瞒真相，要么虚构事实，在我们刚才看的事例里，它出现了隐瞒事情的真相，它没有它所附赠的礼品了，还在继续发布这种承诺，这个真相被隐瞒了，所以带有欺骗的性质。

　　主持人：那么面对这样的情况，如果作为消费者可能他会去打官司，那么一般在法律上会有一个什么样的结果呢？

　　叶林：在法律上最重要的一个基本的规定，就是《消费者权益保护法》的第49条的规定，那么根据这样一种规定的话，如果你在销售商品，或者提供服务的过程当中，有欺诈行为，那么你应当向消费者增加赔偿金额，那么所增加的数量就应当相当于你购买商品所支付的价款，或者获得服务的时候，所支付的费用，那么这个意义上来讲的话，它应当按照消法的第49条的规定来承担责任，具体来说的话，比如说你在商场买到了这样一种东西，那么并不是说给你补两个手机，因为它在手机已经给了你了，在这一点上并没有欺诈，但是在涉及到的赠品的问题上，它确实有欺诈的嫌疑，那么就这一点来讲，它一方面应该把赠品交给人家，第二个方面，如果你还不给的话，那么你双倍地支付这个赠品，这都是一个解决问题的方法。

　　主持人：就是面对这种欺诈性的承诺，它有什么特点，我们应该怎么来辨别它呢？

　　董京生：带有欺诈性质的这种承诺，可能说形形色色，但是我想可以有三个方面要注意的，一个就是它违反的一般的常识，虚构一些事实来诱导消费者。这个现在目前最多。比如说，OK镜，它说OK镜可以彻底告别近视，因为在世界范围里头，关于治疗近视还都是不可逆的，第二个情况呢，就是说它的承诺本身就是法律禁止的，这个我们就不要相信它，因为法律禁止它作这种承诺，就是可能会有误导，就是可能会要欺诈你，比如说，保健食品也是食品，宣称它有某些疗效，甚至于胜过药品，能包治百病，这你不要相信的，因为它违法，再比如说，某个医院医疗机构做广告说它对某种病可以根除，可以达到有效率多少，这是法律禁止的，我们就不要信它。第三方面就是说，打着所谓的高科技、科技含量高这样的幌子来搞一些欺诈的承诺。比如说有的广告承诺，它说卖一种锅，其实就是铁锅，它说富含人体需要的Fe，很多人不知道是什么。

　　主持人:Fe是什么？

　　董京生：Fe是铁的元素符号。这样有些人觉得很玄奥，实际上是个铁锅。铁是人体不可缺少的。

　　主持人：的确我觉得作为消费者，以后碰到这种承诺的问题，应该从这几个角度来分析一下，那我还想听一下叶先生，您对辨别这种欺诈式的承诺有什么好的办法？

　　叶林：在购买商品或者是取得一个服务的过程当中，自己心里要有一个警惕，我的权利是什么？比如说，刚才提到的保留发票，比如说你是不是一个正常的厂家的话，一定要生产的合格证，或者你应该有一个营业执照，在你的店面里挂着，这样的话，我才知道你是一个合法的经营者，合法的销售者，所以我觉得要从两个方面：自身的素质和一个基本的法律常识的角度去看待这个问题。

　　主持人：刚才我们说了很多是欺诈式的承诺，其实承诺真的是有很多，有时候还有一些，我真的是弄不明白，比方说你到我这里买的是放心药、放心肉，还有放心医院，什么无假货的一条街等等的，我就觉得很奇怪，难道这些也需要承诺吗？这说明了什么呢？

　　董京生：我个人认为，承诺的标准应该是高于法律的，或者一般标准的最低底线的，如果等于这个底线，我觉得有做秀之嫌，低于这个底线是犯法法律的。

　　主持人：不过说到这里，我就想起还有一种做法一些商家叫什么，先行赔付，对不对？

　　董京生：先行赔付在消费者权益保护法中有规定，就是消费者买了东西，它发生了问题，包括承诺不能兑现，谁卖的，我去找谁，就是找销售者，但是有些商家就说承诺，先行赔付，实际上这是法律规定的，翻译过来说，它应该说是我守法经营。我觉得今天的这个话题，有一个很好的点，就是说是法律意义上，你应该做的是国家规定的标准应该达到的，像肉应该达到卫生安全的标准，就不要承诺了。

　　叶林：那么对于一种商品所固有的最基本的性能和属性，按照我们现在消费者权益保护法的规定，你必须满足，这个不是你承诺和不承诺的问题，而是一个法律对于产品的生产者和经营者基础性的要求的问题，那么在这个基础之上，比如说为了满足人们生活多样化的需要，你说我在卖给你的服装上面，我给你多一个绣花，以使你的衣服与众不同而显得更漂亮，这是我的特殊要求，那你承认了，你答应了，这就是你的承诺，那么你既然你答应了、承诺了，而且不违法，那么你应该兑现，所以我们说承诺，的的确确我们是说不是要求你保证那些法律上已经写的清清楚楚的、本来就是你义务的那些东西了，你应该做到那些满足个性化需求，满足于人们特别要求的那些事情。

　　比如我们真的走在马路上，看到满大街都是说，我要保证如何如何，保证如何如何，那我首先申明一点，说明我们这个社会的诚信度已经太低了，必须要用一种小报、刊物、广告说明的诚信，去替代最基本的社会诚信，那么这个社会就已经不再是我们理想当中的守信用、重道德，那么这样一种诚信了，所以我觉得从净化社会的角度，从真正培养人们诚信观念的角度，我觉得这些的乱七八糟的“诚信”少一点好。

　　主持人：好刚才我们一起聊的是很多商家打出的各式各样的承诺，其实有些政府部门它也会对市民打出一些承诺，比方说有困难找民警，就是你有什么事就可以找民警，还有就是有的政府推出了首问责任制，那么首问责任制是怎么一回事呢，就是说，比方在您有什么问题，你到机关去寻求解决，那么你在这个机关里问的第一个人，他就成了你的首问责任人，那么这个人不能以任何理由来推托，来搪塞你，比方说我不知道这事我不管等等，我们来看一个片子。

　　为体验首问责任制实施的情况，记者走访了北京西城劳动保障局，在这里体会到首问责任制得到了较好的实施。

　　记者：你好，我问一下打劳动仲裁官司在哪儿？

　　工作人员：往里走两个院上楼。有那个指示牌写着。

　　记者：是吗？找哪位？

　　工作人员：你找仲裁办公室就行了。

　　记者：好啦，谢谢。

　　记者故做迷路，闯进了财务科。

　　记者：师傅您好，我问一下打劳动仲裁……

　　工作人员：前面那个院。怎么进来怎么出去，然后绕过去。

　　记者：您这儿太复杂了，弄不清楚。

　　工作人员：走到那边去，铁栅栏的那边。那不吗，绕过去。

　　一位热心的仲裁工作人员将我们带到了办公室。尽管记者提出的关于企业破产问题，不在仲裁受理范围内，但是这位工作人员依然予以了解答。

　　工作人员：进入破产保护程序，咱们就不能再受理了。那你应该找人民法院执行庭。谁给它的宣告破产你找谁。一般的这块是民庭。

　　主持人：叶先生，那你认为这个政府和商家的承诺有什么区别呢？

　　叶林：商业承诺大家都是为了赚钱才做的承诺，比如说我为了让你买我的商品，所以我才满大街贴广告，让你觉得我这个商品简直是社会信誉地位很高，所以大家都会来买，那么政府做的承诺可不是为了赚钱，它某种程度上来讲是为了一种公众的利益，或者是政府的利益，或者是国家的利益，或者社会利益而做的一种宣传，所以在这个意义上来讲，它不具有任何谋利的动机。

　　主持人：但有时候承诺也不好兑现。

　　叶林：那么导致这种承诺没有最终实现，可能是多方面，一方面比如说，我们个别的政府工作人员素质低，当然我们一般不好以素质高与低去评价一个人，但你最起码的待人接物的方面，说话的技巧，办事的效率，这一系列的东西，都关乎着政府的形象，所以政府在某种程度来说讲，是希望通过承诺去做一件事，去推动社会的进步和政治的发展，结果呢，下面由于工作方法，工作态度，以及工作热情不高，反过来把政府的形象搞坏了，当然除了这个之外还确实有我们，实践当中有一些地方政府，或者是一些不负责任的部门，做的这个承诺简直是太大了。

　　董京生：我认识一位民警同志，他今年夏天跟我讲，他遇到一件事情，他接到一个110电话，有一位老太太她的煤气罐在楼下扛不上去，她住在五楼。那么他就紧急出动，把煤气罐给她扛到了她的家里，但是他打开家门一看，她的家有人，据他讲是她儿子儿媳妇，正在打麻将，他把这个煤气罐放在厨房以后，他在离开的时候，他没有任何表示，就是不耐烦、怨言没有，他很好的完成了这个承诺。但还是觉得做的太多了。

　　主持人：所以在这里我们要特别的谢谢那位警察。

　　董京生：我觉得我很佩服他。

　　主持人：政府在做好本质工作的同时，能够向老百姓作出一些承诺，这是一件好事，不过作为政府做承诺的时候也一定要谨慎，因为他直接会影响到政府在老百姓心目中形象，好了，那么今天这个承诺的话题，我在这里先要感谢两位嘉宾，谢谢！

　　本期生活提示

　　面对形形色色的承诺，今天的《生活》节目向您提示：一、如果商家不守承诺而使消费者的利益受损，你应该怎么办？《消费者权益保护法》规定了五个解决渠道：首先，可以找经营者协商，达到和解；其次，可以向各级消费者协会投诉；第三、可以向商家的主管部门如工商局进行申诉；第四、可以向仲裁机关申请仲裁；最后，您还可以向法院提起诉讼。

　　二、要特别提示您，注意保存好经营者承诺的证据：

　　无论通过哪个渠道来解决争议，都有一个举证的问题。如果您是从是从报刊上看到的某种承诺，不妨把它剪下来保留。如果是通过广播听到的，那么在购买产品或者获得服务时，要让经营者提供一个书面的东西。

　　三、如何辨别欺诈式承诺？欺诈式“承诺”有三个特点：其一，它违反的一般的常识或者虚构事实；第二，这个承诺本身就是法律禁止的；第三，打着所谓“高科技”的幌子欺骗消费者。

　　四、承诺的标准应该是高于法律，或者一般标准的最低底线的。对于这种低于法律标准的“承诺”，您千万不要感恩待德。比如，有些商家承诺的放心肉、放心药、以及“先行赔付”，实际上在相关法律中已有规定。

　　主持人：承诺是市场经济良性运转的一个基础，那么我们生活在一个市场经济的社会当中，我们每个人都应该信守承诺！

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