——访北京金吉列出国留学咨询服务有限公司总经理朱燕民

　　2003年6月10日，中国消费者协会在金吉列出国留学港的大厅里举行了授牌仪式——向金吉列出国留学公司颁发了3·15标志牌和授权书。这是“3·15标志”在出国留学咨询行业内的首家使用单位。

　　今年是北京金吉列出国留学咨询服务有限公司再创佳绩的一年，3·15前夕，该公司获得了由中国保护消费者基金会授予的“消费者信赖的品牌”和由北京市消费者协会颁发的“消费者满意单位”两项荣誉。这是继去年同期获得由北京市质量管理协会授予的“质量管理规范单位”后，金吉列出国留学公司在服务质量和企业规范管理方面获得的又一肯定和认可。不仅如此，金吉列还是北京市自开展推荐“消费者满意单位”活动以来，所推荐的60余家单位中首个获奖的留学中介。

　　金吉列何以成为消费者信赖的品牌？金吉列全力争做留学行业的排头兵对准备留学的人来说意味着什么？对此，记者采访了该公司的总经理朱燕民先生。

　　金吉列使用“3·１5标志”的理由

　　记者：中国消费者协会授权金吉列使用“3·15标志”，理由是什么呢？

　　朱燕民：经过相关专家长期的明查、暗访和筛选甄别，中消协近期决定，将“3·15标志”使用权授予金吉列出国留学公司。长期以来，“3·15标志”的使用权一般是授予优秀的有形产品使用的，但是，随着我国服务行业的水平和规范程度的提高，近年来服务行业的极少数规范诚信单位也被授权使用了这一标志。

　　金吉列使用“3·15标志”有四个理由：服务规范标准、诚信记录良好、管理水平较高、服务水准一流。

　　在留学行业尚无标准的情况下，金吉列最早建立了自己的企业标准，这个标准在2001年底率先通过了ISO9000国际质量认证，成为留学中介行业首家获此项认证的留学服务公司，这个标准在经过经营运作中不断补充完善，已成为本行业中部分单位标准建立的作业指导书。由于规范到位，2002年北京市质量管理协会曾授予金吉列留学公司“质量管理规范单位”荣誉称号。

　　由于金吉列把留学服务作为一项“良心工程”来经营，凭服务质量来生存和竞争，因此，公司运作4年来，为数万名客户提供了优质的服务，被北京市消费者协会推介为“消费者满意单位”。

　　目前，金吉列的各项管理基本实现网络化和数字化，其各项工作均有量化指标和科学标准。新建立起来的预警、报警系统和远程管理作业系统将会使管理工作再上新高。

　　几年来，金吉列“以客为尊”的服务理念清晰地贯穿在各项服务的始终。

　　比金钱更珍贵的是品牌

　　记者：金吉列出国留学公司获得这些荣誉，作为留学公司的老总，对此如何看？

　　朱燕民：中消协此次向金吉列出国留学公司授予“3·15标志”使用权的目的，就是要引导和促进留学中介行业更加合理、标准、规范。

　　“消费者满意单位”和“消费者信赖的知名品牌”活动分别是由北京市消费者协会和中国保护消费者基金会主办的。其主要目的是为了打击假冒伪劣产品，强化企业的质量意识和服务意识，保护消费者的合法权益，正确引导消费，为知名企业及商品占领市场创造条件，促进市场经济健康发展。

　　金吉列集团总裁张世杰曾说过这样的话：“金吉列的名字里有‘金’，但金吉列人追求的并不仅仅是金钱，因为有比金钱更珍贵的品牌，有比金钱更珍贵的信誉，有比金钱更珍贵的服务。金钱的数量可以丈量商品的价值，但永远无法测量客户心中品牌的金额。”我想这些话可以说是金吉列人的共识。

　　对于留学中介来说，服务和信誉无疑是维持业务的生命。一个有着良好口碑的留学中介，必然是以服务和信誉作保证的。今天金吉列能够获得一些荣誉，是从一点一滴地兑现优质服务和良好信誉中赢得的。荣誉既是一种对以往工作的肯定和认可，也是对今后更好地为消费者服务的激励和鞭策。例如，“3·15标志”的使用对我们来说既是荣誉也是一种挑战。作为“3·15标志”的使用单位，金吉列的一言一行、一举一动将会更加引人注目，会受到更多人的监督。中消协的负责人表示：标志授权只是开始，下一步将不定期地对金吉列暗访和抽检，如发现有损消费者的行为和不良记录，标志使用权也将会取消。所以，我们会保持荣誉，再接再厉，取得更多的荣誉，让消费者满意和放心。

　　提倡留学星级服务以客户为尊

　　记者：金吉列出国留学公司今年初率先在同行业中提出“留学星级服务”的新概念，请具体谈一下“留学星级服务”工程是怎样营造的？

　　朱燕民：作为一个留学咨询服务公司，就应当为出国留学人员提供完善的留学咨询服务，留学全程“星级服务工程”是金吉列品牌化服务的新举措，是在原有优质服务基础上的进一步升华。金吉列出国留学自始至终秉承“以客户为尊”的服务宗旨，留学咨询“星级服务”这一全新的留学服务理念，就是用其发自内心的真诚与热情，为消费者提供更加人性化的服务。例如金吉列免费为留学生提供前往城市的交通图，细微之处体现出“真诚相待，追求完美”的理念。

　　我们的星级服务拓展和延伸了传统意义上的留学服务，在金吉列原有的“三段式”服务的基础上，提高了国内服务质量，延伸了境外服务的内容。例如在国内免费进行行前指导，为了让学生更快地适应国外场景教学；金吉列的境外机构在海外继续为学生服务，帮助他们顺利完成学业。

　　留学全程“星级服务工程”是金吉列人追求和发展的新标准，新目标，就是为顾客提供一种全方位、立体化、高质量、超值的服务商标。

　　“诚信”，金吉列的立足之本

　　记者：目前金吉列出国留学公司已经成功送出了多少名学生？请问金吉列是如何来树立讲诚信的形象的？

　　朱燕民：目前金吉列出国留学公司已经成功送出数千名学生，其周到的留学服务受到学生和家长的一致好评，金吉列留学公司因此在出国留学教育行业中形成了良好的口碑，树立了留学中介诚信的典范。

　　4年来，金吉列出国留学公司在行业中创造了客户零投诉的纪录。在金吉列的发展中，“诚信”始终是金吉列出国留学公司生存发展的立足之本。没有诚信便没有一切，不管环境如何变化，“诚信”永远是金吉列的底线和原则。

　　金吉列公司一直以“诚信服务、优质服务”要求自己，在4年的努力中，始终坚持不向学校和大使馆提供不真实文件，拒绝接受学生的不真实文件，不推荐不诚实的学生，不推荐不合格的留学生。诚信的服务，严格的律己、律人，取得了令同行业瞩目的好成绩，在各国驻华大使馆，在国家管理部门，在国外合作院校等国内外各界赢得了声誉，赢得了信任。

　　记者：金吉列出国留学公司今年曾向消费者和社会做了四项诚信承诺，具体内容是什么？目前消费者反应如何？

　　朱燕民：在今年3·15消费者权益日之际，金吉列出国留学公司向所有消费者和社会各界发出诚信服务承诺宣言：

　　第一、建立健全良好的质量保障体系和后期服务网络。依据《消费者权益保护法》和《产品质量法》及其他有关法律、法规向消费者提供准确的院校信息和优质的留学服务。

　　第二、保证向消费者提供国外院校的真实信息，收费合理，质价相符，公平交易，不做虚假广告。

　　第三、自觉接受国家各级质量技术监督部门、工商行政管理部门、行业主管部门、新闻媒体和广大消费者的监督。

　　第四、公开质量服务监督电话，设有专人负责解决后期服务问题，密切配合各级消费者组织的工作，保证用户投诉处理率达到100 %，做到让消费者满意。

　　出国留学消费投诉一直是投诉的热点，但是北京市消费者协会没有收到一件投诉金吉列出国留学服务的案例。

　　金吉列进步的动力和法宝

　　记者：金吉列在出国留学咨询行业中创建了多个“第一”，争做留学行业的排头兵，请问贵公司实行什么样的管理模式？

　　朱燕民：金吉列人始终坚持这样一个信念：不干则已，干则一流。这也就是金吉列出国留学公司不断进步的动力和法宝。留学市场竞争激烈，理性消费不断提高，今天，只有高质量的服务水准才能做好出国留学这一良心工程，才能送出合格的留学生，才能最终赢得市场赢得大众。

　　金吉列出国留学公司以现代企业制度为蓝本，结合出国留学中介行业特点和公司自身发展需要，制定了一整套责权明确、管理科学、激励和约束相结合、工作流程程序清晰的管理模式。2001年12月，金吉列出国留学公司率先通过了ISO9000国际质量认证，成为留学中介行业首家获此项认证的留学服务公司。这不仅对金吉列出国留学公司正规化、规范化、科学化的发展奠定了良好的基础，而且对整个留学中介服务行业向着良好的健康方向发展有着积极的促进作用。

　　记者：金吉列设立了“海外优秀学生奖学金”，请问，设立这个奖学金的出发点是什么？

　　朱燕民：去年7月，北京金吉列出国留学公司为在海外求学中表现优异的学生颁发了“金吉列海外优秀学生奖学金”。这是迄今为止全国首家由留学服务机构出资奖励优秀学子。今年我们还将继续开展评比工作，并持续下去。

　　我们非常关心那些由我们亲手送出去的留学生在海外的学习和生活，我们关心他们的健康成长，我们希望这些学子们刻苦努力，不断鞭策自我，争取早日报效祖国。设立奖学金的用意仅在于此。

　　记者：金吉列出国留学公司在同行业中还做了一些富有创新性的工作，请问这些工作的目的何在？

　　朱燕民：经过4年的努力，金吉列在留学咨询行业内已站稳了脚跟。我们依靠坚持不断创新的精神，努力拓展优质服务，才得到了今天的成功。留学行业竞争日益激烈，消费者的需求在更新，我们拿什么立足？凭什么发展？我认为不断创新是个关键。几年来，金吉列之所以能不断创新、不断超越自己，就在于我们严格践诺“讲诚信、讲操守，一心为客户着想，以客为尊”的管理理念。我们所做的这一切，目的就是一个：就是要让我们的客户享受最好的服务，让我们的服务换来最甜美的笑脸。金杯银杯不如消费者的口碑，消费者才是我们的救星、是我们的上帝，上帝不可欺，民心不可违!

　　记者：最后，请您针对目前留学中介的现状谈一谈看法，并提出自己的建议。

　　朱燕民：随着留学行业的发展，目前大多数的留学服务公司的业务水准较高，能够为学生提供合理的留学人生设计。但是也有一部分留学服务机构仍然在欺骗消费者。作为普通的留学消费者，建议您一定要选择合法的留学中介，诚信是永恒的话题，相信选择金吉列，不会让您失望的。(本刊驻京记者/俊江)