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《绝对挑战》第38期:客人永远是第一位的

http://www.sina.com.cn 2004/07/12 18:36  智联招聘网

  2004年7月10日晚,我们在《绝对挑战》中一睹世界小姐芳容,又欣赏热带风情的拉丁舞的同时,应聘三亚喜来登度假酒店宾客服务经理职位的三位选手却不得不和有着“天使的容貌,魔鬼的身材”的世姐周旋于决定自己未来的三亚喜来登度假酒店,进行着实力作证的较量。

  俗话说,客人的满意是星级酒店追求的最高境界,在酒店行业竞争十分激烈的今天
,酒店必须营造轻松、愉悦的家庭氛围,提供令客人备受感动的服务。而带给客人宾至如归感觉的关键不是豪华气派的大堂,高档名家具和富丽堂皇的餐厅,而是是酒店服务人员亲切的微笑,热情而真诚的问候,彬彬有礼的举止和无微不至的关怀。作为酒店“内部警察”的客户服务经理,他负责处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门的运作,协调各部门的关系,保证酒店以正常的秩序,是监督保障优质服务的酒店核心人管理人员,其重要性相当于夜间的总经理,难怪三亚喜来登度假酒店总经理意大利人那瑞帝先生称其为酒店的“片警”,所以该职位的后选人是否以客为本,尊敬、关心、体贴客人的点滴需求成为挑战成败的关键。

  为《绝对挑战》调制出第一杯酒的三号选手应国良从威斯汀太平洋大饭店意大利餐厅做高级服务员起家做到上海喜来登豪达太平洋大饭店的咖啡厅副经理和宴会厅副经理,一直到饮品部、酒吧副经理。在第一阶段的实力做证中,他丰富的经验使他在查房时,关闭了窗帘并将椅子放到45度角的位置,多年的从业经验使他也成为三位中唯一和对面走过的客人问好的选手。可惜应国良虽然有着非常丰富经验的酒店餐饮工作经验,但缺乏前台部门和客人打交道的锻炼,在第二阶段动冒着得罪其它酒店客人的风险,用188人和烟花的高成本带给中国小姐关琦惊喜前曾经让杂志都看不进去的美女不知所措,看似神秘但乏味的前戏互动和沟通不得不让我们对颇感寂寞孤独的关琦充满同情。虽然国良最终赢得美人抱,但职场美事还是毁于缺乏对客人,特别是VIP的全程关注而功亏一篑,作为一个很资深的F&B专家,其专深的“红粉佳人”并没有打动三亚喜来登度假酒店总经理意大利人那瑞帝先生的心,反而成了一号选手周海峰的痛饮“庆功”酒。

  认为生活是五彩斑斓,处处充满了挑战与机遇,一个不想做将军的士兵不是一个好士兵,会奋战到最后一刻的二号选手杨小瑶虽然在瑞士酒店管理学院学习了客户关系,服务技术,酒店厨房和酒店管理,但四川妹子的率真和执著有着太强的个性,难免在和作为“上帝”的客人“碰撞”中产生摩擦。她查房时虽心细如007,但酒店实战经验的缺乏使她只发现里保险箱是锁着的。杨小瑶用少林武术课程送给加拿大小姐的惊喜的确不错,但和一号选手周海峰对爱尔兰小姐的呵护比较,细节上还略逊一筹。

  来自上海的一号选手周海峰,有着十年酒店工作的经验和六年美国求学工作的历练,在上海市虹桥宾馆和上海市静安希尔顿酒店做前厅部领班的经历和这个职位的要求十分吻合,冷静的外表下有着细致的关怀。他认为自己是最适合这个工作的,因为自己有对顾客的耐心、细心、爱心,以及对酒店的衷心。周海峰不仅发现了房间里的全部问题,他对爱尔兰小姐无微不至的照顾,从鲜花铺地到花浴按摩,从低声细语到一举一动到无不体现了他的细心呵护和对客人的关怀,也充分利用了酒店的内部资源。

  这杯“红粉佳人”为周海峰留到了最后,如开始所说,酒店靠的是对宾客的尊敬、关爱和体贴来最终赢得客人的青睐,这也是三亚喜来登度假酒店最终选择周海峰的原因所在。一个善于接触客人、了解客人、与客人交朋友,将客人永远放在第一位的客户服务经理是酒店提供优质服务的灵魂,这个“片警”对维护酒店声誉,维持酒店正常的经营秩序有着极为重要的作用。应国良、杨小瑶、周海峰给我们带来的《绝对挑战》结束了,“红粉佳人”的留香仍然值得品味,为了他们新的征程,干杯!(郝建)




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