美嘉留学总经理及业务总监陈华11月26日，新浪2015中国教育盛典暨新浪教育(微博)十五周年庆典在北京盛大举行，全球教育行业精英汇聚一堂，共同聚焦“教育‘链’上互联网”这一主题。盛典现场，新浪教育联合新浪大数据中心及百度应用市场发布《在线教育用户行为研究报告》及《2015年在线教育产品测评报告》并揭晓颁发2015年度五大公益奖项。培德书院国际学校董事长李亚鹏，电子唱作人、娱乐产品投资人尚雯婕，80后著名作家马伯庸，BBC热门纪录片《中国式教学》主角之一杨军亮相《大家说》演讲环节，从跨界角度全方位聚焦教育热点话题。同时，盛典现场特设“中国式教育新三观”论坛，与众位行业专家、教师代表共同比较中西基础教育优劣。
在新浪2015中国教育盛典暨新浪教育15周年庆典现场，新浪教育特别独家对话美嘉留学(微博)总经理及业务总监陈华，以下为访谈实录：
主持人：各位新浪的网友们大家好，欢迎大家来到2015中国新浪教育盛典的访谈间，今天做客我们访谈间的是美嘉留学总经理及业务总监陈华老师。陈总您好。
陈华：各位新浪的网友大家好，我是来自美嘉留学的总经理陈华，非常高兴也非常荣幸这次能够入选新浪年度盛典最佳留学服务机构的评选。从我们机构成立到现在，我们一直致力于提供最优质的留学服务给我们的消费者，当然我们服务的主体是在英美、荷兰、爱尔兰以及新西兰这样的英语国家，我们的整个团队在行业里都有十年到十五年的从业经验，从公司成立到现在，我们服务的所有客户，几乎都是百分之百的服务满意率。在这里我也非常感谢新浪的网友对我们机构的肯定。谢谢。
主持人：陈总，我想问您几个问题。一个是人们在接触一家留学机构时，最新接触和接触时间最长的当属留学顾问，贵机构的留学顾问都有什么资质？
陈华：其实留学行业作为一个特殊的行业，跟传统的行业还是有蛮大的区别的，也就是消费者在选择我要找什么样的机构为他进行留学服务的时候，很大程度上还要关注到最终真正为他提供服务的这些顾问以及整体的团队，因为这个行业与其他行业不同。比如我们去买手机，我们可以看到两个产品，它的功能和价格都摆在我们面前，因为有现成产品。但是留学行业里我们销售的是服务，因此消费者在进行咨询的时候，实际上我们是对他提供一种对未来的承诺，但是这种承诺消费者可能没有看到，比如说他的录取可能要到明年才能拿到录取通知书，他在选择留学机构的时候是不可以看到他最终的录取结果的。因此，在这个过程当中，把我们一个机构对消费者的承诺变成一个现实的话，从中所有工作环节上的人就显得尤其的重要。在美嘉，我们所有的学生都会至少有一名总监级以上的老师来参与他整体的留学服务的过程当中，而美嘉总监级的老师至少在留学行业里也都工作十年以上了。另外，目前北京留学服务行业协会针对国内的留学咨询顾问进行一个资质的标准化的考级，在美嘉留学，我们有两位专家级的顾问是北京留学服务行业协会第一批在全国范围内招纳的20名专家委员会的评审委员，我是其中的一位，还有一位是我们英国部总监常秀敏老师，也在第一批专家委员的名单当中。因为我们是配合行业协会，致力于我们这个行业标准化的制定，希望在不久的将来，在整个留学行业里，我们有一个标准化的考试，比如说在进入这个行业的时候进行初级、中级以及高级留学顾问咨询师的考核，就像消费者去医院的时候，在挂号的时候就非常明确地知道我是挂了普通号还是挂了专家号，消费者在进行挂号或者在进行咨询的时候，就知道你接受的咨询顾问具备什么样的专业资质，就可以让我们整个行业的服务更加标准化、透明化，消费者也能够在选择的时候就有一个非常清晰的标准进行判断。因此，我们作为一个专家委员，我们也配合行业协会在做这样一个标准化的过程，也是因为特殊的行业，我们希望所有参与到这个服务过程当中的这些顾问，都可以有一个级别来进行界定，这个也可以促进行业良好有序的发展。所以，这是目前来讲我们除了专家委员之外，我们普通的咨询顾问在进入这个行业并且进行一定的业务培训之后，我们也都会让我们的顾问参加这样一个职业标准化的考试，这样方能致力于我们所有的服务团队，只要是一线的，当然不包括市场、网络，可能不和我的客户打交道，但是只要他在某一个环节是需要跟我们的消费者打交道的，我们都希望他们能去考一个标准化的考试，持证上岗，这样当你的团队整体正规、标准化了，可能在消费者进行选择的时候，就会更加倾向选择除了公司有品牌和知名度，同时他的所有服务团队也都可以有一个标准化的资质，我们希望呈现给消费者这样一个机构。
主持人：这样的考核也是非常严格的。
陈华：对。
主持人：作为留学服务行业的佼佼者，您的工作与中国的教育工作息息相关，对那些想要留学并且最终又成功留学的人来说，您能不能总结一下他们自身具备的条件，哪些比较重要？
陈华：因为我是从2000年进入留学这个行业，到现在为止今年已经是第15个年头了。所以，我的工作基本上就是每天接触到各种各样的申请人，因为我们服务的对象可能会年龄越来越小。现在我经手过年龄最小的孩子，出去读小学6年级和7年级，这样一个年龄。一直到可能有一些成年人，比如30多岁了，他在工作或者是运营自己的生意很多年之后，他觉得我有必要到国外去拿一个MBA(微博)，去充充电，去把自己的一些思路重新再调整一下，通过这样的学习。所以，通过与这么多大量的出国留学人员一线的接触，我觉得从我个人的从业经验上，可以看到有一些申请人在出国之前，你就可以预测到他出国之后，基本上这个结果是能够按照他既定的一个结果，有一个非常好的回报。根据我的经验，通常来讲选择出国留学这条路，最终在国外能够学有所成，或者是成功地留在国外了，或者是回国之后他也发展得比较好，这样的人群，不管年龄是什么样年龄段的，通常具备几种性格上的特点。
第一，我接触的这些申请人，有一类申请人，他们做什么事情是非常非常有规划性、目的性的，他不是盲从，很清晰知道自己要去什么国家？学什么？不会人云亦云。因为我也接触过很多学生和家长(微博)，当他过来找我们老师做咨询的时候，我说“你想去哪个国家？”“老师，我还没想好。”“想学哪个专业？”“我也不知道。”“为什么你想出国？”“因为我身边的朋友、同学都出国了，因此我想出国。”所以，这一类学生不是因为别人要出国而出国，他是分析后知道自己有出国留学的能力，也可以进入到一个自己理想的院校，自己是带着很多学习中问题的问题去留学，因此留学是可以真正能解决现在学习或者是工作当中的很多问题，这一类学生是很容易成功的。目的性和计划性是这一类群体人的一个共同的特点。
再一个，从我工作接触过程当中，我会发现可能性格上相对外向的孩子或者是申请人，他们更容易适应海外陌生和不同的文化环境。因为出国这件事情并不是简单地像我们很多人想象的那么美好，其实出国只是换了一个环境。很简单地你想象一下，如果在中国的大学上学，你听的都是中文，你也不一定保证自己每门课都考90分以上。你换了一个环境，到了英语国家，听的都是英文，用不同的英语方法，和当地的土生土长的讲英语的孩子竞争，你还要跟他们保持同样水平的成绩，可想而知你要付出比在中国多少倍的努力。所以，出国留学并不是一件简单的事情，一般来讲性格比较外向，更容易适应新的环境。另外，这些人群身上有一种非常明确的，他们会对新生事物非常有好奇心。比如说他会问的，在整个我们跟他接触的过程当中，任何在留学申请环节，对于国外院校哪里不懂的时候，他就特别积极地愿意跟你沟通，因为他是充满着好奇心的。这样一类的学生，通常来讲可能去适应新环境的能力更好，这样他能够尽快融入当地的环境，因为尽快地融入，就减少消耗，能够以当地人的标准迅速地融入，就能学得更快，就会使得留学这件事情对他以后产生更大的意义。这是第二个比较明显的特征。
第三，作为申请人目前的资质是怎样的，这个也蛮重要。因为出国留学有几个核心的要素：第一，可能家里面刨去有奖学金的情况下，家里面有经济支持的能力。第二，要看申请人本身，本身有两个层面我们是需要考虑的，第一个层面是你的学术背景，比如你现在是高中也好，本科也好，研究生也好，你作为一个学生，你的在读成绩是怎样的，这个决定了你现在是一个什么水平的学生，你在现有的院校里面学习成绩越好，学术成绩表现得越好，实际上意味着你出去以后有更多的竞争力，你有更强的竞争力，你有更多的胜算。这是学术背景方面，当然还有你的语言条件。因为我们都知道出国留学需要标准化的语言考试，比如托福(微博)或者雅思(微博)，常规的大学会要求托福在90分，雅思在6.5以上，也就是说越接近甚至超过语言标准的学生，出去以后可能他们越容易适应、越容易成功。我个人觉得，最起码出国留学的人可能在这三个方面，如果都有比较显著的优势，出国留学这件事情对于他来讲可以有一个相对比较巨大的回报。
我补充一点，其实现在社会上有很多家长或者学生，当他们在决定或者考虑留学的时候，他们经常会问我一句话“陈老师，送孩子出国少则30、50万，多则上百万，这个投资到底值不值得？”可能我花这一百万，在国内给孩子买个房子，付个首付，那是看得见、摸得着的资产，但是我可能把他送出去，到最后家长会觉得这个投资也许是不稳定的，因为到最后可能买来的是一纸文凭，甚至有些孩子出国之后也不一定能顺利地拿到这一纸文凭。我是一个什么样的观点呢？教育如果作为一种投资的话，绝对不是一种短线有回报的投资。比如说读研(微博)究生，到英国学制最短，一年制，如果你花了30万，一年就把这个学历给拿到了，你在回国就业的时候，可能一年以后，作为雇主来讲，比如说如果你还是应届毕业生的话，中国的雇主绝大多数会看重你是有现成的工作经验的。即便你从国外拿了一个国外的学历，但是雇主看到你依然是一个没有工作经验的人，本科一毕业就去读研究生，研究生毕业就回来了，还是相当于应届毕业生，是没有工作经验的。所以，在中国的工作环境当中，通常来讲即便你拿到海外名校，如果没有充足的行业内的工作经验，我希望我们的家长也好，我们的学生也好，在看待教育投资的时候一定要看到中长期，教育投资至少要在3年或者5年以后，才可以看到它给你孩子带来的这样一种回报。大家如果起点都是一致的情况下，因为你有海外的学历，你有西方他们对某一种知识更先进的理念或者是一种教学，还有一个很重要的是你有了一段时间比较长期在海外生活的经历，除了课堂上教给你的，国外的风土人情或者是国外某些科技发展，或者是某些商机显现的发展趋势你是比较敏感的，是可以感受到的。也就是说你在海外生活过、学习过的人，对这些东西感知会更提前。
主持人：是一种潜移默化。
陈华：是一种体验。当他回国的时候，当然咱们中国现在无论是在科技上还是社会发展，还是在很多领域里面，其实跟西方国家的差距已经越来越小了。但是从科技的创新性来讲，还是西方国家在这方面是更发达的。其实我个人觉得，留学作为一个经验，你到更先进的地方，哪怕能够领先三年和五年的地方，就像一个时光穿梭机一样，你有一个机会去未来的某一个时段，你去体会了，然后你再回来的时候，你会发现原来这些东西我很容易看得清楚机会在哪里，我很容易看清楚某一些可能稍纵即逝的别人不敏感的东西，但是我敏感，我能够抓得到，这个其实是真正留学能给你带来潜在的一种财富。所以，很难能够说这一百万，一年以后、两年以后就能有回报。但是你看三到五年以后，职业发展五年是一个点，如果你踏踏实实在某一个行业能够做到五年，可以说你已经成为这个行业里比较能够讲得上话的一个资深的人士了。如果是在五年以后，你看留学回来过的和没有出过国的，他们身上的职业发展会在五年以后有一个巨大的改变，可能五年以后，有出国留学经验的就会是一个核聚变的发展，他的职业会有巨大的改观，收入会有一个巨大的回报。因此，有的时候财富的回报可能就在一到两年以内就全部把你以前的投资收回来了。
在这里面我也想跟我们的消费者讲一声，在考虑教育投资的时候，其实要看它中长线给家庭和给孩子带来的利益。
主持人：它其实就是一种潜移默化的影响。
陈华：对。
主持人：对中国学生来讲留学好像越来越大众化了，您觉得留学机构的服务重心应该放在什么地方？
陈华：从这个角度来讲，刚才其实咱们前面已经说了，留学机构现在越来越多地开始从自身提供的服务质量以及服务的特点上来考虑怎么样适应咱们现在新的留学市场的发展。我刚才提到，我是2000年开始进入到留学行业，因为那个时候说实在话，我们可能把2000年作为一个起点，因为咱们国家教育部开始在那个时候来审批留学中介的资格，作为一个原点，在咱们国家开始有中介行业的时候，我们通常就把2000年作为一个起点。在一开始有这个行业的时候，我就进入这个行业，其实我刚好经历了这个行业从大家都在摸索，没有一个固定的商业模式，也没有任何服务标准，也没有任何服务的差异化，可能大家觉得我现在擅长做什么就做什么，因为在2000年我开始做留学的时候，那个时候信息是非常非常闭塞的，比如说我们跟国外院校合作的关系，我们会请国外院校把他的申请表和申请材料，这种纸质的，每年都要寄很多到我们的办公室。因为在其它地方，申请人很难找到这些材料，他们可能要求助于办公室，求助于我们帮他填这个表格，因为其他地方看不到，那时网络还没有那么发达。在最开始初期的时候，其实没有什么服务的特色可言，只要你能做你就有生意，因为相当于它是一种信息的垄断，因为只要不接触这个行业的，根本无法接触到国外大学的课程设置、入学要求以及整个申请的过程，它应该怎么去做。但是经历到了2005年的时候，这个行业大概有5年、6年的发展，逐渐就开始有些机构有一些比较有特色的服务了，比如说有一些机构会专注于某些领域和某些国家的业务，同时还有一大批机构可能会开始说我要做一种大而全的经营，比如说有些机构原来可能只专注于做英国和澳洲，在05、06这个市场越来越成规模的时候，市场需求越来越大的时候，开始走多远化的经营，各个国家都可以来经营了，这是一个阶段。
留学大概发展到2010年的时候，市场已经非常成熟了，会形成两大群体的存在，一种是大而全的品牌机构，可能一站式的留学服务，你去了这个留学公司之后，你想要的所有国家和服务，都在这儿可以找得到。同时市场上还会产生一批非常具有专注度的留学机构。比如有些机构说我只做高中的申请，你可以去英国的高中、美国的高中，都可以。我只做低龄的留学。有些机构说我只专注于做英国，只专注于做美国，只专注于做商科，只专注于做工科，甚至有些机构非常小众说只专注于做艺术留学。2010年到现在这五年，这个市场越来越细分了，大型的机构会更大、更综合，小型的机构会更有特色。同时可能最近这两年当中，就有更多的电子商务以及网络创新的概念和形式加入到留学机构当中来。所以，实际上从行业上来讲，虽然短短的这15年，其实还是发生了很多巨大的变化。但是作为一个从业者来讲，我是非常欢迎和欣喜地看到这些变化。因为所有的市场竞争和市场变化，到最后它只要能够保证我们消费者有更多的选择，消费者的利益能够得到更大的回报，我觉得可能这就是一个良性的变化。当然对于留学机构来讲，我们作为一个管理人员、从业人员，我们不停地寻找在当下的网络化市场情况下，我们应该怎么样提供更好的服务给我们的客户。其实我是发现，任何阶段都有它非常好的科技的支持，所以我经常跟我们的员工讲，我们必须要敞开胸怀迎接互联网，因为互联网给消费者带来了便捷，其实给我们的服务也带来非常大的便捷。
我举一个非常简单的例子，2000年我开始做留学，那时基本上只能通过电话，很多外地的学生如果想办理，可能要千里迢迢地跑到北京来见到你，有很多纸质的东西，你必须这样跟他沟通。实际上我们现在所有的服务内容，第一，我们的办公系统越来越方便了，我们作为客户的材料保管，全部都可以电子化了。另外，我们跟消费者日常的沟通已经有更多粘性的社交网络、社交手段可以帮助我们跟学生和客户有更亲密的接触。比如之前我们在下班的时候，最早的时候连手机也没有那么普遍，基本上我们会说上班时间能找到我，下班时间就找不到我。现在不一样了，我们每一个申请人都有一个微信群，比如孩子本人、父母、家长，还有我们的服务团队，大家都在一个群里，我们的工作就打破了工作时间，家里、外面或者出差怎么样，突破了很多空间上的限制。我们会在一个微信群里，也许我们这些人是天南海北的，但是这个孩子整个申请进度都是可以有一个及时的沟通和跟进的。互联网时代，使我们有更多的手段可以服务于我们的客户。同时我们的客户，也有更多好的客户体验，来自于我们。这是非常好的一种改变。但是无论科技如何发展以及我们的市场怎样变化，我个人觉得你提供的服务质量本身才是你的核心产品，这个才是你的核心竞争力。因此，不管是线上、线下、网络的、远程的、一对一的，我们说我们提供的是什么类型的服务，这个都不重要。重要的是你如果能够抱着百分之百的客户满意度，你只要能够保证你的客户体验是一种非常良好的、愉悦的、舒适的和一种成功的体验，这样一种形态的服务，不管它是基于传统的、基于媒体的、基于网络的、基于远程的，都是不会消亡的。
主持人：非常感谢陈总给大家讲了这么多。陈总，在跟您聊天的过程当中，感觉您对于留学机构的内容讲解得非常到位，您的态度也非常认真，我在这里也恭喜您获得最具品牌知名度出国留学机构这样一个奖项。非常感谢您今天做客我们的访谈间，也谢谢网友们的关注，谢谢。
陈华：感谢网友，谢谢。
