尚德机构 创始人 欧蓬

尚德机构 副总裁 郭潇潇

尚德机构 CEO 刘通博

　　2015年伊始，“互联网+”成了最火的词语，它用互联网方式重新打造传统行业的产品和服务，在新的领域创造了一种新的生态。

　　在教育领域，尚德机构无疑是“互联网+”的典型代表。从2008年起，尚德机构创始人欧蓬提出“无限接近互联网”的战略，到2014年全面转型线上直播，潜行七年后，现在的尚德机构已经成为国内转型互联网最彻底的教育公司。

　　在2015年4月9日举行的尚德机构营收发布会上，尚德机构负责人表示： 现在的尚德机构已经将企业价值观从“在市场上攻城略地”变成“做出让用户尖叫的产品”！而我们迈出的第一步就是向所有学员做出最强服务承诺：“报名15天无条件退费！”

　　推出“15天无条件退费”新政，对用户负责、也是对组织倒逼

　　2011年，团购行业一片乱象时，成立一周年的美团网率先推出“过期退款”，践行消费者第一的价值观，真正让美团杀出重围做到第一。

　　2014年，电商领域推出7天无条件退费，让亿万消费者大呼过瘾。

　　但在互联网教育行业，几乎没有企业推出类似的政策来创造用户价值——

　　打开新东方酷学网直播课堂的说明，一行“所有直播课程，一经购买(包括网上支付等各种购买方式)，都不允许任何形式的退换“的字眼豁然眼前；

　　在学而思[微博]网校的注册公告中也同样显示：“课程一经售出，概不退课、退费”……

　　在很多人眼中，职业培训行业鱼龙混杂，行业先收费、后培训的模式，让很多机构专注招生忽略产品，最终劣币驱逐良币。于是，在众多消费者的投诉中，“退费难”是教育培训机构投诉的“重灾区”，而媒体连篇累牍的报道更是加剧了市场对整个培训行业的考验。

　　此时，尚德机构推出“报名15日无理由退费“的政策，无疑成了行业内超用户预期服务的一项重大突破。

　　尚德机构CEO刘通博发给公司2500名员工的一封邮件中曾如此提到：“我们有勇气在2014年全面转型线上教育，我们就有勇气在全国98个城市分校同时推动‘报名15天无理由退费’政策。这是我们对用户最大的负责任，也是我们对组织最大的倒逼。同时，在推出‘退费’新政后，尚德机构品牌部将成为尚德全体学员的护民官。他们要代表学员揪出尚德内所有对用户不负责、不能提供超越学员预期的学院和个人；要揪出所有活在过去，带着侥幸心理采用过度承诺等恶劣服务的项目经理和销售人员；更要和组织内一切不从用户角度出发的老朽作风斗争……”

　　颠覆行业习惯，尚德机构推“退费新政”欲意何为？

　　先收费、后培训，是多年来整个教育培训行业的传统规则。大多数培训机构仍然在“制定各种格式条款来逃避退费”的路上前行，而此时，尚德机构为何偏要“一意孤行”，推出“退费”新政？

　　发布会上，尚德机构后端负责人郭潇潇给出了最好的回答——

　　在传统教育模式下，老师立于三尺讲台，崇高而威严，学生台下坐着，尊重而有距离。这是我们非常熟悉的教育场景。而且那时候，几乎所有培训机构的服务都是切片化的，学员有什么事找班主任，有什么事找教学主任，有什么事找校长，有什么事找教导处，割裂的服务势必会产生一个学员的问题有的时候要找三四个部门来解决，当学员因为一个小问题而不得不一次次地给公司打电话，当他们一次次求助无门时，消费者会想尽各种办法去退费，去寻求公道，讨回尊严。

　　但在互联网教育时代，师生之间已经演化成链条而精细的服务：老师和学生之间不再有距离感，一起玩儿、一起学。老师照顾不到的助教来补齐，随时问随时答，学生和学生之间不光是“同班同学”关系，还是玩伴和同路人。

　　在尚德机构，每个学员都有自己的家族，了解网游的人应该懂得在互联网上，家族代表什么力量。尚德机构有四十多个家族，尚德机构的运营，为他们准备了各种线上线下活动、联谊甚至相亲。

　　在这种模式下，学员和老师、学生和学生之间形成了一种特殊的亲近关系，其他机构想带走学员，难！学员要退费，更加不会出现！

　　由此可见，尚德机构推出“退费”新政，恰恰是因为背后有互联网思维和转型互联网做支撑。因为互联网思维就是要通过产品和服务，让用户感知产品的存在，让用户感受到产品的价值，做出超用户预期的体验。

　　尚德机构践行“超用户预期价值观”的方法论

　　尖叫，意味着必须把产品做到极致，而“极致”就是超越用户想象！

　　教育培训市场正处在这样一个新规则当道的时代，而尚德机构践行“超用户预期价值观”的方法论到底由哪些构成？

　　一。秒回复、秒反馈、秒解决，体验至上

　　好的用户体验应该让用户感知到每一个细节，并且这种感知要超出用户预期，给用户带来惊喜，贯穿品牌与消费者沟通的整个链条，说白了，就是让消费者一直爽。

　　教育机构的用户参与感大多产生于内容传授阶段。这个环节是面对用户的最直接的环节，培训机构口碑大都形成于此。而对于教育这件事，真正出彩的是内容传授，是教学方法。

　　尚德机构在转型线上之后，运用科技手段改变过去面授模式的落后局面，老师跟学生建立起一个良性的互动，对学员进行“一对一”式的服务，秒回复、秒反馈、秒解决、努力提高服务质量。这种做法不仅优化了学员的学习体验，还提高了学员的学习效率。

　　转型之前，尚德机构曾经面授班不到10%的出勤率；而转型之后，现在的出勤率达到了80%。这就是最好的证明。

　　二、日直播、日迭代、日升级、快速更新

　　在线直播授课，是一种非接触式教育，每分钟都需要有严密颗粒度的设计和把控。而人类行为的启动需要的第一个条件就是解决动机问题。获得知识需要思考，而思考与情绪是互相强烈作用影响的，学习必须和原来知识形成关联，而这个关联的强度取决于情绪的强度，最深的记忆一定与最强烈的情绪有关，情绪越弱，记忆越弱，甚至转瞬即忘。而这就对产品和教学有了更高层次的要求——

　　于是，尚德机构培养了一支很有特色的教师队伍，这些老师每周都要做各种PK模型、讲课大赛，机构会选择最优、最适合的老师来授课。如果一堂课中，老师教学与互动效果不好，那么第二天他们就会进行修正与创新。在这种模式下，课程产品和服务都做到了自升级。

　　这种迭代思维，对企业而言，更侧重在迭代的意识，意味着企业必须要及时乃至实时关注消费者需求，把握消费者需求的变化。

　　与此同时，在大数据沉淀之下，机构可以通过学生上课的表现，以及和学生的交流，了解其学习症结，之后，教研团队会根据数据反馈，将每一门课程切片成知识点，每一个知识点都有对应的PPT讲义，甚至会做成“点睛”手册，把教材变薄……最终给出建议方案。

　　这些迭代升级，都是互联网化带来的创新服务体验。

　　三、海量用户、高日活度、量变到质变的“临界点”

　　任何一个互联网产品，只要用户活跃数量达到一定程度，就会开始产生质变，从而带来商机或价值。

　　发布会上，一组来自尚德机构的内部数据显示——

　　2014年6月尚德机构全面互联网转型后，学员遍布32省，官网在线人数破150000人，通过互联网学习人数破60000人，日均在线学习人数破25000人，点播总人次破30000人；

　　转型后，学生打分好评率高达99.8%，超传统面授打分好评率40%，仅尚德机构旗下狐逻在线学院举办线上线下粉丝活动就超200场、超40个家族千名死忠粉、贴吧帖数超100万、十次粉丝“圣战”火爆网络、二十场线下粉丝同城会火爆全国……

　　两组数据分别向我们呈现了尚德的海量用户，以及学员的“高日活度”。

　　如今，已经彻底转型互联网教育公司的尚德机构，所有的方法论都是从用户角度出发。他们已经开始昄依这些新的规则、新的玩法，把”更极致产品、有良心增长、超预期服务”作为追求的目标。

　　曾几何时，传统商家在把东西卖给用户之后，很多都希望这个用户最好不要再出现。

　　然而互联网时代，当商家把产品卖给用户之后，用户的体验之旅才刚刚开始。只有把一个产品做到极致，建立和创造用户价值，量变达到质变，才能获得长远的商业利益。