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　　海底捞门店的扩张速度过快，除了对资金提出更高的要求外，人才的复制也成为难题。海底捞招聘普通员工采用推荐制，这种制度有利于获得可信度和素质比较高的侯选人，提高了招聘的质量。然而，很多海底捞员工是老乡、亲戚、朋友，甚至很多员工来自一个家庭。这种新进员工与之前的管理层的裙带关系和员工之间的社会关系，一方面可能导致企业拉帮结派，产生“圈子”，内部钩心斗角；另一方面员工奖惩、员工离职或架构调整等稍微变动便可惊动人心。

　　适当授权有利于鼓励员工的积极性，提高其服务绩效。由于服务行业的特性，员工是与顾客接触最多的一个角色。包括餐饮业在内的服务业，对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。

　　首先，授权可以有效地提高员工的灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。其次，使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客做出快捷而直接的答复。员工对顾客服务中既有履行服务程序，也包括对服务不善进行补救。如果企业对员工适当地授权，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。再次，适度授权可以改善员工的工作态度，加强心理赋能，提高责任感。

　　海底捞创始人张勇规定，他在公司的签字权在100万元以上，100万元以下是由副总、财务总监和大区经理负责，大宗采购部长、工程部长和小区经理均有30万元的签字权，店长也有3万元的签字权，甚至普通员工就有对客人进行打折和免单权。也就是说，海底捞的服务员拥有的权力与其他餐馆的经理是一样的。

　　然而，这种放权也可能事与愿违，授权不难，控权不易。例如，由于海底捞考核员工业绩的标准是顾客满意度，因此可能出现员工为了顾客满意而滥用职权或者徇私的情况。例如，有些门店就反映有员工“吃单”的现象，或者员工将客人没吃的菜品退回厨房，却将退回菜品的钱放进自己的口袋。

　　海底捞出身寒微，一路走来成为中国最大的火锅店，实属不易。海底捞的成功经验与目前遇到的困局都值得餐饮同行和连锁企业深思。总之，海底捞是做得不错，但海底捞的管理理念可能没有得到合理的总结和提升，海底捞的发展模式也难以在中国餐饮业大规模推广。

　　点评：

　　企业家涅槃方能落地续航

　　■ 文/张华光，清华[微博]大学[微博]中国金融研究中心商业模式研究工作室执行主任

　　企业家涅槃方能落地续航一个品牌站起来，大红大紫，然后又逐渐归于沉寂，再次出现的新闻就越来越多的源自于负面消息了……似乎餐饮业总能遇见这样的故事。当然，海底捞是其中最杰出、最有影响力和维持得最久的一家了。

　　其实，其他行业也同样在发生这样的故事，如何能把爆点做成品牌，如何让营销的大片成长为企业发展的连续剧，到底如何才能打造麦当劳、肯德基这样平淡但基业长青的企业，如何兼顾创新与规范，如何取舍人治与法治……

　　这些内容，都有大量的管理研究和企业案例去论证说明，也有很多方法和体系可以去学习应用。然而，归结到最基础的一点，其实首先是要企业家能够克服自己的心魔，不断涅槃，才能有企业的不断新生。

　　涅槃一：从相信自己到相信团队

　　创始人或者说创业者，常常都是能力强、善于创新的。然而，一个人的能力终归是有限的，一个人的经验和创造力也是有限的。企业要成长壮大，必须经历从一个人做事到一群人做事的过程；从个体户到企业家，必须经历一个蜕变——从怀疑和监督员工，到相信和鼓励员工。

　　多年前，曾经有机会与海底捞创始人张勇洽谈投资事宜，张勇当时坦言不需要投资，因为海底捞发展的瓶颈不是钱，而是优秀的店长和骨干员工。一个企业无法壮大，往往是因为老板不会放权；一个员工的流失，往往是因为中层管理人员能力不足。一个优秀团队，是由领头人和骨干带动和提升的，而优秀团队又会培养出新的领头人和骨干，这样能够像细胞裂变一样自生发展的组织，才会成为一个持续优秀的组织。

　　营销也好，制度也罢，都需要人来执行、落地、不断优化提升，只有一线员工才知道顾客在想什么，只有亲身执行才知道制度体系是否完善。人才的吸引和保留，更是需要全员的氛围和共同的提升。海底捞可能已经走过了这个过程，中国还有很多企业、很多企业家尚需涅槃。武大[微博]郎开店的事情，大家都说不愿意做，但事实上有很多“聪明”、“能干”的老板，始终执著于“员工能力不足”、“企业效率下降”、“成本控制不力”等题目，不能相信和放权给更多的员工和更多的团队。

　　他们需要涅槃！

　　涅槃二：从口耳相传到执行体系

　　小企业如果也要讲法治，那必须死定了。

　　法治是需要成本的，拟定“法”、执行“法”、修正“法”都是需要成本的，这些成本都是不能直接创造效益的管理成本，一个没有规模的企业是无法承担这样的管理成本的。而且，比财务成本更要命的是效率的降低，小企业的优势就在于快速敏捷的适应性，小企业对人才的吸引力也在于关系简单、发挥空间大。如果因为法治丧失了这些优势，小企业更加无法参与市场竞争了。

　　当小企业成长为大企业的时候，法治就会越来越重要。所谓“法治”，并非仅仅指企业发展的制度化，也指企业运营方式、商业模式和内外部交易体系、财务管理与金融运作等企业方方面面内容的体系化、流程化，还有企业成功经验的发掘和推广体系。要实现商业模式的快速复制、扩张，减少企业对个别人员的依赖，就需要这样的“法治”；要实现企业资源能力的持续提升，加强资源整合和平台化运作能力，也需要通过这样的“法治”来找到企业经营发展的关键环节和其中蕴含的核心竞争力要素。

　　一个企业，通过企业文化来塑造和提升团队，是非常必要的。但这并非意味着，就可以只靠着这种“感化”来代替“法治”的价值，海底捞其实也有很多规范。比如内容非常详细的服务手册，比如中央厨房的加工体系……然而，一个百年企业，还是需要有更多的积淀和历练，麦当劳、肯德基也一样出现过食品事故和服务质量诉讼，最有名的是滑倒在麦当劳餐厅和热饮烫伤引起的巨额索赔。

　　一个百年老店的修炼，一部全面法典的炼成，都需要时间的积淀，即使已有所成，企业家仍然需要不断涅槃！

　　涅槃三：出于时代，高于时代

　　每个企业的成长和脱颖而出都有强烈的时代特征，成功的企业家、企业和企业的成功路径都会打上深深的烙印。然而，成也萧何，败也萧何。企业成功的原因，往往会成为企业发展的桎梏，甚至企业迅速衰亡的起因。

　　移动互联网时代，加速的用户需求与商业格局的变化和细分，竞争往往来得更猛烈，企业家必须在保持自信心和决断力的同时，带领团队，更好地学习和感知环境变化，推动企业不断蜕变发展，甚至必要的时候要自我革命，不能被大企业病和种种内部利益纠葛束缚和阻碍了企业的持续创新和进化。

　　企业要战胜既得利益者与创新惰性，企业家要战胜成功经验带来的创新盲点，最好的办法就是保持危机感，成功之路非常艰辛，失败却往往会悄悄孕育，瞬间到来。

　　企业家必须关注时代，保持适度的前瞻性，不断提升自我。在商业社会里，不会有不变的领先者，只有敢于自我革命的涅槃才能带来基业长青！

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