海尔集团创立于1984年，经过16年的努力，已发展成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业。产品从单一的冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类、10800多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。2000年，实现全球营业额406亿元人民币，出口创汇2.8亿美元。

　　目前，海尔已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络。现在设计中心15个，工业园9个，工厂49个，服务网点11976个，营销网点53000多个。在国内市场，海尔冰箱、冰柜、空调、洗衣机四大主导产品的市场份额均达到30%左右；在海外市场，海尔产品已进入欧洲15家大连锁店的12家，美国10家大连锁店的8家。

　　服务理念：用户永远是对的

　　一.观念创新是先导

　　海尔在发展中，始终坚持一切工作都必须以市场为中心进行决策，并在内部构筑员工认同的企业文化，为此进行观念上的创新，以改变陈旧的认识，使企业成为市场的领先者。

　　　“用户永远是对的”，这不是一句简单的口号，因为要达到用户满意，就要求产品使用更加方便、服务更加周到、外观更加美观、性能更加优良、价钱更加便宜如要有一条做不到，用户就会抱怨，但是只要能认真对待用户的抱怨，视用户的抱怨为投诉，并让用户满意，这就成为提高产品质量的动力。海尔的质量工作者几十年如一日从事质量工作，就是因为用户的满意是无止境的，如果一个企业不能正确看待和处理用户的抱怨，那么这个企业就不会发展。所以用户的抱怨不但是良药忠言，而且是用户送给企业的最好礼物，作为一个企业，只有正确对待并处理好用户的抱怨，才能赢得顾客对企业的忠诚度，对于一个企业来说，这是永恒的资产。

　　创新是实现用户满意的最好礼物，在几年时间里海尔的星级服务先后进行了8次升级：从94年的无搬动服务??三免服务(免费送货、免费安装、免材料费)??先设计，后安装??推出24小时服务到位??全国星级服务实现连锁网络??服务新举措(整机包修3年，压缩机包修6年)??海尔空调服务网络通过ISO9002国际质量体系认证。

　　二.网络创新是基础

　　海尔在全国设有42个工贸公司，100多个办事机构，拥有34个电话服务中心和遍布全国各地1万多个服务网点，能够为每一个海尔用户提供全天候24小时热线咨询和24小时内上门服务，用户不管白天黑夜，不管逢年过节，只要打一个电话，遍布在全国各地就近的海尔售后服务中心，都会随时登门服务，真正做到了“用户来一个电话，剩下的事由海尔来做”的服务承诺。

　　海尔在巩固和完善一条龙服务、“五个一”等服务模式的基础上，不断丰富星级服务的“内涵”，将个性化、专业化、人情化等内容丰富到星级服务中，同时也将星级服务的“外延”延伸到乡镇、农村，覆盖到全国的每一个角落，赢得了广大用户的一致赞誉，产生了良好的口碑。

　　三.个性化服务是活力

　　新经济下，海尔的战略管理可归纳为“三化”：业务流程化、结构网络化、竞争全球化。竞争全求化是海尔的目标，业务流程化和结构网络化则是海尔实现目标的必要条件和充分条件。

　　2001年海尔在巩固和完善一级市场星级服务模式的基础上，不断深化规范化、专业化、标准化、精细化海尔专修部服务网络。将一条龙服务模式和“五个一”工程又向二、三级市场推广实施，使星级逐步形成体系，本年度共有180家海尔专修部，遍步全国60多个城市和地区的服务网络进行ISO9001国际质量体系认证，把服务推向一个更高的层次，同时海尔空调进行社区服务网络的建设，在全国建立了数千个社区服务站，更方便快捷地为用户服务，实现了服务零距离。为完善市场信息平台，海尔集团通过卫星通讯系统、数字专线、企业内部网络、公用INTENET网络等网络技术、信息技术，实现了信息资源共享，大大加快了信息流程的速度，使得售后管理实现了信息化。

　　四.人员素质是保证服务质量的关键

　　“优秀的产品是优秀的人干出来的”，同样规范标准的星级服务需要一支高水平的服务队伍。为提高整体服务质量和服务人员的技术水平，充分发挥服务网点的积极性，海尔集团顾客服务推进部每月针对不同的服务网点下发不同的服务月刊，并不断开拓新思路，对培训形式力求多样，内容丰富，每年海尔集团将组织全国的服务网点进行服务网点进行服务技能大比武，使服务人员的整体素质实现质的飞跃。

　　海尔集团首席执行官张瑞敏简介

　　张瑞敏，男，汉族，1949年1月5日出生，山东省莱州市人，高级经济师，1995年获中国科技大学工商管理硕士学位，现任海尔集团党委书记，董事局主席，首席执行官。

　　张瑞敏是中共十四大，十五大代表，2001年荣获全国优秀共产党员称号。1984年，张瑞敏出任青岛电冰箱总厂厂长。目前，海尔已由亏空147万元的集体小厂，发展成为2000年全球营业额406亿元的中国家电第一品牌。

　　1997年荣获《亚洲周刊》颁发的“1997年度企业家成就奖”；1999年，张瑞敏被英国《金融时报》评为“全球30位最具声望的企业家”第26名。

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