第七章客户服务：用业绩来证明你的品牌_新浪教育

第七章客户服务：用业绩来证明你的品牌

http://www.sina.com.cn 2004/11/26 18:56 新浪教育

　　找任何一个企业家或专业人员，问他企业成功的原因，几乎都会得到这样的回答：“因为我提供非常好的客户服务。”事实正是如此。尽管每个人都声称会关注客户的利益，但很少有人真正做到这一点，多半都只在宣传册中看到。

　　客户服务不仅仅是让客户开心。在有线电视产业中，户外主电缆和户主电视的连接处被称作“最后一里”，客户服务就是个人品牌的“最后一里”。你提供给客户的服务既可能

兑现，也可能违背你在品牌战中的承诺。一旦你的品牌和营销战略有不错的前景，你的表现既会让你的个人品牌从天花乱坠的广告宣传变成现实——也可能使你与期望背道而驰。

　　作为个人品牌的打造者，你的目标很简单：经常为你的客户提供特别的服务来满足他们的需要，持久打造你的品牌。重复这样做，你就会创造出最有价值的商业货币：信任。

　　建立一个体系

　　鉴于客户服务的重要性，聪明的企业家和专业人员会好好的把握这一点。最好的商业人员就算没有老板的指示，也会自发地按设定的计划开展客户服务项目，主动与客户保持频繁的联系，倾听他们的意见，让他们觉得被重视。这些工作听起来很繁重，但所获收益极大：

　　·易于打交道的客户。

　　·一种不用付酬的销售力量，自发地将你推荐出去。

　　·客户忠诚，带来更持久稳定的收益。

　　·面对变化，如价格上涨的更强忍耐力。

　　了解客户所需

　　你可能知道最佳的介绍方法是自发主动的推荐，这样当客户青睐你的服务并把你主动介绍给别人时，意味着他们也将给你带来很多生意。问题是：怎样提供制胜的服务及惊人的客户体验呢？

　　你要了解客户需要什么，或培养“客户意识”。然后想办法来实现它。以下是方法：

　　客户调研方法：

　　·正式的市场调研——从《美国数据》等资料库中查找或购买统计数据，《邮政编码资料手册》能提供精确、纯粹的信息，帮助你了解目标市场中所有人的情况：他们的收入、政治偏好、受教育情况、家庭的人数，等等。从这些数据中你能大致了解你的客户群，他们注重什么，以及他们生活得怎样。

　　·非正式的市场调研——这种调研就是让你和客户在一个放松的环境下交流(例如，主动邀请一些人去吃午餐)，记下他们对你精心选择的问题的回答。以下是一些我们觉得很有用的问题：

　　(1)是什么让您愿意和我保持生意上的往来？

　　(2)为了使我们合作起来更容易，我能做些什么？

　　(3)之前我有哪些做得不足的地方？

　　(4)您希望我提供哪些便利或服务呢？

　　·保持联系——最基本的一点就是与你的客户保持经常的联系——不用准备什么问题——这可能是最好的了解你的生意进展的方法。这一点最重要的方面就是：明确地让客户知道你会与他们保持经常的联系，并欢迎他们提出问题或建议。两种建立24/7交流渠道的方法：

　　(1)客户调查——每年进行两次客户问卷调查，询问做得好的方面、尚需改进的地方，及他们对于改进服务质量的建议。

　　(2)反应线——让客户知道交流渠道在任何时候都是畅通的，他们可以自由交流看法或疑虑。我们建议：

　　a.电话——建立一条语音邮件热线——“客户反馈线”，或类似的东西，客户可以在任何时间留下他们的意见。一定要在24小时内给予答复。

　　b.电子邮件——建立一个专门的电子邮件地址(例如 ∥wwwfeedback@youcom)供客户使用，设置自动回复信息，例如“谢谢您的来信。我们会考虑您的建议并在24小时内答复您。”然后履行你的承诺。

　　建立起客户意识系统后，对收集到的数据进行录入，以便分析。从这些数据中你能了解到从客户是否喜欢你办公室的墙纸到他们的退休计划等所有相关信息。这些能帮助你提供尽可能好的客户服务。

　　正确的客户服务态度

　　客户服务也是一种态度。创造难忘的客户体验必须成为企业经营模式的一部分，而不仅仅是一项政策。记住，客户与你的每次互动都是在创造一种新的体验。这种体验究竟会提升还是损害你的个人品牌呢？下面一些态度你个人应该采纳，也应用来培训你的职员：

　　·热爱你的客户。这个无法造假，也不可替代。公司的每个人都必须关心和尊重客户。如果你不热爱现在的客户，那最好换一个客户群，或换一种行业。

　　·培养一种以客户为中心的文化。文化会决定你和你的职员与客户的互动。培养一种以满足客户的需要为中心的公司文化。

　　·每个人的首要工作理念应该是：“让客户满意是我的责任与至关重要的任务。”而不应该是：“你不能老是请求别人。”每个人都应尽其所能地让客户觉得自己所花费的金钱和时间都是值得的。

　　·顾客总是对的——在他看来。这句格言几十年来一直被不断地争论和批驳，但就像辛辣的食物一样，让人欲罢不能。因为感知是真实存在的，当你与客户打交道时，你必须谨记他的感受才是最重要的。从这个角度来判断问题、提供客户服务，很少有出错的。

　　·低承诺，高兑现。每一位顾客或可能的顾客来找你，他心中一定是有期望值的。有的合理，有的却不是。能否实现这些期望值与客户的满意度密切相关。所以要学会应对客户的期望，最好的办法就是告诉他这件事得要两星期才能完成，然后马上把它做好；或承诺一定价格下的一定工作量，然后在既定的价格下多完成50%的工作。当然，你知道自己能够把工作做得更快更多，但顾客却无从了解。他期望得比较低，却得到的多——自然就会很惊喜。迪斯尼的主题公园就是低承诺、高兑现的典型例子。你排队去骑马的时候，标牌上会告诉你还要等45分钟。然而当你骑上马，一看表却只过了30分钟时，心情就会很不错。他们让你开心地排队等了半个小时！真聪明。

　　·客户服务是每个人的工作。你的每个雇员都应理解并遵循这条信条，即使他们没有和顾客直接接触。很多商家都只会抛出一些空洞的标语，像“顾客是我们工作中最重要的人……等等”，这是没有意义的，你得换一种策略。让雇员坐下来，开诚布公地告诉他们好的客户服务对企业的重要性(战略、发展、增长)以及对他们自身的影响(正面的反馈、更舒适的工作、更高的薪酬、晋升)。做好之后，把提供客户服务的缘由打印出来，给每个雇员复印一份，让他们贴在私人办公的地方。

　　·人都会犯错。犯错不会致命，致命的是掩饰错误。尼克松从中得到了教训，你和你的职员也应牢记。客户不会期望你是完美无缺的，事实上也不可能。因此倘若你真犯了错，不要掩饰、否认或欺骗。这是下下之策。如果你的企业真出了问题，承认过错，并想办法自己来解决。如果双方都有过失，告诉客户真实情形并讨论成本分摊情况。根据我们的经验，商家与客户之间长期关系的建立既可能基于完善的客户服务，也可能基于问题的不断修正。原因何在？因为当你全力以赴地想把某件事做好时，你也证明了你的实力，正如你的个人品牌一样。

　　·预期。想想在你尚未提出要求时公司或服务供应商就已经满足了你的要求，是何等欣喜。这不是超感官知觉，而是预期思维。当你真正了解客户时——他们的家庭、人生里程碑、品味、职业——你就能在他们提出要求前预测到他们需要什么，不管是在接待区的免费按摩，还是某场球赛的抢手入场券。当你能够预测并满足客户的需要时，就已经迈出了成功的一大步。

　　不断改进

　　客户服务的最大难点就在于它没有穷尽。你不仅是制定一项政策，而且还是不断学习、倾听并调整策略的过程，在这个过程中给予客户持续不断的体验，并使他们能以此向别人吹嘘(造成推荐效应)。

　　达到这种效果，需要制作一本客户服务指南，列出所有可以给客户满意体验的程序步骤。基本内容如下：

　　客户服务指南

　　·基本客户服务方针——什么时候偿还资金，提供运送服务，关键的联系人，等等。

　　·客户投诉程序——客户问题的处理过程，从问题的提出，到索要投诉表，到客户填答。

　　·需观察的事情——客户不满意时的信号，提前发现并处理可防止投诉。

　　·客户调查——雇员可在拜访完客户，或在一项计划的完结时把问卷交给客户填答，以便改进工作。

　　·重要的客户记录和偏好——记下重要信息，关于最好的客户偏好的交易方式，包括他们的耐性以及对免费邮寄礼物的反应等。

　　最重要的是，每六个月你就得和职员坐在一起回顾一下所有接到的投诉或表扬。讨论为什么会出现投诉，探讨改善客户服务的途径。不断改进服务是你们的目标，收到的反馈要力争达到这样的效果：

　　·每阶段客户投诉都要更少。

　　·更多的客户投诉问题得到解决。

　　·每阶段得到更多的推荐。

　　·每阶段都有更好的客户调查结果。

　　从客户服务危机中恢复过来

　　这里的问题不是“我会有不满意的客户吗？”(当然会有！)而是“我应该怎么做？”客户服务训练员和“客户体验”顾问克里斯·吐克曾这样说。这里有一个常用的、有效的程序，可以使服务失败得到转机：

　　·倾听并承认不足。倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受(生气、失意、失望、被侮辱等)，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，“我能了解您为什么这么心烦”，或者“这当然不对，是吧？”通常顾客在抱怨时都不希望被当做一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的，而且实际上他们说这些是在帮助你。

　　·道歉。承认问题所在并主动承担责任。诚挚地道歉并让客户知道你对此也感到很失望。可以用这样的话，“如果我是您我也会这样”，“我当然也不希望受到这样的待遇……”或“受到这种待遇，您这样的处理方式非常好”。

　　·让他们知道你能做得更好。告诉客户这个过失并不代表你和公司的工作有问题，你将尽力确保这种情况不会再次发生。

　　·询问你能做什么来弥补这个过失。询问客户“我能为您做些什么”或“我应该如何来补救呢？”这样做虽然很冒险，但却非常有效。态度一定要诚恳，向客户保证你会尽全力，而且尽快地把问题解决。

　　·保持密切联系。一旦了解了问题所在，并找到了解决方法，就要马上与客户联系，知会他们。比如说：“我已经找到一个解决办法，明天晚上之前一切事情都会按照您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。

　　·感谢客户。危机过后，给客户去一封短信，感谢他们提醒你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。感谢他们继续与你们保持生意上的往来。

　　保持幽默感、友善和风度，记住虽然无法解决问题，但至少可以让它有转机。

　　《与客户的轶闻趣事让你变得富有》

　　很少有专家能够像金融顾问罗恩·卡逊那样把客户服务变成一座金矿。这位居住在奥马哈的L/PL金融服务顾问在2002年靠这本书赚了600万美元——他与家人在美国旅行的3个月期间写出的书。是不是听起来像一个出卖了自己灵魂的人？不，他只是一个为客户提供服务，使客户感受到自己是这个世界的重要性的人。

　　卡逊仅有350位客户——这些是他仔细挑选出来的有钱人，他们都很欣赏卡逊的个人和专业风格。卡逊的聪明之处在于他的独特方法：他不为客户提供服务，而是通过礼物或“很随意的友善表现”给客户带去惊喜，这些为他的个人品牌打造出了24K纯金的至高地位。

　　卡逊的接待员也是他的“第一印象导演”，负责用美酒佳肴招待客户。他带客户出海巡游，安排客户和阿诺·帕玛打高尔夫球，还组织内布拉斯加州车尾野餐会。他把职员的奖金与客户的满意度挂钩。最重要的是，他与客户保持联系，经常给客户打电话，不谈正事，只是随意地聊天。

　　这是客户忠诚层面的问题，偏离了常规，我们中95%的人都不会寻求这样一种生活方式。罗恩·卡逊创造了一种无可匹敌的客户体验，友谊转化成巨大的成功。

新闻查询
关键词一关键词二