1.2 冲突管理与团队目标_新浪教育

1.2 冲突管理与团队目标

http://www.sina.com.cn 2005/02/16 13:16 新浪教育

　　这一部分的绩效目标可以应用于任何一名员工，主要是关于冲突解决的可取方案，以及员工如何为团队目标的实现作贡献。

　　团队健康发展

　　确保小组讨论时，每个与会者都能畅所欲言，没有尴尬、被威胁或被轻视的感觉。

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　　协助小组会议进行，鼓励其他参与者积极参与。

　　保证把荣誉给予那些为团队良性发展作出贡献的人。

　　树立模范形象，有利于团队发展，让管理者满意。

　　要与其他员工的工作与进度协调一致，确保工作顺利完成，创造和谐的团队精神。

　　倡导团队中的成员都发挥自己的长处，并尊重与敬佩不同成员的才能，且能利用才能，使团队高效工作。

　　按照规定，能在不同项目中切换管理者与组织成员的角色。

　　按照规定，作为团队的一名成员，就要与每个成员建立友好关系。

　　不要在背后对团队成员风言风语，也不要对团队成员评头论足。

　　当团队中出现风言风语时，要岔开话题。

　　团队效率提高

　　每年至少提出两个能够改进团队效率的建议。

　　就程序改进的问题启动小组讨论。

　　学习控制图表的使用，并把这种使用方法传授给其他团队成员。

　　鼓励团队中其他人发现团队正常运行的障碍，并提出补救建议。

　　及时完成团队分配给的工作，并且工作达到要求标准。

　　协调自己的职责与其他人的职责，因此，避免出现由于缺乏团队协作而使项目延误的情况。

　　客户冲突处理

　　如果客户不满，向你投诉，你要积极地倾听。

　　与客户直接沟通，解决客户提出的相关问题。这样，就不会在客户争端出现时都要由经理出面解决，保证经理不出面的几率为95%。

　　在与客户发生冲突时，要在24小时内解决问题，直到客户满意为止。

　　在处理与客户发生的冲突时要冷静、不带感情色彩、采取协助的态度，达到经理规定的标准。

　　如果根据自己的水平，不能解决客户冲突时，向经理汇报客户冲突情况。

　　确保客户产生这种感觉：员工正在竭尽全力解决出现的问题。

　　不要让客户抱怨解决争议缺乏力度。

　　内部冲突处理 

　　当想要批评同事工作中出现的问题时，要在私下里谈。

　　慎重处理挑衅滋事行为，努力使冲突降级。

　　以坦诚与尊重的态度处理观点的差异。

　　保证绝对不能对同事发火，不要对同事大打出手。

　　接受同事的批评，并且没有抵触情绪。

　　不要鼓动团队其他成员参与冲突行为。

　　在工作年度内，不要让同事对你提出合理的诉讼。

　　在解决冲突时，接受经理的帮助。

　　如果同事和你意见不一致，不要在公共场合羞辱对方或让对方尴尬。

　　同时参照：沟通、客户服务与支持。