“高端访谈”是新浪教育频道重点打造的系列访谈活动，力图以新浪作为网络平台，邀请教育机构高端人士做客新浪，解读行业未来发展的方向，提出各家见解和观点。

　　3月9日，新浪教育频道举行2010年中国教育盛典高端访谈系列之“中国留学市场展望”。12家国内领先的留学教育机构参加本次访谈，围绕“近年出国留学行业客户需求有何变化”、“如何为家长及学生提供更加专业的服务”等话题展开热烈的讨论。教育部留学服务中心国际合作处处长车伟民、金吉列留学总裁朱燕民、新东方前途出国总经理周成刚、澳际教育集团董事王薇、环球天下集团总裁张永琪、新通留学副总裁马志海、新浪网信息中心总监梅景松等出席了活动并发表精彩观点。访谈已结束，以下为访谈实录。

　　王薇：根据新浪的这次讨论，先说一下留学需求的变化。

　　我认为从事留学行业这么多年来，能够深刻地感觉到现在已经不是一个中国的教育，而是一个全球化的教育。我们可以看到越来越多的人出去，越来越多的人回来，无论从经济上还是在教育的一方面都是形成这样一个态势。所以出国留学不是一个新鲜事，而是真正成为学生和家长在教育当中的选择。从客户的需求来看，应该说大范围地来讲，一个是自我需求，我认为这个自我需求变得逐渐地客观，逐渐地变得拥有一个长远的目标。刚才大家也提到过不能以出国为出国，以出国为目的单纯地送出去。实际上这个需求和市场是相对匹配的。为什么以前会出现这样一个情况，是因为当时很多的客户它的需求就是一个单纯的出国目的，只要把我办出去就可以了，无论是什么样的国家，无论是什么样的院校，无论是什么样的专业，出去即可。那么这样的初级的需求造成一个低级的留学市场。经过十年，客户成长了，行业也发展了。我们遇到的客户往往是有备而来的，他们的有备而来源于这个行业的成长，这个行业的信息已经非常透明化了。包括我们现在所处的一个网络的社会，网络的信息浩如烟海，随时随地如果一个客户想了解留学信息的话，绝大多数现在已经不是一个电话先打到留学机构了，而是先上网查询，先了解网络上的基本信息。然后有一定的概念和总结以后，再进一步地去到留学咨询机构进行咨询，所以相应而来的很多企业面对这样的客户，必须具备的一个条件就是不断地提升，不断地成长。因为客户对你的要求更高了。你必须具备更专业的知识，必须具备更专业的人才，还有更专业的服务，你才能够面对这一切，才是你继续生存下去的基石。刚才也说到了，客户的需求一个是客观，一个是长远的目标，其实也是基于他现在客户之所以会去研究留学的信息，是因为他们的目的性已经发生转变。因为现在很多学生和家长把留学当做今后人生规划当中的一个环节，如果能够做好留学的规划，能够帮助他今后的人生更加顺利，或者得到一个更好的发展，所以这个环节是应非常关键的，不容忽视。它往往会跟今后的工作，今后的生活环境相挂钩，所以它会是一个客观长远的选择。同时，客户对于咨询机构就是我们在座的这些服务机构的一个选择，应该是从品牌、服务、专业上比较。

　　我可以举一个小小的例子。在我们的公司遇到这样一个客户，因为我们的网络系统非常发达，所以的客户从第一个资源进入，不管是电话咨询还是网络咨询，还是面询，我们都有一个清晰的记录，几点几分我们咨询员和客户交流过什么，所有的客户的基础的信息，我们的咨询顾问给予客户的方案都有详细的记录。突然有一天，我们有一个监管部门，发来了这样一个信息，就是让大家综合会诊一个客户，这个客户给我们五个公司，七个国家、十一个咨询顾问打了电话，在两个月的时间内。当时我们比较纳闷的，这个客户怎么打那么多的咨询电话，后来这个客户来到了北京，我也非常想见一下这个客户，当然跟这个客户聊了聊，当然把自己的疑惑跟客户进行了一个交流，当时客户这么跟我讲的，在给你们打之前，我已经打遍了。在给澳际打之前，他已经打了很多家电话。因为澳际在全国有29个公司，那么我们的人员有将近1000名，咨询顾问有400多，这个客户我非常崇敬她，她是一个家长，是一个母亲。她说，我为了我的孩子，我要选择最好的机构，最好的顾问。当然这是一个小小的案例。但是从这个方面我可以了解到客户他们的这种需求是希望能够选择具有品牌性、具有专业性，而且服务态度好，各个方面具佳的这样的机构，才会成为他们最终的选择。

　　那么对于一个机构来讲，面对这些客户，其实他只是客户的一个代表，我相信他的想法代表了所有客户的想法。那么面对这些需求，其实澳际也是在深思，也是在考虑如何再继续企业的生存，如何再继续企业的发展。十年前的模式已经不适应现在的状况。十年前的这种专业水平已经不能够满足现实的需求，也就是说我们的企业、人员、管理方式、服务模式、方向都需要方方面面的改变。追随这个时代的脚步。所以我们也是做了很多服务方面的优化，包括服务项目添增。

　　我在此仅分享一点。我们在2005年的时候设计了一个客户服务系统，但当时这个客户服务系统比较简单，只是简单地让客户去了解一下你签约的时候是什么时候，你拿签证的时候是什么时候，结果是什么。我们现在在09年，包括2010年我们主打的服务项目之一就是明明白白去留学。这个明明白白去留学，主要就是依托我们一个VIP客户的服务系统。那么在这个服务系统当中，我们可以给客户提供到从咨询到签约，到我们的所有的费用信息，到所有我们申请学校的信息，签证的信息，这里面细到我们给客户要求的所有的材料准备细节，那么所有客户和顾问之间沟通的记录，所有我们在递交邮寄的所有环节，包括会计号码在上面都有登记。只要客户通过这个系统登陆，就可以随时随地看到每一步进展的所有的细节、所有的材料都可以看得到，同时我们还有一个客户的随时投诉系统。那么这个投诉是直接投诉到我们最高的管理层，也就是说客户可以直接沟通到我们的董事长，我、我们的总经理，我们所有的高管可以同时看到一个客户发过来的信息，第一时间、24小时之内必须要解决。那么当然这个只是我们做很多服务方面改革的一项内容，一个细小的环节。真正的意义上我们很明白，或者说我们很能够知道以客户为本，我们也会继续把这个理念贯穿在企业发展的刚才当中，那不断地了解客户反馈的这种需求，他们接受服务过程当中的一些问题，那么我们也会及时地去调整自己，以把澳际做成一个行业的品牌，用这个留学行业的品牌去带动整个行业的一个发展。谢谢！

澳际王薇 家长对留学的态度让我崇敬

来源：新浪教育频道

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