“高端访谈”是新浪教育频道重点打造的系列访谈活动，力图以新浪作为网络平台，邀请教育机构高端人士做客新浪，解读行业未来发展的方向，提出各家见解和观点。

　　3月9日，新浪教育频道举行2010年中国教育盛典高端访谈系列之“中国留学市场展望”。12家国内领先的留学教育机构参加本次访谈，围绕“近年出国留学行业客户需求有何变化”、“如何为家长及学生提供更加专业的服务”等话题展开热烈的讨论。教育部留学服务中心国际合作处处长车伟民、金吉列留学总裁朱燕民、新东方前途出国总经理周成刚、澳际教育集团董事王薇、环球天下集团总裁张永琪、新通留学副总裁马志海、新浪网信息中心总监梅景松等出席了活动并发表精彩观点。访谈已结束，以下为访谈实录。

　　马志海：谢谢新浪。我首先想说特别感谢新浪去年对于留学机构的网友的调查。

　　我觉得比赛有输赢这完全不是问题，最怕的是黑哨，所以我觉得新浪在去年网友调查中的表现，我觉得特别体现一个媒体作为对社会公众的责任。

　　我们的孩子还没有走，快要成型的时候，我们有家长课堂，孩子和家长一块来，给家长提示一下，孩子出国以后家庭会有什么样地调整，然后在孩子离开以后，我们周期性地不断组织在国外的家长互相交流。主要是说减少大家的担忧。因为大多数孩子都是第一次离开家庭，所以焦虑很多。尽管现在通讯比较发达，大家家长的焦虑还是存在，类似家长互动会这样的形式可能对家长互相体谅的心情可能会好很多。

　　我回到主题来讲，近几年留学行业客户需求的变化，从签约的数字可以看到，08年前三个国家、美国、澳洲和英国，签约的比例23%、21%、23%，09年美国、英国、澳洲，签约比例25%、23%、20%，我们看到美国的占比不断上升，我们预期10年美国签约占比会继续上升。一方面认为美国教育体系本身的多元化，适合于各种层次的学生，另一方面是美国教育理念的魅力和真正的教育文化的体现。我们觉得美国业务是我们的核心竞争力，所以在新通的业务中，我们预期美国业务的比例会不断上升。

　　谈到如何为家长和学生提供更专业的服务，我想第一个关键词就是刚才梅总提到的良心。要做一家有良心的留学机构，如果一个留学机构不把客户的长远利益作为自己第一重要的目标，而过于关注自己的短期利益的话，其实像专业度什么都无从谈起，因为你已经第一步就没想到是不是给客户寻找对他最适合的学校，哪怕有专业度知道学校是什么，都是第二步了。我觉得第一最重要的是企业的价值观。

　　第二个关键词是培训。就是说在企业解决整体的导向和价值观，把价值观传递到顾问身上以后，下一步就是要提高顾问的专业程度。那么一方面是说对成熟的顾问主要是信息的更新。更多的是对新顾问他的专业度的保证、考核、培训、上岗，就是说你要专业度合格以后，才可以上岗。这样才可以保证整齐划一的服务质量。然后对客户能够替他做分析，做规划，帮他找最合适的留学道路。包括将来跟他未来的职业规划一致的留学道路。

　　第三我觉得是执行。说的俗一点就是人盯人。因为我们这个行业的特点，有大量繁琐的细节。而且总体而言，我们这个国家不属于员工的职业度非常高的地方。所以人的惰性是天然的，你很多细节的话，难免会犯错误。但是我们这个行业任何一环，很多很多环节，很多细节，任何一环出了问题都会出大问题。所以我看到的我想到的唯一的办法，就是管理者盯员工，管理者的管理者盯管理者。其实你的IT系统，你的服务流程都好说。你发现问题你不断改，这都不是问题，这都是简单的。关键的问题要有真正的意识说我们要做到这样的服务，一定需要从上到下不断专注，就是你真的要盯细节，不断地去关注，在你执行过程中的效果。

　　刚才车处提到，客户越来越挑剔，我觉得这是件非常好的事情。因为客户越来越挑剔，走的中介越多，竞争越激烈，这样竞争越激烈，我们会进步地越快。

　　谢谢大家！

新通留学马志海 怎样做有良心的留学机构

来源：新浪教育频道

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