冯超文：先后任东风本田冠松特约店执行副总经理、总经理，于今年3月出任冠松集团市场营销中心总经理，兼任东风本田冠松特约店总经理。

　　老总语录

　　冠松的服务理念是“真诚服务，为客户创造价值”。其实这句话很多企业都会讲，但是我们冠松能把这话真正通过服务落到实处，给客户提供买车、卖车、修车，装潢、保险和验车的汽车服务万事通的“全价值链”服务。

　　――冠松集团市场营销中心总经理

　　“我是冠松集团东风本田的项目负责人，我叫冯超文。”

　　3月份以前，冯超文总是习惯于以这样的方式向新朋友新客户介绍自己，在他眼里，冠松集团的“产业报国”经营宗旨在当下商业环境中非常少见，值得敬畏。

　　竞争能体现出差异化

　　冯超文初现上海车市，当时更吸引人的背景是其2004级清华大学MBA身份。

　　“竞争不可怕，但压力很大。”2008年底，在接受记者采访时，冯超文表示，在清华MBA系统管理的训练使他坚信，做市场，客户是希望有竞争的，而且竞争才能体现出差异化。真正在压力在于如何将具有成熟消费理念、行为的客户吸纳进来，成为冠松东风本田的用户，这是面临的第一道考验，这也正是冠松集团董事长黄关松先生最为关心的问题。

　　服务注重细节

　　“对客户的承诺如同冠松‘产业报国’经营宗旨一样，绝非一句口号。”冯超文表示，他所做的只是将冠松的服务标准落实到细节上。

　　冯举了一个例子。“有一个客户买的思域早上无法启动，早上6：30打电话，我们6：35就到他家里小区楼下，把电瓶给他冲上电后一检查是电瓶缺电，这个客户其实不是在冠松店买的车，但他拨打的是冠松服务热线的电话，我们去修了但是没有收取任何费用。过了三天，他的车又没有电了，我们过去修好，仍然没有收费用。然后第三次他就直接到我们店里来保养了。坦率地讲，这位客户从进店那时起才是真正成为我们的客户。”

　　“我觉得冠松的优质服务是获得我们消费者信任的非常重要的因素也是关键所在。”冯超文表示，目前，冠松东本店的服务地区覆盖到整个浦东地区和浦西地区，包括高桥、外高桥、陆家嘴、花木地区和杨浦等地区。

　　推出专属服务顾问制

　　去年起，冠松东本4S店推出专属服务顾问制服务，这个顾问是专家式的服务，服务内容涉及保养、维修、用车咨询、保险理赔等，公司均可以提供一对一的专家服务。这意味着，客户无论是在上班，还是休息，只要给自己的专属顾问打电话，或者拨打冠松服务热线，进行预约保养、洗车和修车，都是没有问题的，而且还提供“绿色通道”服务。

　　“这是我们冠松优质服务的特色。”冯超文介绍说，汽车售后一直是冠松服务的优势，具体体现在把客户的贴心落到实处、不定期地推出免费的检测服务和冠松的热情服务等方面。

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