解说：结婚是人生中的大事，亲戚朋友聚集一堂共同祝愿新人美好幸福，而结婚当中的重要环节婚宴，是新人答谢众位宾客的方式，表达着新人的一片感谢之意。但是家住北京市的张进奇却对自己结婚的这个重要环节烦恼不已。原来在张进奇结婚这天，由于承办婚宴的酒店在服务和菜的标准上无法达到要求，而使张进奇很不满意。

　　同期：被告　张进奇

　　如果点这个四喜丸子，多半是在婚宴上点，它的个数肯定首先是四个，这是不应该质疑的。另外呢，它的大小呢，他(酒店方)的意思是说每个丸子都象他的手那么大，但是在后来上菜的时候，我注意到每个丸子大概也就是象鸡蛋那么大吧！而且在盘中只有两个，却做成了红烧狮子头。

　　解说：这是当初张进奇与酒店订餐的酒水单，在这张单子上只有简单的采的名称和单价，其他的要求都是口头与酒店订制的，而在要求一栏当中更是一个字也没有。

　　同期：被告　张进奇

　　我很多的朋友都是通过口述，就是口头的协议来把饭菜的质量规定一下，以及价格标准约定一下，就感觉已经很不错了。

　　解说：在婚礼进行当中，张进奇本人并不清楚服务和菜不合标准的情况，是在婚礼结束之后，结帐时他的朋友才告诉了他。

　　同期：佳宾

　　我感觉吧，他那次给我们的服务的确挺差的，就象当时我们要了一盘拌豆腐，有一盘拌豆腐那个菜特别少，它就连盘底都没盖上，对吧！对。当时服务也挺差，另外，我们有几个朋友来的比较晚，他来了以后，我们跟他(服务员)说你给加几把椅子，半天他都没给加过来，最后是我们自己去拿的。而且，我们跟他要餐巾纸也是，好长时间都不给，最后也得我们自己去拿。

　　解说：于是基于这个原因张进奇拒付给酒店剩余的5480元餐费。虽然在此后的交涉中酒店表示是他们的过失，但这仍然不能让张进奇满意，还是没有付剩余的餐费。于是事隔几个月之后温特莱酒店将张进奇告上了法庭。

　　同期：张进奇

　　因为酒店没有把饭菜的质量和服务做到位、做到家，造成了我的亲友和朋友认为我没把他们招待好、为他们服务好，我觉得这个责任不应该在我，而是在于酒店方。

　　解说：由于张进奇认为酒店才是应该付责任的一方，所以，在案件审理期间张进奇在本诉的基础上提出反诉，又将温特莱酒店推上了被告席。

　　为了更多的了解事情的来龙去脉，我们打电话同温特莱酒店多次取得联系，想要约定采访，但是温特莱酒店以工作太忙为由没有接受我们的采访。

　　解说：法院经过几个月的调查，根据审理查明的情况依法对此案进行了判决。被告张进奇要在判决生效的15日内一次性付给原告温特莱酒店4000元，而原告温特莱酒店要在判决生效15日内以书面形式向张进奇赔礼道歉。

　　同期：朝阳区法院　刘超

　　酒店方确实也承认，提供服务有欠缺、有瑕疵，造成影响，那咱们(法院)应该支持张进奇要求提出让酒店赔礼道歉这个请求，另外，作为被告张进奇这一方呢，同样也存在违约的情节。因为酒店方虽然没有提供完整的服务，但酒店方确实也提供了服务。既然酒店提供了服务，那作为张进奇被告一方，理应支付相应的服务费用。

　　主持人一：在案件判决的十五天之后，原被告双方都没有提出上诉，于是双方也都必须履行判决的内容。现在在服务行业中，许多项目已经有了明确的标准，但是在婚宴中，饭菜质量和口味的好坏是无法衡量的，并且人与人的口味也不同，不太好制定标准，象这样不太好规定标准的服务，如果出现消费纠纷应该怎么办呢？

　　同期：

　　我觉得在订餐的时候是不是可以把条款定的更详细一点，给人说清楚，另外让人不满意的情况下有没有什么赔偿措施。

　　我觉得象是出现这种情况是不是可以向有关部门，比如说他的上级呀，或者主管部门反应一下这个情况，我觉得这样大家坐下来协商解决效果可能比较好一些，因为有些问题我觉得谈一谈还是比较好解决的。

　　这事要是碰到我身上，如果酒店方违约的话，我至少不付钱或者少付一部分。我觉得如果要是不行的话我就投诉。

　　解说：那么作为服务行业，酒店怎样经营才能使婚宴举办的更成功、使新人更满意呢？

　　同期：某饭店总经理　叶建平

　　结婚的服务环境很重要，对吧。咱们把环境布置的满足新人的要求。第二价格上面也是一种服务，把菜的安排(要符合)这对新人的要求。怎么好吃，买什么菜，用什么酒水。

　　某饮食集团副总经理　贾飞跃

　　我们第一首先是规范服务，包括你服务员的站姿、你的走姿、你的倒酒的姿势还有倒酒的方式，这都是一个基本的要求，在这个基础上有一个灵活的服务，顾客有什么临时的需求，有什么特殊的需求，那么你都要尽量的满足，这是服务的一个根本的理念的问题。

　　解说：案件结束之后记者了解到，张进奇已经补交了4000元餐费，而温特莱酒店也向张进奇递交了书面道歉信，案件结果是皆大欢喜。那么，生活中这样的纠纷又给了我们什么启示呢？

　　同期：北京市律师学会副会长　徐家力

　　作为服务的提供商，应该按质提供服务，如果不按这个提供服务，消费者有权向你进行索赔。作为张先生消费者这一方来讲，他觉得我结婚，婚礼这么一件大事，我没有得到很好的服务，亲朋好友都不满意，所以他就不付余下的钱了。从情理上讲，是可以理解的，但是法律上是不允许的。你作为消费者，你和餐厅有一个合同、口头合同的关系，你就按照这个关系向餐厅付钱，至于餐厅没有给你提供很好的服务，你通过法律途径可以追索它，它应该给你的服务，如果要是没有提供(好的)服务，比如说你可以少付它，或者向你赔礼道歉，这都是索赔的形式。但你不能说我不付，不付这时你就违约了。所以这是两种法律概念。

　　同期：律师岳成

　　我们中国人是有这一点，两点应该说。一个是在双方在合作的时候，一搞就搞君子协定，咱们没问题，相信我，完了就口头协议了。等到一旦发生纠纷了取不出证据来。再和别人合作的时候，在消费的时候，在某些很多方面的时候，都应该有一个书面的合同，把它约定得非常清楚、非常详细，这样一旦发生矛盾、一旦发生纠纷、一旦对履行这个合同有什么理解上的歧异的时候，你就有个遵循，这样打起官司举证都是不难的。

　　主持人二：律师给了我们许多的提醒和建议，看来张先生不付钱的做法是不对的。在这件事的处理上，应该是定餐之前就把条款和要求尽量的制定清楚，避免出现纠纷。如果一旦出现了问题，也可以协商解决或借助法律来解决，不付钱的做法是不对的。(记者仇小连 11.5)

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