北京国际信托投资有限公司时宝东总经济师在发言

　　在管理的潮流重新青睐质量管理之时，借世界管理名著《朱兰质量手册》中文版面世的机会，中国人民大学出版社和中国人民大学商学院联合发起了有学术界、出版界与媒体、实业界的权威人士参加的“质量与竞争力”研讨会，共同研讨质量方法论在业界的应用潜力。研讨会于2003年12月17日在中国人民大学逸夫会议中心顺利召开。

　　研讨会进行的过程中，各界专家、学者、权威人士就质量与竞争力的关系展开了热烈的讨论。以下是北京国际信托投资有限公司总经济师时宝东先生的发言：

　　时宝东：很高兴能有这样的机会和大家坐在一起就质量与竞争力暨《朱兰质量手册》新书发布在这里跟大家探讨。我本人也是人大的学生，也非常荣幸参与了本书的一章的翻译工作，并且在做翻译工作时是诚惶诚恐的。焦老师对这个译作非常重视，对翻译过程中的质量要求非常高。我在整个翻译过程中是本着学习的态度参与的，看到成果出来，确实感到非常高兴。

　　拿到新书之后，我又系统地翻了翻，毕竟当时只是参与一个章节的翻译，并没有看到整个框架以及内容。对这个书的理解和当时拿到原稿时的理解是不一样的。由于以前在原稿中学习过，现在再系统的从头看，确实感到《朱兰质量手册》作为管理学的圣经是当之无愧的。而且书中开篇明义的讲出了两种概念，讲出大质量和小质量的概念。确实，在我们国家，这两个概念的掌握是非常有现实意义的。从我学企业管理以来，我一直也认为质量管理是一个专业管理，甚至只是制造企业的质量管理部门需要负责的。随着不断的学习，我在实际工作中发现，质量不仅仅是某一个部门的专业管理，实际上质量是贯穿于整个企业发展过程中随时随地都要关心的因素和关心的问题。它就像大厦的根基一样，如果没有质量，其他一切都无从谈起。

　　还有一个问题就在于我们一谈质量管理，大家都认为仅限于制造业。很多制造的产品都有质量检验、质量管理，判定合格不合格，都套用这样的认识。实际上从《朱兰质量手册》所展示的大质量观中，实际上所有的行业，包括服务业以及第三产业，乃至于非企业的政府，都在应用质量管理工作中的基本原理。这一点在我们国家尤其显得重要。我作为金融企业的从业者，也越来越发现，现在我们的制造业企业对质量的问题相当重视，也有一些相应的法律法规进行约束，如果一旦出了质量问题就会有相应的处罚措施。但是，在蓬勃发展的第三产业，尤其是金融企业，这个大质量的观念并没有受到重视。比如说最简单的一个问题，从现在的股份制银行和国有四大商业银行对居民开办的储蓄存款就可以非常明显地看到，我们没有质量管理的概念。《朱兰质量手册》其中一个章节是专门介绍金融企业的，它对服务有一个相当好的规范和管理制约的作用。而我们的银行在这方面没有相应的制约作用。从不同的角度看，新兴的小型银行，在服务态度上和人员的素质上都跟国有商业银行不同。比如你同样是存款，如果是招商银行的话，直接把钱放入窗框，坐在一边，直接就办了。而在大的国有商业银行里要填各种单子，填错了还要重新填。如果年纪大了看不清的，也不能由别人替你填。而我们从《朱兰质量手册》中看到，其中一个章节，是由美国运通公司的质量副总裁编写的，这是一家著名的保险公司，有专门的质量管理运营官负责这方面的事情。我们的金融企业没有任何一位高管人员来主管质量工作。实际上这里的质量是大质量，并不是通常意义上的狭隘的质量。从中可以看出，我们国家这方面的工作还差很多。我作为国家金融企业的高管人员，我深深体会到，在我们公司，这方面的工作还没有提到议事日程，我感觉身上的责任重大。我作为实践者，也希望通过对本书的翻译和对这本书的宣传推广，能够在业界树立大质量的观念，把大质量观深入人心，把金融企业的整个的管理理念有一个大的提升，促进整个社会的全面进步。

　　正像袁老校长说的，建设小康社会需要的是一个高质量的小康社会，而不是一般的小康社会。我想这也是老一辈对我们的期待和要求。我也希望我能够尽自己的微薄之力，做自己能做的事情。谢谢大家。