新浪首页 > 新浪教育 > 求职招聘 > 绝对挑战 > 正文

绝对讲述:宾客服务经理的细致比个性更重要

http://www.sina.com.cn 2004/07/12 10:40  北京青年报

  在上周六播出的中央电视台的《绝对挑战》节目中,一号选手来自上海的周海峰,经过了十年的酒店工作和六年美国求学工作的历练,带给他一种不温不火的气质,这份“沉着”也为他捧回了三亚喜来登度假酒店宾客服务经理的职位,而这个被酒店总经理那瑞帝先生形容为酒店“片警”的职位,正需要周海峰的这份细致和应变能力,带给酒店这一方管辖区内的“安定团结”。

  讲述人:周海峰

  背景:1996-1999年就读于美国夏威夷杨百翰大学财务、电脑专业;2002年毕业于美国夏威夷太平洋大学财务专业。工作经验为1986-1990年在上海市虹桥宾馆担任前厅部领班职务,1990-1996年在上海市静安希尔顿酒店担任前厅部领班职务,1996-1999年在美国夏威夷杨百翰大学从事财务部兼职工作,1999-2002年在美国夏威夷储蓄银行负责银行的应付及应收账款。

  自述:也许命中注定就要和酒店工作打一辈子交道,想到瑞士攻读酒店学位未果后,选择了从小喜爱的财会专业,本想忘掉酒店,但却阴差阳错地考到了只有旅游业的夏威夷,自然而然地又选修了许多酒店课程,不过天生细心的我倒很适合这个职位,因为要想把酒店这“片”的事全弄得门清,不细致怎么行?

  能闲能忙全凭自觉

  因为在90年代初已经从事过这一职位,所以对其有了一定深入的了解,这是个全凭自觉的工作,如果想忙可以忙死,如果想闲也可以闲死,一天什么工作都没有,但想干好工作,寻求晋升机会,自然还是要选择忙死,而且要利用工作时间不断充实自己。

  刚从事这个职位时,还真有点不适应,因为有时候一整天都没有工作,最后下班时还要在报告上写上一天无事并签上名,感觉自己就像酒店里唯一一个大闲人,虽然没有师傅传帮带,但我马上就给自己找到了工作,熟悉酒店各部门的业务,到各部门去帮忙,而这也正好行使了宾客服务经理的特权,因为在酒店内部,各个部门都无权过问其他部门的事务,只有宾客服务经理有这个权力,因为其要在各个部门经理不在时,负责解决该部门相关事务,也就要求必须熟识各个部门的业务,而我的做法就是深入到各个部门的实际工作中,到财务部门帮他们做财务,到行李部门协助他们发行李,到客房部督促工作人员查房,总之能了解酒店哪怕只是角落的工作,我都不会放过。

  另外,英语也是在酒店工作中的必须要具备的工具,所以我的大部分充电时间都留给了英语,这也使我后来到国外留学受益,由于基础好所以我只用半年就搞定了所有需要的考试。

  “猴子称霸王”临时解决突发问题

  “山中无老虎,猴子称霸王”,当总经理和副经理等高层不在酒店时,宾客服务经理就成为了整个酒店中的霸王,不仅要料理好酒店事务,还要负责等总经理回来进行报告,而处理紧急事务也是我的主要工作。

  一次,宾馆行李部在发放行李时,工作人员一时马虎张冠李戴了,把要发到南京的行李,发到了杭州,而把要发到杭州的行李,留给了来取发行李到南京的旅行社工作人员,当行李部工作人员找到我时,我也先一惊,因为这在酒店行业算是一件不小的事故,酒店行业的要求是旅客在到达下一家旅店时,行李就摆在了房门口,我深知这件事能否顺利解决直接关系到酒店的声誉。

  在初步了解情况后,我当机立断决定先用汽车把应送到杭州的行李送去,再派人给杭州的兄弟酒店打电话,要他们准备好汽车,在接到“错送”的行李后马上出车,并向对方表明我们酒店愿意承担其中所需的一切费用。在向领导请示批准后,我马上联系财务科和车队,在最快时间内,从财务支出500元为司机路上所用,并在第一时间派车把杭州的行李送过去了,此后我又不断打电话焦急地询问错送到杭州的行李有没有到,

  了解到行李到了,由于兄弟酒店早就准备好车和司机,当时就开车出发时,我稍微松了一口气,但心里一块石头还没有落地,因为能否按时送到,游客会不会有意见还是未知数。在忐忑不安中,我先后接到了两个让我可以松口气的电话,那就是两处行李都先后送达了,只有送到南京的行李稍微晚了一小时,但由于这也是经常会出现的,所以游客并没有在意,由于处理及时得当这件事就被平息了,到最后双方游客也不知道他们的行李曾经被运送到百里外的其他城市,但作为“宾客服务经理”我的工作还没有结束,就是要写一份报告交给上司,难办的是此次出事故的行李部领班是我一个不错的“哥们”,但责任所在只能“大义灭亲”了,那“哥们”也因为这件事,被降职到客房做服务生了,而他的失误就在于不细心。

  各国文化差异了解的工作要细

  由于在酒店工作过多年,我深知在与外国客人的纠纷中,由于文化差异而引起的占到八九成左右,如东南亚一带国家的游客普遍认为,左手是不干净的,而且不能够摸小孩的头,但有时酒店服务员为了表现提供人性服务,往往喜欢逗逗孩子,这时不必要的纠纷就发生了,“宾客服务经理”则有责任将各国文化差异,细致地了解清楚,这样也有利于降低酒店内的涉外纠纷,还方便了自己的工作。

  一次一位瑞典来的女游客,身材比较胖,在快到门口时,摔了一个趔趄,已经单腿跪地了,当服务员赶紧上去扶她时,却被她一手推开,而是自己艰难地爬起来,提着行李走进酒店办理手续去了,并对服务员进行投诉,服务员找到我时也是一脸的委屈,我后来通过对此事细心了解,发现原来北欧一带女权主义非常严重,老婆打丈夫也是常事,在北欧国家甚至有类似于中国妇联这样的为男人维权的机构。这样自尊心很强的瑞典女客人,以为服务员去扶她是因为嘲笑自己太胖了。在了解清楚并处理完纠纷后,我开始认识到了解各国文化对于“宾客服务经理”的重要性,因为我也有义务把这些传授给酒店内的所有工作人员。

  之后,我特别留意各国文化习惯,如德国、英国人比较严肃,服务员在与其打招呼后就已经足够了,千万不要再与游客聊天,而意大利和西班牙等国家的人则热衷于交流,说话时也是手舞足蹈,如果服务员不陪他们聊上两句,他们往往会认为服务不够热情。

  细致比有个性更重要

  三亚喜来登度假酒店招聘负责人告诉记者,“宾客服务经理”是酒店中一个非常重要的职位,酒店内各个部门出现的问题他都有义务解决,而且是唯一负责把各处发生事情上报给上层领导的人,需要非常细致,而且要有耐性,并具有解决问题的能力和应变能力,而这同时也是一个非常具有上升空间的职位,因为到目前为止,16家喜来登酒店的老总中,有7名都是曾经做过“宾客服务经理”,由于需要了解酒店所有部门的运作情况,所以这一职位也是最容易得到提升的。他说:“周海峰丰富的经验和稳重细致的性格,最终打动了我们,这个职位相比能给客人惊喜的经理来说,更需要一位能够全程为客户提供细心全面服务的,于小处见真章的经理。”

  进军酒店高层的最佳台阶

  北京人众人管理顾问有限公司总裁首席顾问杜葵认为,在三名候选者中周海峰不是最有个性,最出众的,但却是最适合这个职位的,他为人谦和,得体的表现,自身的气质更适合这样一个需要直接与客户打交道的职位。因为这一职位也是最有上升空间的,但如何在身为经理没有绝对权威和权力可以管理平级部门时,让其他部门的经理信服并配合工作,是这一职位面临的最大难题,所以周海峰也急需提高自己的领导能力,而一旦突破此道难关,以后升职到酒店高层管理者时,就更游刃有余了。(李涛)




评论】 【天生我才论坛】 【推荐】 【 】 【打印】 【关闭

    




新 闻 查 询
关键词一
关键词二


search 小灵通 儿童用品 香水
 
热 点 专 题
中法文化年精彩纷呈
北京暴雨阻塞交通
2003年审计报告
日本调查东海资源
惠特尼休斯顿北京个唱
欧洲杯落幕 美洲杯
凤凰卫视中华小姐大赛
青少年教育 网络妈妈
违法和不良信息举报

   



文化教育意见反馈留言板电话:010-62630930-5178 欢迎批评指正

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2004 SINA Inc. All Rights Reserved

版权所有 新浪网
北京市通信公司提供网络带宽