本章所讲述的是构成情绪资本的各个要素。

　　对外来说，情绪资本能扩大品牌的知名度，在促销产品的同时发展自己的回头客，与一部分顾客建立起终生关系，并由他们口耳相传，将产品推荐给亲朋好友，使产品波及更广泛的新顾客群体。

　　对内来说，情绪资本表现在员工由信念和价值观所产生的工作热情之中，从而创造企业独特的产品与服务。情绪资本存在于企业的“内部顾客”—员工的心里，就如同品牌价值对于顾客那样的重要。新的企业经营时代即将到来，那时公关将与营销合二为一，并融合内在企业性格与品牌性格，成为最有力的企业资产。

　　本书所要实现的是，整合企业内外的营销与公关构造这样一个新的综合体。企业要能够驾驭情绪资本，通过员工的力量将这项资本注入品牌价值与企业形象，与企业的智力资本相辅相成，最大程度地发挥员工的情商与智商。

　　当我们将对外营销与内部沟通相结合时，就会产生出一门新的学问：内部营销学。在本书中将会有专章论述这门新学问，下面是它的基本框架。

　　目标：夯实企业的知识基础，增加企业的情绪资本。

　　方法：运用营销法则与有效沟通，借助“内部顾客”的力量实现企业改革。

　　企业发展成绩：智力资本与情绪资本显著增加，开源节流带来可观经济效益。

　　客户关系成绩：顾客感受到企业独一无二的性格，愿意成为它的终生消费者。

　　在接下来的章节里，我们将从外部营销的发展历史来探讨企业内部营销的原则，以及如何将这个原则应用到整个企业的方法。我们所面临的挑战是，怎样为企业勾画一个高度统一、沟通良好且关系融洽的企业蓝图，来取代现有的松散、沟通不畅和关系功能失调的局面。

　　我们的目标是：创造并延续一个能将智力资本、情绪资本与其他所有资本协调合作、繁荣共处的企业。