绝对讲述：兴趣使我把冷门行业守热_新浪教育

绝对讲述：兴趣使我把冷门行业守热

http://www.sina.com.cn 2004/09/06 15:53 北京青年报

　　在上周六播出的《绝对挑战》节目中,三号选手卢冶金稳扎稳打，凭借着丰富的汽车行业和售后服务经验获得了神龙汽车有限公司北京东风标致分公司售后服务区域经理一职，虽然不见得是三位选手中最优秀的，但对汽车行业的浓厚兴趣和对职业发展的合理规划，使卢冶金成为最合适这个职位的“人选”。

　　讲述人：卢冶金

　　背景：1994年毕业于湖南大学汽车专业、1994年—1996年在沈阳汽车工业学院任教、1996—2004年在金杯汽车公司担任售后服务经理。

　　自述：我的名字听起来比较冷，这是因为父亲曾从事多年的地质勘探工作，因此他希望自己的儿子也能为国家的冶金事业做一些贡献。但自幼爱好书法的我，却并不像名字那么“冷酷”，自幼就喜欢汽车并愿意与人沟通，虽然报考湖南大学汽车专业前，自己不会开车，甚至很少有机会坐车，但就凭着自己看到汽车在路上行驶时的激动劲，就认定了这就是我可以为之奋斗一生的行业。

　　兴趣使我撑过行业低谷期

　　现在的汽车行业蒸蒸日上、如火如荼，但在上世纪九十年代中以前，却完全是另外一番景象，没有过多的私家车，汽车品牌也不如今天这么丰富，汽车行业完全是一个冷门行业，与现在许多人削尖了脑袋往汽车行业里钻形成鲜明对比的是，当时我的许多汽车专业同学都纷纷转行，汽车行业达到了低谷期。

　　在这样的环境下，我也不是没有动摇，一度也曾经怀疑自己真的选择了一个不会有好前景的冷门行业，也曾动过跳槽的念头。几位同学也都给我打过电话，告诉我他们在转行后近况不错，劝我也尽早放弃，直到我大学最好的一位同学给我打来电话，才使我真正地在心中进行了最后的斗争。“喂，冶金啊，我已经转行做律师了，收入和前景都要比汽车行业好得多，你也得考虑考虑了，老在这个行业里是没有发展的，你大学时候不就喜欢文学吗，转到律师行业以你的基础会很有前途的。”说实话，是否继续从事汽车行业当时只在一念之差，是在前途未卜的汽车行业继续坚守阵地，还是去做在当时更有前途的律师职位，最终我还是说服自己留了下来，理由就是我只爱好汽车行业，我愿意利用大部分业余时间去关心汽车行业的信息，来丰富自己的知识，兴趣使我在这行业内奋斗得不知疲倦，而去了一个自己不喜欢的陌生行业，还能这么拼命吗？答案是否定的。而最终我以对汽车行业的忠心和热情等来了它的高潮期，同时我也积累了丰富的行业经验。

　　任教经历使售后服务更周到

　　我的性格比较稳重，待人接物得体，在职业生涯中，三年的任教经历，使我更加耐心、细心、细致，这也为日后从事售后服务打下了坚实的基础。

　　刚开始当老师的时候，也曾轻视过这个职业，但当一次和学生一起去滑旱冰，一位学生说先给我们老师一双鞋，对方却反问哪有老师，不全是学生吗？我才意识到自己其实离老师的标准还很远，于是我自学了心理学和行为学，与学生多沟通交流，组织好每一次活动，提升自己的组织能力和责任心，更为细心注重每一个细节，为我以后从事客户服务经理职位提供了方便。

　　在此次《绝对挑战》第二个环节中，我也是发挥了这些优势，题目要求我们做一名鞋店售货员，与前面两位选手不同的是，我除了在店门口贴出了促销海报和印制了用户调查表外，还购买了皮鞋的养护用品作为购鞋的赠品并为顾客准备了饮料，更重视在细节上对顾客的服务。

　　在测试期间我终于迎来了第一位客人，我不仅耐心服务蹲下帮顾客换鞋，为了让顾客穿着大小合适又不难受的鞋，我来来回回换了三趟，还亲自为顾客调整了鞋带，一点没有不耐烦的表现。而这时顾客又给我提出了一个看似无理的要求，就是到对面的店铺帮他换一双拿错了的鞋，虽然感到意外，但已经有丰富售后服务经验的我还是耐下心来，拿着鞋到对面商店希望能够换，但由于没有小票，服务员又不认识我，所以坚决不给换，而当我回去找顾客时候，她又坚持说服务员没有给她小票，就这样我在没有任何怨言的情况下，来来回回跑了3趟，才不得不跟顾客说：“小姐实在不好意思，因为对方必须要看小票，而且她也不认识我。再有他们店确实也有它的规矩，她是同意给您换了，但是必须得要看那张小票，这个您也应该理解她。”在我的耐心解释下，顾客终于同意先不换鞋了，而这时离测试结束还有2分钟，但我也没有显出紧张或着急的情绪，又清理了一遍货架，在测试就要结束时，奇迹出现了，顾客最终主动提出要购买一双鞋，虽然在售鞋方面我的业绩是最差的，但售后服务不是销售，耐心为顾客服务是最重要的，哪怕是一些无理要求，我也凭着细心，虽然输掉了销售比赛，却赢得了企业的青睐，证明我是最适合这个职位的。

　　做“消防员”要受夹板气

　　作为汽车行业的售后服务经理，既要为顾客服务好，又不能违反公司章程，使公司受损，夹在中间的滋味实在是不好受，解决顾客的困难就像灭火一样，既要让顾客满意，又要服务迅速，而做汽车行业的售后服务经理，虽然不用像一线技工一样，但要熟悉每一个环节和步骤，可以为顾客深入浅出地讲解。

　　在售后服务时候最棘手的问题是遇见在保修期内因为顾客使用原因使机器受损，虽然按照条例是不用赔偿或部分赔偿的，但顾客认为必须全部赔偿，甚至有时态度也比较过激，而这就不在我的工作范围内，就要不厌其烦地一次次请示汇报等待批准，还要不停给顾客解释，作为售后服务经理这种夹板气也是在所难免的。

　　一次，一位农村用户没有阅读车辆保护手册的习惯，在行驶完1500公里后，没有及时加机油，导致发动机损坏，按规定由于人为的使用不当是可以不赔偿的，但客户知道后，火冒三丈，骂着就来找我，看到这种情况我非常有经验地先请他坐下，并端来茶水，递上一支烟，慢慢地把他的话题带离修车的事情，因为售后服务经理可以查出每个顾客的资料和爱好，所以可以投其所好聊一些顾客感兴趣的问题，先稳定住顾客的情绪，再向上级请示，争取能进行赔偿，最终在经过了几个反复后，我终于为顾客争取来了公司承担大部分责任，而顾客承担小部分责任的结果，同时也成功劝阻了顾客不要再希望全额赔偿了。

　　企业声音

　　神龙汽车有限公司北京东风标致分公司招聘负责人介绍，售后服务区域经理要求40岁以下，具有本科及以上学历，汽车、机制等相关专业，三年以上汽车售后服务的网点管理经验，服务意识强，擅长人际沟通和交流，具有较丰富的汽车维修专业知识，善于分析并解决售后问题，能适应高强度的工作节奏和工作压力，能经常出差。他形容售后服务区域经理既是消防员又是联络员更是宣传员，既要负责处理企业纠纷，又要担负着服务区与上级沟通的任务，还要通过自己周到的服务宣传企业形象。

　　专家视点

　　现场专家中国人事科学院企业诊断中心主任甄源泰认为，卢冶金主要胜在丰富的汽车行业经验和售后服务经验上，售后服务经理的核心工作是协调，对个人素质有较强的要求，需要个人具有很强的耐性和韧性，作为经理还要有一定的组织能力，卢冶金除了本身素质达到要求外，老师工作经历的磨练使他的性格更加适合这个岗位，将汽车经验和售后服务经验有机地结合起来。（李涛）

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