背景：

　　丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款，因操作失误，一万元被机器吞了，当即联系银行工作人员，被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实，报警求助也无果，便想出一招，换个电话致电客服，假称机器多吐三千，5分钟后客服便赶到了。银行解释是，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。

　　此事一经报道，在各大网站、微博上便引发热议，仅在新浪微博，与此话题相关的讨论便达到383万余条。在人民网发起的相关投票中，有800多人参与投票，其中仅有1.2%的人选择理解，表示银行也是维护现金安全；有45.8%的人质疑银行服务“吞吐”两异，办事流程章程有失公平；有49.6%的人则建议，应加强监管权责平等，重视客户利益。

　　银行方面如此霸道地对待“上帝”的做法，其实早不新鲜。银行在窗口挂出的“钞票当面点清，离柜概不负责”的警示，一再被证实是银行的双向标准。银行少付了储户钱时银行事后一般都不再承认，但储户多取了钱时则会被追究到储户拿出钱时为止，否则便会采取其他非常规举措强制储户交出多取的钱。前些时间，有媒体曾报道，武汉市民杨先生因到银行取钱时银行柜员多付了400元钱，银行方面事后在找不到杨先生的情况下，竟私下将杨先生的网银账目冻结，直到杨先生家人无法登陆网银时才知道原来是银行方面所为！

　　分析：

　　银行还是那个银行，人还是那些人，客服电话也没变，但反映的内容不同，换来的结果却迥然各异。换一种方式，将被吞钱谎报成多吐了钱，结果很戏剧的一幕出现了，银行服务人员的“5分钟赶到”，恰好说明银行服务逻辑的倒置：原本是上帝的顾客得到的是迟滞而不明确的服务，而一旦涉及银行自身的利益，则快速而高效。逼着顾客撒谎求助，恐怕也只有诸如银行这样的服务质量和态度，才会产生这样的黑色幽默。问题是，如果每一次服务诉求，都需要通过撒谎才能得到满足，那么别说建立起高度的互信，恐怕是连正常的服务秩序也难以保障。储户和银行的权利和义务都必须是对等的，银行不能光站在自己的角度考虑问题，而让储户干着急。

　　原因：

　　该事件反映出银行和储户之间权利义务的不对等。银行方面的这种处理方式，反映了客户所处的弱势地位和银行服务意识的缺失，“银行的这种情况，类似于‘离柜概不负责’的条款，实质上是一种‘霸王条款’，在法律上并无效力。当钱被ATM机吞之后，银行要求客户提供相关的证据才可处理，而证据常常掌握在银行一方，客户较难获得。作为银行和客户，在合同关系中应该是平等关系，但是实践中，客户往往处于弱势地位。”

　　这一切祸在垄断。若银行真正步入市场化，并处于高度的竞争之中，结果则完全不同，竞争充分的市场环境中，企业形象和声誉是最大的获利点，顾客的选择可以决定一个企业的生死。银行可以通过法律手段挽回损失，但却会因此失去顾客信任，最终被市场抛弃。反观国内，从乱收费、服务质量差及“离柜不认”等种种乱象，让顾客有如履薄冰之感，以至于让人既怕多吐，又惧少吐。既怕不吐，又怕吐假钞……

　　如果银行获利的基础不是客户源，而是垄断政策，则服务和被服务双方的地位差距悬殊。如此状态下，别说权利博弈，就连基本的权利也难以实现和保护。服务和被服务对象之间的这种错乱，本质上还是垄断下的市场不成熟的表现。要改变吞钱谎称多吐钱的服务态度反差，还得从打破垄断，提高市场竞争入手。

　　日前，央行行长周小川在媒体刊发文章称要打破银行业的垄断，进行改革，“健全资本约束机制，推进股权多元化，切实打破垄断，放宽准入，鼓励、引导和规范民间资本进入金融领域。” 但是，“打破垄断”的话题早已不再新鲜，因为很多时候并没有“真打”、狠打，利益链条密切的垄断坚冰更不会轻易被“打破”。而在国务院决定设立温州市金融综合改革试验区的政策后，是否还有更有力的举措，是否“胆子更大一些”，依然考验着国家相关部门。

　　否则，垄断的银行依然会霸气十足地对待客户，依然会不思改过地过着暴利丰厚的滋润日子，而不去体恤客户，不去俯下身子，老老实实、公公正正地为客户服务，从中赢得市场信誉，挣得市场经济下的“合理”利润。