温柔学姐：没有什么问题是不能沟通的，没有什么矛盾是不能解决的。
上周网购了一块无线网卡，跟技术研究了老半天，最后得出 “版本不匹配” 的结论。卖网卡的客服说可以退，我就按照地址寄了回去。早上，客服突然告诉我说没有收到，我按照快递单号查了一下，发现寄到了相隔两省的地方。我的第一反应是：先问快递客服。于是，按照官网显示的咨询电话打了过去（有三个号码，我选了第一个）。接电话的人语气听来有些热络，我觉得靠谱，这事儿应该没问题了。但是几句话下来，我整个人都不好了。“我的快递可能寄错地方了，能帮我查一下么？”“你确定寄错了？”“我确定，官网上确实这样显示的。”“不好意思，这不归我管，你找别人吧。”“请问，我应该找谁呢？”“不清楚。”“嗯？那 TA 的电话是多少呢？”“不知道。” 然后就把电话挂了。听到 “嘟嘟嘟。。。。。。” 的一瞬间，我想到了《人民的名义》中吴老师的“礼貌、热情、一问三不知”，整个人都很不舒服。那种感觉只能用一个表情包来形容：
好在，火冒上来的一瞬间，理智适时地泼了一盆冷水，赢得了胜利。同时我也意识到生气并不能解决问题。于是，我放弃了客服，直接从微信转账记录中找出了快递小哥的电话，一问之下才发现，原来：官网的单号跟寄出去的真实单号尾数是不一样的，一个54，一个 45。最后，事情圆满解决，但也让我意识到了一个问题：
愤怒真的是个很难控制的东西。
我们都曾因为一些琐事而情绪失控，而且事后看来这些都只是小事一桩，可是情绪来的那阵儿，就是谁也挡不住。当我们遭到冒犯、诸事不顺的时候，往往会用愤怒和生气来表达自己的不满。从心理感受上来说，我觉得自己生气不是因为快递发错了，而是因为自己没有受到应有的重视。好在，最后理智战胜了感性，事情得以完美解决。
你有没有在演讲时体会到这样的感觉：
当观众特别感兴趣时，即便是准备得不那么充分的内容你也会讲得特别好，超水平发挥。但是如果观众都在玩手机，甚至交头接耳时，就算准备得很好，你的水平也不一定能发挥出来。
记得在家吃饭的时候，我妈总会在厨房里冲我喊 “吃饭啦！” 这时候，如果我没有做出回应，她就会一遍又一遍地喊，音调越来越高，最后还会特别生气。再比如你跟别人打招呼，对方没理你，你会不会觉得不舒服？
实际上，当我们还是婴儿的时候，如果没有得到母亲足够的关注，就会觉得自己被忽视，逐渐产生愤怒，进而嚎啕大哭。你看，愤怒就是一种很原始的情绪。只不过当我们逐渐成熟，会慢慢意识到：愤怒是消极的、具有攻击性的。再说一个很好玩儿的事儿，你有没有留意过形容生气的词儿，像是怒发冲冠、火冒三丈、暴跳如雷、雷嗔电怒、目眦尽裂这些，每一个其实都是为了让自己更 “显眼”，让别人注意到你。是不是跟小孩子很像？所以呀，当我们的期望没有得到满足时，就会觉得失望。由失望引发种种负面情绪。
心理学上说，情绪的产生过程是这样的：
刺激 —— 唤醒 —— 解释 —— 感受。
具体来说，就是先由一件事唤醒你对它潜在的认知，然后在头脑中解析，最后告诉你应该产生怎样的情绪。我们在《如何成为情绪的主人？——关于情绪你必须知道的事》中也曾提过，真正决定情绪的是我们对事情的认知和判断。这也就解释了为什么对于同一件事儿有的人能处之泰然，有的人就暴跳如雷。大家应该都听过这样一个故事：老太太有两个女儿，大女儿卖雨伞，小女儿卖太阳帽。于是，老太太每天都生活在烦恼中，因为晴天大女儿的雨伞卖不出去，雨天小女儿的太阳帽卖不出去。
后来一位邻居对她说：“你多幸福啊，晴天小女儿有太阳帽卖，雨天大女儿又有雨伞卖，两个女儿天天都有生意做，真好！” 老太太这才恍然大悟，天天都生活在快乐之中。但是愤怒作为一种原始的情绪，很难通过简单的认知调整就压抑下来，换一个角度来说，压抑情绪本身就是一种伤害。那我们该怎么办呢？别急，往下看。虽说生气是一种很正常的情绪，但是暴怒会带给我们不必要的损失。在愤怒的情况下，我们很大概率会做出错误的决定。更糟糕的情况是，生气不但伤身，还会殃及他人。因此，我们要对愤怒的情绪进行管理和控制。你有没有遇到过这样的人：他们温和有礼貌，似乎没什么事情可以激怒他们，即便从旁人的角度看来，有些事儿早已经越过可承受的边界。这些人的逻辑通常是这样的：我再忍一忍，他们早晚会明白的。你注意到了吗？这里面隐藏着一个很不合逻辑的想法：
理解自己的主动权在别人手上，只要我 XXX，对方就会 XXX。
此时，如果对方没有按照自己的剧本行动，就会不高兴，觉得周围人不可理喻，开始变得愤怒。可是，谁有责任和义务去理解你的行为、思考你真正的动机呢？我们再回过头来看婴儿时期的哭闹，孩子哭是为了让母亲关注自己。哭是手段，吸引对方的注意力是目的。你发现了吗？婴儿哭闹是因为 TA 无法有逻辑地表达，哭是唯一可行的方案。但是作为成人，真的只有生气这一种表达方式吗？其实，发脾气不应只是单纯的情绪宣泄，完全可以帮我们合理地传达需求。
人生气的时候，往往是不知道如何向别人表达自己，于是试图用情绪威慑对方，但效果通常不甚理想。
在《非暴力沟通》中，有几个很不错的方法，希望可以帮助大家更好地表达。
❶ 只观察，不评论
观察是描述客观现实，评论是加入自己的看法、总结。有一句话是说 “不带评论的观察是人类智力的最高形式”。可见只观察、不评论有多难。举个约会迟到的例子：
“你怎么总是迟到？” 这是评论。
“你最近已经连续迟到三次了。” 这是观察。
如果你讲的是观察到的现实，对方可能会反思自己的行为。但如果你直接给对方下定论，TA 的第一反应一定是反驳。
❷ 说感受，不判断
感受是指自己的切身体会，判断是下定义。同样是约会迟到：
“你总是迟到，肯定不在乎我了！” 这是判断。
“你已经连续迟到三次了，我很难过，不喜欢这样。” 这是感受。
你看，同样的一件事儿，判断会直接将对方定义为 “不在乎”。而感受就会让对方感受到你的真诚，理解你的期待和需求。
❸ 只请求，不命令
请求是提出要求，希望得到满足，命令是发布权威性的指示。继续以约会迟到为例：
“你以后别迟到了！” 这是命令。
“你连续三次迟到了，是遇到了什么事情吗？我希望你以后能按时赶到，如果不能，请提前告诉我，好吗？” 这是请求。
提出请求之后，我们还需要具体化请求的细节，告诉对方我们想让 TA 做到怎样的程度。接着，了解对方的反馈，问一句 TA 是否明白你要表达的内容，以及能否接受你的请求。解决问题的关键在于就事论事，我们生气的最终目的也是想要找到解决方案，避免矛盾再次发生。所以，下次再生气的时候，不妨先停下来什么都别做，想想看究竟是什么原因导致你生气，体会自己的需要，把没有被满足的情绪表达出来。另外，万一你真的生气了，请一定记得下面这句话：
不要在愤怒的状态下，作出任何决定。
俗话说：会哭的孩子有奶吃。真正 “情商高” 的人不仅不会被怒气困扰，反而还会 “拥抱” 愤怒，让愤怒帮助他们实现自己的目标。笑来老师曾提到过两件有关 “吃亏” 的事儿，一次是去超市买核桃遇到了不合理的 “规定”，一次是去苹果专卖店换电脑。（详情见《七年就是一辈子》：其实跟外人也很少吵架……）从中，我学到了两句话：
1。 有规定没问题啊，拿出来给我看看呗……
2。 先说清楚啊，我一会儿哪怕嗓门大了，也不是针对你个人，是被你们公司气的……
以及，如何正确地用 “生气” 为自己争取合理权益。首先，不能生气。其次，在不生气的情况下，偶尔可以假装生气，提高嗓门是为了达到效果。再次，一定要先表明立场和态度，这是在提醒对方，别把自己卷进来。最后，只说道理上百分之百站得住脚的话。你看，如何正确表达愤怒其实也是一门艺术。没有什么问题是不能沟通的，没有什么矛盾是不能解决的。发火是一种愚蠢的做法，在正确的时间，以合理的方式，用恰到好处的愤怒去解决问题才是真正的高情商。正如笑来老师所说：哪里有什么好脾气啊，只有想得明白和想不明白。很多不那么容易生气的人，最开始也是会生气的。不过，生气的次数多了，他们发现不划算，所以换一种方式解决问题罢了。想通了，问题解决了，也就不生气了。我看到过这样一句话：
我不是不会生气，只是我害怕生气，我害怕我一气之下把这个世界上的一切美好全部毁了。
愤怒的确有这种力量，但掌控愤怒的方向盘，始终在你手。
校订：吴巍、姚色丰
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