5月5日，记者从中国移动通信集团四川有限公司(以下简称“四川移动公司”)获悉，由一群见习大学生和该公司正式员工打造的成果——《服务危机管理体系》，刚刚获得了中国移动通信集团的管理创新奖。

　　鼓励大学生参加就业见习，提高就业竞争力，缓解就业压力，是目前共青团与社会各界共同推动的一项重要工作。一些单位认为，就业见习无非是让大学生来打打杂、观摩观摩。而四川移动公司通过探索发现，只要方法得当，就业见习的成果远远超越“打杂”、“观摩”的层面。

　　实习生上岗头件事是“挑毛病”

　　走进四川移动公司客户服务中心的办公大楼，姚方亮没想到，自己的实习经历是从给公司挑毛病开始。他更没想到的是，自己真正介入业务，起步于和一个正式员工面红耳赤的争论。

　　姚方亮是电子科技大学的2006级国际政治专业研究生，2008年6月，在看到学校团委发出四川移动公司招收见习生的消息后，他很快递交了简历。四川大学2006级国际贸易专业研究生罗娜，也抱着学习的态度，向学校团委申请参加见习。

　　作为四川省首批“青年就业创业见习基地”，2008年7月底，四川移动公司迎来了首批192名大学生，见习时间为3个月。公司每月为每人提供600元补贴，并为每人购买了保额为10万元的人身意外伤害保险。

　　提起开展大学生就业见习工作的初衷，四川移动公司总经理李华告诉记者，公司发展到今天，需要创新思维，探索人才培养引进新模式，将企业提供实习机会、积极承担社会责任，与企业提早发现并引进人才有机结合起来。

　　就业见习的焦点，锁定为四川移动公司的客户服务中心，因为在这里率先探索了“项目管理”的见习新模式。

　　姚方亮、罗娜和其他23名见习生组成了一个学习班，选出班长、副班长、学习委员各一名，负责见习阶段的班级会议、专题学习、阶段小结等事务。

　　见习的前两周，这25名见习生被分成5个小组，分别进入客服中心的5个部门进行走访，任务是给工作挑毛病。然后每过两三天就换到另一个部门继续走访。

　　“一进公司就来挑毛病，和传统的观摩、打杂型实习大不一样，我有点措手不及。”姚方亮回忆说，为了能挑出毛病，自己不断地向正式员工提问，了解工作的每一个细节。

　　“成立学习班，并且自己选出班干部，就是让大家学会自我管理。”客户服务中心的副总经理张静说，“给各部门挑毛病，是为了让他们了解客户服务中心的工作流程和工作内容后，从个人的角度提出一些新想法，看看自己能为企业做什么。”

　　两周后，见习生都已经走遍了五个部门。按照“项目管理”的见习计划，客户服务中心组建了为期一个月的“四川移动客户满意提升项目组”，见习生和正式员工各有20多人，下设3个课题组，分别是“呼叫中心资源合理化配置课题组”、“客户服务质量提升课题组”、“多渠道联动服务营销体系课题组”。

　　一个月的课题组结束之后，大学生们进入一线岗位，在剩下的一个多月见习时间里，把课题组的成果应用到实践当中，检验成果是否能解决问题。

　　世界性的难题找到了化解之道

　　姚方亮选择加入了“客户服务质量提升课题组”。由于逻辑思维严谨，他被课题组选为“首席架构官”，负责规划和文案。

　　就在课题组成立的第一天，他和一位正式员工因为“论证方法和切入点的问题”，进行了激烈的争论。

　　“我是学国际政治的，比较注重逻辑关系，那位正式员工认为我的研究方法不切实际，结果我俩大声争论了一个上午，谁也说服不了谁。”能在实习阶段干得如此较真，姚方亮认为，是自己全身心地投入进去了。

　　经过进一步查阅资料，课题组最终决定将“服务风险”作为课题的切入点。在一个月的研究过程中，课题组常常开会交流，见习生们从各自的专业出发，为课题贡献智慧。为了获得第一手资料，所有人都主动参与电话接听、服务跟踪和数据分析，加班成了“家常便饭”。

　　一个月的努力后，客户服务质量提升课题组编写出《服务危机管理体系》，推动客户服务中心组建了危机处理小组。课题组要求：各市、县公司接到的客户投诉，必须依照《服务危机管理体系》，逐级上报；问题严重的投诉，直接汇总到四川移动公司的客户服务中心，进行统一处理；必要时，客户服务中心派出危机处理小组，与客户进行沟通，为公司化解经营风险。

　　这样一来，一个上下联动的危机管理体系基本建立，实现了从被动到主动的转变，并迅速在处理“边界漫游”等问题时得到应用。

　　省与省交界的一些地区，会被两个省的移动信号重叠覆盖，造成本省移动公司的用户在交界地区拨打手机时，虽然没有进入外省，却因为接收到了外省的移动信号，而产生不必要的漫游费。这种现象在通信行业被称为“边界漫游”，目前是一个世界性的难题。

　　按照以前的机制，当客户打电话投诉自己遇到边界漫游时，四川移动公司会在核实后，将漫游费用退还。有的客户因为居住或工作在交界地区的原因，经常要为此投诉，感到不胜其烦。

　　按照《服务危机管理体系》，这是一种典型的危机事件，为了让客户尽可能地满意，必须主动进行危机公关。客户服务中心决定，将连续两次投诉产生边界漫游费的客户，列为“重点客户”，在每个月即将进行话费清算时，主动对重点客户的当月话费进行检查，一旦发现边界漫游费产生，立即予以退还，并用短信的形式告知重点客户。

　　这一措施实施后，客户对于边界漫游费的投诉大大降低，提高了对服务质量的满意度。

　　其他两个课题组业同样收获颇丰。

　　见习生们根据所学的专业知识，对大量的数据进行了分析，发现拨打用户数才是更科学的预测依据。因为话务量只统计了接通的用户数，当话务繁忙时，有一部分拨打用户无法被接通，从而导致对客户服务的不满意。

　　客户服务中心于是改用拨打用户数作为排班的依据，更合理地调配了服务资源，提高了热线电话的接通率。

　　呼叫中心资源合理化配置课题组的成果，获得了2008年四川移动公司的服务创新奖。

　　“这个研究改变了四川移动公司语音客服多年的排班方式，如果没有见习生带来先进的数学建模方法，将大量数据进行处理分析，这个成果就不可能出现。”张静说，在这个过程中，见习生们学会了如何把知识应用于工作，企业从研究成果中得到了效率的提升。

　　多渠道联动服务营销体系课题组的研究论文，被收录进了四川移动公司的科技论文集。

　　张静听到了大学生们的成长心声。在见习三个月后，一位计算机专业的见习生告诉她：“以前自己对就业的期望值不切实际，以为到企业工作就是穿着白大褂，对着硕大的液晶屏，优雅地工作。现在我知道了，走上工作岗位，就意味着无数复杂、繁琐的事情，必须一件一件努力地干好。”

　　在罗娜的心目中，最有价值的见习工作是参加课题组：“通过一起完成课题，我真正理解了什么是团队协作。在学校读书的时候，我的沟通能力不足，进了课题组之后，每次开会都需要发言，向团队伙伴们介绍我的想法，对我的沟通能力锻炼很大。”

　　在四川移动公司其他单位见习的大学生，也取得了扎实的收获。20多名大学生到四川移动公司的中国无线音乐基地参加见习，参与了多项软件产品开发，能力得到了充分认可。

　　项目管理激发了见习大学生的潜力

　　由于有实力、有成果，包括姚方亮、罗娜在内的10余名见习生，已经获得了四川移动公司的正式工作机会，并迅速成为骨干。

　　项目管理原是工程建设和软件开发等领域常用的一种手段，为何应用于见习大学生时，能够取得明显的效果？张静解释说，项目管理具有目标明确、时间明确、责任明确的特点，对于见习时间有限的大学生来说，可以帮助他们在短时间内找到定位和方向，努力去追求成果。同时，项目管理不是简单任务，不能依靠单打独斗，可以提高大学生的团队协作素养，锻炼沟通能力。

　　大学生们加入了项目管理，对用人单位也有好处。客户服务中心设立的上述3个课题，都是企业当时急需解决的难题。在企业看来，正式员工的经验丰富，但是知识面存在局限，而见习生们的专业五花八门，从国际经济到通信管理，从国际政治到市场营销，跨度极大，可以从不同角度提出解决问题的办法，像姚方亮这类非通信专业的大学生，由于逻辑思维能力强，考虑问题全面，可以整体把握研究的方向，所以混合搭配的课题组容易出成果。

　　四川移动公司副总经理卓锋说，四川移动公司一直努力追求创新，把项目管理应用于大学生见习工作，就是创新当中的一类，从实际效果来看，这种就业见习模式是成功的，今后将加以坚持和推广。

　　他还透露，对就业见习模式的创新还在继续。近年来，国家通过“大学生村官计划”、“大学生志愿服务西部计划”等途径，鼓励大学生去农村工作，四川移动公司于是准备与地方党政部门合作，今年安排一部分来见习的大学生担任临时村官，一方面推进农村信息化，一方面协助村干部工作，让大学生既熟悉了企业，又了解了农村。

　　针对四川移动公司开展大学生就业见习的新模式，团四川省委副书记周键4月26日接受记者采访时，给予直截了当的肯定：“这就是一个范本。”他表示，做好岗位与大学生的对接，实现大学生和用人单位的双赢，将是就业见习工作下一步深化的重点。