国家行政学院研究员李雪峰先生发言

　　在管理的潮流重新青睐质量管理之时，借世界管理名著《朱兰质量手册》中文版面世的机会，中国人民大学出版社和中国人民大学商学院联合发起了有学术界、出版界与媒体、实业界的权威人士参加的“质量与竞争力”研讨会，共同研讨质量方法论在业界的应用潜力。研讨会于2003年12月17日在中国人民大学逸夫会议中心顺利召开。

　　研讨会进行的过程中，各界专家、学者、权威人士就质量与竞争力的关系展开了热烈的讨论。以下是国家行政学院研究员李雪峰先生的发言：

　　李雪峰：我来自国家行政学院，也曾是人大的学生。我在这里谈一点学习的感受。《朱兰质量手册》这本书改变了我个人对于质量管理的认识。以前总觉得质量是一个部门职能的管理。我个人的体会，我觉得这本手册是关于质量的科学、规范化的管理知识体系。如果结合到今天会议的题目，质量与竞争力研讨会的这个题目，可以算是两个观点或者两点启发。如果联系到我们这个新书发布会，也可以看作是这本书的卖点。

　　第一，这本书的出版提示我们回到根本上去。刚才大家谈到海尔、联想，比如说海尔一开始就做冰箱、彩电，把品牌树立起来。它的背景在哪儿，根在哪儿？张瑞敏原来就是负责青岛的质量管理推介的工作，他本身就是一个质量专家，实际上他是从抓质量管理起家把这个企业做起来的。今天很多企业家，包括各界读者都有一种误区(出版社有责任)，大家都在询问最畅销的书是什么？给我们一种感觉是，我们要抓前沿，抓文化，要抓理念。我们看GE的杰克·韦尔奇先生有一句话是说，要想做软就必须先做硬。所以韦尔奇上任以后做的工作是让各个方面做得扎扎实实。所以从现实的角度来说，现在的确应该通过这本书引导社会的舆论，我们的企业家既不要盲目的教条，学那些最流行的东西，当然也不要抑制自己的创新。不过基础在于回到根本，首先把根本抓好。这是我的一个感受。

　　第二，能不能通过这本书，开拓一些新的领域。新的领域很多，比如说手册里面谈到的各个行业，管理过程的各个环节。我结合行政学院来谈谈，在政府管理当中，我们要用这套体系。这本书里美国前副总统戈尔专门写了关于政府再造的一章，提到美国联邦政府再造的三个阶段。第一是提出了一个理念，第二是落实这个理念，第三是运用IT技术让这种变革建立在更加现代、更加扎实的基础上。

　　美国联邦政府的实践，应该说是代表一个趋势，这个趋势甚至在中国当前的政府管理理念中已经反映出来了。我们把它叫做政府服务的改革或者改造。例子很多，至少中国有八家、十家的地方城市或省一级，比如辽宁鞍山市，搞了一个公共行政服务中心，有三级，市一级、区县一级、街道一级。我调研过市一级的，两层的服务大厅，20多个部门，60多个窗口，其理念是在这儿一站式服务，很多事情都可以办完。还有连云港市搞一个公共行政中心，五类事情实行首问负责制。你先找到的有关部门他会帮你把有关事情做好。但是问题是，第一，我们做的面不够，这些做法是各地政府在不自觉的进行创新。是不是规范的东西？现在没有一个权威的证据来支持。我想类似于《朱兰质量手册》这里面的信息，不光是戈尔这一章的信息，还有关于质量管理的全过程、各个环节、各个职能的思想，对此都意义很大。

　　第三，我们国家的公共行政管理教育非常薄弱。现在很多公共管理的教授都是原来科社的教授，政治学的教授，公共管理大部分是在讲宏观的东西，讲政治立场，大的框架。政府的管理关于科学的、规范化的知识体系方面，缺少基础的支撑。不是变软、变硬，这个基础没有。所以《朱兰质量手册》在公共管理的意义甚至比企业管理的意义要更大。政府管理里面也有人做质量管理，我们搞官员培训，但是层次和面都很低。所以我想这本书的出版的意义不同凡响。谢谢大家！