文/本报记者李超

　　口述主角

　　徐兵：男，31岁，2000年8月担任店经理，现任职控江店

　　陈航：女，31岁，1998年8月担任店经理，现任职虹口店

　　詹思敏：男，24岁，2003年11月担任店经理，现任职朱泾店

　　王玲：34岁，2000年7月担任店经理，现任职松江店

　　白胡子的肯德基老爷爷，已经在中国“开”出1000家餐厅啦！上周，肯德基在北京长城发出“立足中国、融入生活”的承诺书：“肯德基使用的鸡肉原料在生长过程中不使用生长激素；肯德基将不断开发适合中国消费口味的均衡饮食……”

　　可别小看这份承诺书，它还是由肯德基的1千名店经理共同宣读的呢！肯德基里的汉堡、薯条、可乐，都是再熟悉不过了，可它们的“头头脑脑”———那些店经理们的故事，你知不知道呢？

　　结缘：喜欢大家庭的感觉！

　　在肯德基打工，是不少年轻人的第一份“社会实践”经历。那么，这几名店经理，当年又是怎么和肯德基“结缘”的呢？

　　徐兵

　　我原先做过语文老师，也当过“差头”司机。那时，不少人坐我的车去肯德基开“洋荤”，有个在肯德基工作的朋友也常跟我说店里的热闹劲儿，“大家庭”的感觉很吸引我。1996年通过一次面试，我顺利成为服务组长。记得考官说，按规划，3到4年就能做到店经理———觉得很“挑战”：当老师，没个5年，怎么可能升级？

　　陈航

　　我原来是电脑操作员，因为“看不到未来”，我离开了。找新工作很难，常和好朋友去人民公园那家肯德基解闷。后来赶上一家门店招服务员，我就去了，结果足足排了3小时队！记得上第一堂培训课，主管跟我们说：知道吗？你们是从3000个人里面挑选出来的———感觉不要太好哦！

　　詹思敏

　　我学的是美术设计，大学毕业时，同学们忙着找“对口”的工作，可我兴趣不在这里。有一次看到肯德基在招见习助理，决定试试———1989年上海开第一家肯德基时，爸妈就带我去了，当时才9岁。现在我成了肯德基历史上最年轻的店经理，很多同学都很羡慕我呢！

　　王玲

　　我结婚生子后，不太想回原单位。正好在电视上看到松江店招人———那是肯德基在郊县开的第一家店。面试在徐家汇，我早到了整整两小时！考官问我：先要在市区实习，你放心得下3个月的孩子吗？我很干脆：没问题，实习结束让我回松江就行！

　　沟通：买一斤鸡？

　　有个笑话，一个老外到一家快餐店买甜品，右手伸出拇指和食指一笔划，服务员熟练地准备好8份甜品。老外急了，唾沫飞溅：“Two！Two！”笑话归笑话，店经理们的共同感受是：要想服务好顾客，还真要想方设法和顾客沟通好……

　　王玲

　　肯德基刚进松江，当地人还不太能接受，有些顾客上来就说：“买一斤鸡！”于是我们就到社区表演扇子舞、扭秧歌，融入当地人的生活，当地居民也开始喜欢肯德基，最近又有一家肯德基诞生在松江。现在，大家吃肯德基已经习以为常了，但也有“特殊”的客人。有个顾客每天清早6：45就来买早点———餐厅要7点才开门。一问才知，他是赶着给上学的孩子买早点。我们管理组一商量：没问题，我们就为他提前15分钟开门！

　　陈航

　　老北京鸡肉卷刚推出时，买的人不少，可服务员收盘子，里面总会剩下大葱。上海人不爱吃大葱？我们把大葱从两根变成了一根，但是盘子里还是剩……一打听，女孩都说：“吃了葱，怎么去上班……”现在，鸡肉卷里改放了葱丝，还增加了黄瓜的量———美容啊！

　　成长：“岛店”怎么开？

　　不管是“辗转”过8家餐厅的老经理，还是刚上任几个月的“新兵”，公司都会为他们提供系统的培训计划，设计看得见的“职业路径”：见习助理，经理助理，副理，餐厅经理……

　　詹思敏

　　别人都问我：你怎么24岁就当上了店经理？其实是机遇好，正好赶上肯德基大规模地开新店，按照正常的“职业路径”，我幸运当选。

　　最难忘的，还是当初到金山参与石化店的开张。20出头，还没怎么离开过父母，男生又不太会照顾自己。父母千叮咛万嘱咐，最后，带着一大箱方便面、饼干，由女朋友陪着，我上路了。到了一看，公司安排的住宿挺好，有厨房有冰箱———那些吃的算是白准备了。

　　现在当了朱泾店的经理，店里很多人年龄比我大，我想我是“靠实力说话”———一方面，自己的规划能力很强，比如生意好的时候，就能留心计算生意一般时要配多少货，降低成本；另一方面，执行能力也很强。当上经理才3个月，就已小有成果———公司每月都会请“神秘顾客”去各家店悄悄打分，最近几次，我们店回回都是满分！

　　陈航

　　对我锻炼最大的，是在崇明岛上开店。

　　当时大家都在传“看的人比吃的人多”。还真碰上不少问题！在岛上招本土员工，但要送到市区训练，就要多出来“安排住宿”这一块。运输也是问题，面包、生菜……都要每天过江进货。碰上大雾天，有些食品断档，我们会与顾客保持良好沟通，或登记好顾客的需要，等有了货，再通知……

　　激励：谁是“星光墙”上的明星？

　　在肯德基，员工拿错了食品的数目，一定会挨批吗？打翻了鸡块，一定会交罚金吗？店经理们更愿意动脑筋：给员工多些指导和激励，而不是简单的胡萝卜加大棒的管理模式，员工也就会对“大家庭”多一份认同……

　　徐兵

　　我在店里设立了一面“星光墙”，表彰员工哪怕很小的一个优点。有一个员工，下雨天给一脸雨水的顾客递上了纸巾；另外一位员工，进门时还没来得及换好工作服，就主动把一叠要洗的托盘送到了里面———他们都成了“星光墙”上的的“大明星”。

　　“星光墙”的图片可以很卡通，文字可以像台词。有一位戴眼镜的员工，他的愿望是开一家眼镜店，我们就为他画上眼镜店作背景，把他设计成了一个眼镜店店长……

　　陈航

　　我自己还是见习服务员时，因为管理组经常给我表扬，所以我干得很快乐。

　　等我当了店经理，也开始想法子———员工都很年轻，但交流并不多干脆，我就在网上注册了一个网页。这下好了，69个员工全上来了：有的人把产品编成顺口溜，有的人转发好玩的帖子……有一次，一个员工上网发帖子，说自己失恋，第二天，大家都给他鼓励，让他顺利度过了“困难期”。

　　就连离职的员工，也会“常回家看看”。有个员工去了一家酒店做大堂经理，也来分享经历：“在宾馆门口看到有纸，我都会马上捡起来———想想，还是在肯德基时养成的好习惯！”