据上海专业人员招聘网统计，招录应届毕业生最热门的十大岗位中：排在第一位的便是销售客服，那么客服工作究竟需要干点什么？不同行业、企业对客户服务有怎样不同的要求？本期，我们请到上海三瑞化学有限公司行政人事经理余晴菲小姐，告诉你如何做一个好客服。

　　行业：快速消费品

　　企业：上海三瑞化学有限公司

　　职位：客户服务

　　工作内容：产品信息咨询，接听顾客的咨询电话并作纪录，处理顾客投诉电话；客户满意度调查，负责顾客满意度调查的问卷设计，调查结果分析；协助工作人员上门处理客户的投诉，做出解释。

　　基本要求：

　　1、积极主动

　　客户服务在我们公司是一项比较基础的工作，这也是为什么公司觉得应届毕业生可以胜任的原因。客户来电咨询并不是很频繁，所以客服工作空闲的时间不少。有时候，可能一个上午都没有电话。这时候，就需要员工积极主动的工作态度。他可以利用这段时间帮助其他部门，其他员工做事，也可以用来学习提高业务能力。如果他把这些空闲时间用在私事上，显然不是公司愿意看到的。

　　2、应变能力

　　客户来电咨询的问题各种各样，态度也迥然不同，这就需要非常好的应变能力。顾客投诉来势汹汹，该如何应对？针对不同性别、年龄的顾客，用怎样的语气、口吻，都很有讲究。接电话的时候虽然不能“察言观色”，却也能从顾客的言语、语调中感觉出其情绪的变化。

　　3、业务知识

　　熟练的业务知识必不可少。以三瑞化学为例，地板蜡是公司的主要产品。很多客户就会致电询问一些如何使用的问题。例如，客户会告诉客服他家的地板面积，询问地板蜡的用量。客服就需要计算出恰到好处的用量，算多了，客户会觉得你是故意让他多买；算少了，客户会觉得公司很不专业，都会影响公司形象。

　　挑战：投诉电话的接听和处理

　　在客服工作中，最具挑战的恐怕就是接听和处理客户的投诉电话。很多时候，客户指责产品质量有问题，其实是由于他们自己在使用时操作不当造成的。例如，地板蜡是不能在梅雨季节使用的，客户因为没有详细阅读说明书，在梅雨季节使用了，造成地板打蜡打花了。

　　尽管责任在客户，但他会觉得问题出在产品，一肚子火气。此时，客服不但要平息客户的满腔怒火，还要教会他正确的使用方法，指出问题所在。这对人的沟通技巧有非常高的要求。看似简单的工作，真干起来也不是那么容易的。

　　支招：观察模仿＋沟通学习

　　业务知识可以通过公司的培训掌握，如何应付难缠的客户投诉就不是公司能培训的了。只有依靠个人在实践中摸索总结。

　　公司在安排应届大学生从事客服工作时，不会单独派任务，会有一个“师傅”。这些“师傅”都是非常有经验的客服人员，应届大学生可以观察他们如何接听电话，用什么样的语气，用怎样的词语，怎样提问题，通过观察、模仿，掌握基本的接听客户电话的技巧。

　　另外，应届大学生应该主动和“师傅”沟通、请教。例如，“师傅”刚接了个很长的投诉电话，大学生可以问问具体投诉的情况，客户有什么疑问；针对客户的话，“师傅”是如何应对的，客户的疑问，“师傅”又是怎样解答的。

　　三瑞化学曾经招过2个大学应届毕业生做客服，一个计算机系的男生表现非常出色，而另一个学会计的女生就逊色很多。

　　成功

　　计算机系的那个男生接受能力很强，培训过的业务知识掌握地非常好，在解答客户的咨询电话时，应对自如。他的学习能力也很强，一有空就和老的客服人员沟通，学习他们是怎么接听投诉电话，进步非常快。最初接到投诉电话，他也反应紧张，回答稚嫩，没多久就老练自信，从容应付投诉。他的另一个突出表现就是工作积极主动。只要他没在接听电话，任何一个部门要他帮忙干活，都是二话不说，立即去干。他还能很主动地设计各类产品的用户调查问卷，问卷的设计和调查结果的分析也非常到位，有自己的想法。

　　失败

　　财会专业的女生，最初投简历是投财务部门。财务经理对她不满意，但人力资源部还是给了她一次机会，安排她从事客服工作。结果，表现令人失望。首先，她的性格过于内向，不善沟通和交流。从来不主动和同事打招呼，也不向“师傅”请教。第二，她的理解能力很差。很多事，给了她非常详细、清楚的指令，她依旧不理解，不能按要求完成。更糟糕的是，当她不明白或者不清楚的时候，她也不会发问，就按照自己的理解去做，然而结果和你要求的相差很远。这样，搞得大家非常累，和她打交道也好，培训她也好，布置任务也好，沟通不顺畅。一个月公司就请她回去了。 (章凌)

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