我们已经看过了不同年代的营销与沟通交流方式，现在碰到了一个问题。虽然外部的营销与沟通已经随着时间的演进大有进步，但内部营销与沟通仍停留在20世纪50、60年代的“通知”和“销售”模式。现在的问题是，这些传统的沟通流程产生了不合时宜的文化习惯，这时的企业文化倾向于父权式或独裁式，例如自上而下的沟通方式。

　　现在许多企业坚信，企业文化是很难改变的，这种想法正确吗？本章要说明的是：如果要改变企业文化，首先要改变企业的流程和语言，最后才是改变企业文化。换句话说，重点要先放在员工的言行，而不是他们的想法与信念。

　　只有改变企业的语言和经营风格，才能改变企业文化。文化是改变做事方式之后产生的结果，而不是改变的直接对象。建立新的文化始于企业氛围的改变，是改变你的言行举止、说话和做事方式的结果。这个论点已经一再获得证明。有些企业实施文化改造方案，企图一次永久改变员工的信念、行为以及对企业的认知，成功了吗？经验和很多调查结果告诉我们，没有成功。

　　要从企业生活的单个方面来改变企业文化真的很困难。要深层次改变企业文化，你必须涉及信念与价值观，深入企业与员工的精神层面。改变企业的氛围和语言就容易多了。当企业改变了与利益相关人士沟通的流程，也就是第六章讨论过的6I以及改变语言，使之从通知模式进步到参与和倾听模式，文化改变将接踵而至。

　　现在我们碰到了关键的问题：如果要改变语言，要从那里开始？企业的语言，也就是员工的讨论与谈话，在很大程度上是受企业的关注重点所影响的。那么企业关注产品，或重视顾客和人际关系吗？

　　企业关注的重点形成了企业本身以及对顾客说话的方式。比如，20世纪70年代企业的重点放在顾客身上，形成了全新的营销语言，一夜之间，人人都在谈“锁定目标”、“质化研究”和“打品牌”。20世纪80年代“全面质量”的语言大行其道，企业的重点转而放在提供符合顾客期望的产品身上，这时“零缺点”和“一步到位”成为日常用语。

　　现在到了棘手的部分。企业只有在其他条件配合的情况下，才能改变语言。比如，没有人考虑到员工的需求，员工也不会想到“一步到位”。企业必须了解内部顾客的需求，并施行适当的沟通策略，然后才能期待内部顾客认同企业提出的各种内部方案。

　　我们知道，如果上层领导没有满足内部顾客的需求，企业发布“自上而下”的信息就根本不会起作用。相应地，如果上层没有倾听我们基层的声音，谁会理会上层发出的信息呢？更不用说和其他部门进行横向交流了。如果没有人关心我，我哪会有心思去想新点子？如果这些条件不配合，企业的语言会变得：

　　● 混乱，尤其在提出许多方案的时候，就像一个使用多种语言又没有翻译人员的社会。

　　● 对立，各部门竞争，认为他们的问题应该优先处理，但其他部门可能觉得完全不可理喻。

　　● 无序，人人各行其是，并创造自己的语言和风格，网络上充斥着各种混乱的网页就是明显的例证。

　　这些甚至还可能引发个人和部门之间的纷争，互相进行语言攻击，敌我泾渭分明，破坏企业的发展。这一切是怎么发生的呢？还记得有2/3的员工不相信他们的经理人吗？举例来说，当上层发出“减产”的信息时，许多员工听进耳朵里的是“产量过剩”。二十年来，许多自上而下的信息都得到过类似的结果。譬如，在曾经与我们合作过的一个企业里，员工认为“企业流程再造”其实就代表着大裁员。在这样的情况下，要改变员工的言行举止谈何容易。员工常常自垒屏障，语言就是其中的一个“武器”。在使用多国语言和文化的世界里，跨国文化与语言冲击着员工，而且可能引发冲突。但是改变企业的语言是可行的，只不过不是凭借着企业现有的方式。