在《经营者学会期刊》(Academy of Management Executive)的某一期中，曾对情绪合约进行过如下的定义：“企业每位员工和企业之间一些没有签订书面协议而又约定俗成的心理期待。这些期待通常涉及心理和情绪许多无形的方面，如信任、安全感、理解等。违反这些合约，可能导致员工灰心失望、工作成就感下降，有时甚至导致辞职，另谋生路。”

　　它强调，情绪合约的性质正日趋复杂：“传统意义上，企业希望员工效忠于己，才能提供给他们‘合适’ 的报酬、升迁机会和工作保障。这种情况已被一种新的合约所取代，这种新合约是建立在不断学习和不断改造企业特点的基础上的，企业期待员工能对他们的事业负责。”

　　明确地讲，以营销为基础的内部沟通是个人和企业双方情绪合约能否牢固的关键，而情绪资本和智力资本正是这一合约的产物。因为企业和内部顾客都真诚地希望能相互满足彼此的需求。

　　情绪合约最重要的方面，是内部顾客要了解目前的情况、他们所能胜任的职位以及自己在岗位上应该做些什么。一个员工能够感觉到自己获得了领导的重视和赏识，并能看到自己对企业所做的贡献。因为这些都能有效地增加员工在企业的情绪资本，所以对于企业来说是非常重要的，而它们也正是内部营销和沟通所要完成的任务。

　　成功的企业不会认为外部营销是一种浪费，也不会认为和顾客签订情绪合约来获得他们的忠诚度是多此一举，他们很清楚这是一项多么重要的投资。同样的，这也适用于内部营销。在内部顾客身上投资也绝不是一种浪费，因为这对企业扩大资产基础至关重要；在沟通方面的投资更是一举两得，既能激励员工努力实现目标，又能增加企业的情绪资本和智力资本。

　　许多致力于大幅度改变蓝图重新规划的企业，现在有了改造他们内部沟通方式的机会。国际知名人力资源学家卡罗尔·金西·高曼博士(Carol Kinsey Gorman)认为，有必要让员工了解他们和企业未来的发展方向。他指出，工作团队经过重整后，员工需要得到激励，此时企业应该告诉他们变化后的企业结构，以及预期的改造前景。惟有当改造成为企业中每个人的第一责任后，员工们才会在不断变化的环境下，迅速有效地改变和重整自身。

　　内部沟通是企业和内部顾客建立“新情绪合约”的关键。本章的目的就在于分析企业现有沟通方式中的问题，并为企业提供一些如何改造与员工沟通方式的参考意见。这里的基本前提是，内部沟通就像外部营销一样，要按顾客的需要来制定和发展其战略。下一章则将把范围扩大，详细分析其他重要利益相关人士及其在企业内外每个层面所应用到的沟通方式。