请员工画一个箭头，用箭头的宽度来表示企业愿意倾听员工个人需求的程度，以及员工的意见能上达阶层的高度。这样的实验进行了很多次，结果是员工画的图基本上都差不多。与“自上而下”的箭头比起来，“自下而上”的箭头都很小，而且如同向下的箭头一样，往上的箭头也走不远。正如图4-3所显示的，“自下而上”的信息和“自上而下”的信息极不相同，也不对称。

　　接下来，在平行线中加入媒介一项，回忆一下在上一章中所提到的各种沟通渠道，我们发现其中“双向式”的并不多，而能够作为员工与高层分享观点和互相关注的直接渠道就更少了。

　　决定内部和外部营销至关重要的力量，就是“其中有我想要的吗”。从“自下而上”的箭头和媒介的单向箭头可以看出，内部顾客认为，不仅自己的需求被忽视了，甚至于没人愿意过问他们到底需要什么。当我们前往一家商店，而售货员对我们爱理不理，天晓得我们会有怎样的反应。当然员工可以通过所谓的“心理调查”来表达他们的不满，但调查过后往往就没了下文，他们照旧被忽视着。长此以往，结果会怎样？员工离开了，或者更糟糕，他们“身在曹营心在汉”，受雇于企业但所作所为仿佛只是企业的“外人”。

　　这是个很严重的问题，假如企业所要传达的信息一再被耽误，又怎么能期待它们得到认同呢？信息传达之所以会被耽误有两个原因，其中之一就是这些信息令人感到困惑、互相冲突，容易造成沟通不良。相应的解决办法就是，理清这些信息，排定优先次序，并在一定时间内进行沟通整合，就像在执行外部营销和沟通计划那样。

　　然而，信息被耽误更重要的原因是，没有人愿意关注这些信息！问题的答案不在于“自上而下”的信息内容，而是“自下而上”的市场需求。难道你不觉得如果人们认为自己不受重视，自然也不会去注意别人吗？过去，自上而下的沟通采用“推”的策略，而今需要的是“拉”的策略。

　　怎样才是“拉”的策略呢？把员工当成内部顾客来对待，而不是要他们听命行事。在尚未促成员工的奋斗目标与企业相一致之前，企业首先要了解员工的需求。杜拉克在《管理未来》一书中曾说：“我认为在更清晰的企业和个人目标以及有成效有计划的反馈的基础上，企业和各部门势必更趋于集中，企业必须依赖信息上传，而非信息下达来建立沟通系统。”

　　信息上传，上传谁的信息？

　　企业需要上传哪一类信息？人们曾轻率地认为，员工感兴趣的事和他们的领导、主管是一样的，这可就大错而特错了。在过去的十多年中，MCA曾对许多业绩出色的企业和非盈利机构中的内部顾客的需要进行了研究和分析。据研究显示，在许多情况下，主管总以为他们知道员工要什么，他们列举的十大动力大致如下：

　　丰厚的薪水报酬

　　舒适的工作条件

　　良好的休假制度

　　免费的公司午餐

　　优裕的退休制度

　　合理的工作时间

　　友善的工作伙伴

　　光明的未来前景

　　充足的额外津贴

　　科学的年度考评

　　以上十条基本上都属于传统招聘广告的用语。如果主管能和员工深入交流，可能就能得出一份截然不同的、与“情绪合约”相似的清单，内容包括工作质量、领导层的品质以及企业能否提供给个人有效发挥其优长的空间。