１． 内部客户害怕与我们打交道。他们把我们称为“梦游的人”，因为我们常常像服了“镇静剂”一样，总是一副睡眼惺忪的模样。他们情愿发生善意的争辩，而不愿受到冷漠的对待。

　　２． 我们做的工作还算够多，但是我们自己很少提供帮助，协助他们为外部客户提供服务。我们只是做了分内的工作，不愿再多做一点。

　　３． 我们对待内部客户的态度就像他们打扰了我们一样。

　　４． 我们经常对内部客户踢皮球，从来没有想过要尽心帮助他们解决问题。我们的表现像是在敷衍塞责。

　　５． 内部客户时常嘲笑我们４点以后处理事情的态度，不是反应过激，就是麻木不仁。他们讽刺我们在４点半时会争先恐后地抢着去乘电梯下班。

　　６． 内部客户怀疑我们对事业作出的承诺。

　　７． 我们被称作“衰败的末期”。

　　８． 已经有人在讨论用外包的方式替换我们部门工作的可能性。

　　幻灯片打出后，震惊的情绪弥漫整个会议室，甚至连彼此的鼻息都听得清清楚楚。

　　斯蒂芬妮说：“我们需要大家集思广益。请帮助我们采取行动，清扫‘有害精神垃圾场’，使我们的客户快乐。请找座位坐下然后立即开始。每组有４５分钟的时间，想出的点子越多越好。我们队的队员会记下大家的点子。”会场一片肃静，然后各组开始处理问题，大家仍然带着第一场报告激起的活力。

　　时间到了，斯蒂芬妮宣布：“记录人员整理笔记，其余的人休息一会儿。”１０分钟后，她重新把大家召集在一起。“让我们一起来看一下结果。”她继续说，“我们认为，第四桌的成员表现最为出色，所以，我们把优秀奖颁给第四桌。”第四桌的人走上来接受“让别人快乐”徽章。还有一种小一点的徽章发给了在座的其他人。颁奖结束后，大家把注意力转向了汇报人的总结报告。