二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

　　31.企业战略是带有全局性、根本性和长远性的谋划，可分为重要的层次有( )

　　A.总体战略 　　　　　　　　　　　　　　　　　B.长期战略

　　C.事业层战略 　　　　　　　　　　　　　　　　D.职能战略

　　E.短期战略

　　32.企业组织外部虚拟化的具体形式有( )

　　A.外包 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　B.战略联盟

　　C.特许经营 　　　　　　　　　　　　　　　　　D.合资企业

　　E.虚拟销售网络

　　33.市场营销组合策略包括许多要素，美国营销学家麦卡锡把这些要素概括为( )

　　A.产品 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　B.价格

　　C.品牌 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　D.地点

　　E.促销

　　34.员工培训的原则有( )

　　A.理论联系实际，学用一致 　　　　　　　　　　B.知识技能培训与组织文化培训兼顾

　　C.全员培训和重点提高相结合 　　　　　　　　　D.严格考核和择优奖励

　　E.注重成本

　　35.供应链管理环境下物流管理的特点是( )

　　A.提高了物流系统的快速反应能力 　　　　　　　　B.降低了物流系统的成本

　　C.增进了物流系统的无缝连接 　　　　　　　　　　D.物流服务方式的多样化

　　E.提高了顾客的满意度

　　三、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分)

　　36.请简述企业宏观环境的构成。

　　37.请列举出企业与客户互动的渠道。

　　38.请简述网络广告的类型。

　　39.简答融资应考虑的因素。

　　40.简答知识的类型。

　　41.简答准时采购的基本思想。

　　四、论述题(本大题10分)

　　42.论述网络财务的特点。

　　五、案例题(本大题共20分)

　　43.中国平安客户关系系统(CRM)

　　中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

　　中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

　　CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

　　2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

　　问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

　　(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

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