服务理念：想您的365天

　　波导公司在“想您的365天”服务理念的指导下，不断完善客户服务网络，逐步建立了波导公司特有的客户服务模式，在服务质量上有了明显的提高，实现了“质量三包”和波导系列产品的终身服务--也就是“由于质量问题，可以7天内包换，一月内包修，一年内凭证保修，保修期外终生服务”这一服务承诺。

　　客服网络是营销网络不可缺少的一部分。只有在强大的服务队伍的支持下的销售，才是符合顾客利益的，才是有效的。所以波导公司把客户服务工作作为公司的生命线来抓。

　　服务策略：

　　1.手机客户服务网络的完善和扩展，目标是消费者随时随地能得到技术与维修服务。为此我们建立起一支强大的技术服务队伍，与消费者保持紧密的联系，及时、准确地反馈用户的使用情况。

　　2.进行形象性回访、着装、言语规范，并通过服务中心的形象及一些刻意制造的服务切入点等来加强服务的一致性，提高服务内涵。

　　3.在提高实质性服务质量的同时，进行服务形象的宣传。在高质量的服务给消费者带来切实利益的同时，逐步形成自己的特色，树立自己的品牌，通过评比、宣传和广告把波导的服务形象推向大众。

　　服务特色：

　　1.公司在服务网络结构上，分成了六个层次：在销售公司下面是客户服务总部，总部是一个协调、指导和监控的信息中心，管理整个客户服务网络，使得整个网络能高效运转。在客服总部下面还发设了8个大区、28个省公司客户服务中心、56个地级客户服务中心以及几百个协议维修站点。

　　2.波导公司在客户服务队伍的建设上，提出了“全员服务”这一概念，让员工都来做服务子弟兵，因此很快组建了一支由1000多名专职客户服务人员和4000多名销售服务人员组成的客户服务队伍。

　　3.波导公司对客户服务和销售人员进毯子服务技能的系统培训，要求所有的销售人员能正确、熟练地使用波导系列手机，能解决一些常见的问题，争取将顾客的疑问解决在第一时间。

　　4.客服人员均由公司内部成员组成，经过系统的培训，在服务技能和服务行为上有统一的标准，具备服务的一致性，为服务质量和服务形象提供了保证。

　　5.波导公司的服务是非营利性的，不会通过服务来牟利。波导是以服务为主，以客户满意为标准来开展客户服务工作，在维修的同时还提供免费的技术咨询。

　　客户服务工作近期目标：

　　1.提高维修质量，尽量缩短维修时间。波导准备将具有一定规模的维修点作为手机主板周转中心，让顾客在最短时间内得到维修，短时间内维修困难的可以通过更换主板的形式实现快速维修，给顾客带来方便。

　　2.做好维修机主的回访工作，及时跟踪了解手机在维修以后的使用情况，提高服务的质量和服务满意度。

　　3.规范全公司的服务礼仪和服务方式，保证服务的一致性，树立自己的品牌。

　　4.波导希望能早日实现对所有用户的回访，及时掌握用户对我们产品新的要求，结合实际情况，争取在新产品中逐步得到实现。

　　公司客户服务发展的长期目标：

　　1.波导准备在每个大区设立水平较高的维修中心，配备齐全的硬件和软件维修专用设备，让其能独立完成对91%以上用户机的维修，让维修水平真正地上一个高度。

　　2.将客户服务中心普及到每一个地级市，进一步方便用户，以服务体现波导的特色。

　　人物档案

　　徐立华，1963年生于湖北省随州市。

　　1981-1985年西南交通大学计算机系学习

　　1985-1987年西南交通大学计算机系科研及教学

　　1987-1991年西南交通大学管理系攻读管理硕士学位

　　1991-1992年深圳、珠海工作

　　1992年至今宁波波导股份有限公司总经理

　　1989年获中国人民解放军科技进步三等奖

　　1994年获全国第四届科技实业家创业奖

　　1994年获宁波市十大青年科技标兵称号

　　1995年获宁波市优秀民营科技实业家称号

　　1996年当选宁波市优秀乡镇企业家

　　1997年当选浙江省首届优秀发明企业家

　　1999年获宁波市科技创新特别奖

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