案例：

　　罗文是一家电器公司售后服务部的经理，最让他头痛的是经常面对怒气冲冲的客户。有些客户由于自己操作不当，损坏了产品，反而指责销售人员。有时，一天要面对十几个这样的人。罗文真想辞职不干了，觉得自己凭什么受这份罪，但又不甘心。

　　分析：

　　在生活中，我们会遇到一些攻击性很强的人，他们动辄出语伤人，并且理直气壮。面对这样的人，好多人不知所措。直接回击激化冲突，不回应又咽不下这口气。

　　其实，跟攻击性的人相处并不是很困难，关键是了解其内在心理机制。攻击性的人都比较情绪化，情绪管理能力较差，甚至有冲动控制方面的心理问题。处于情绪化中的人，不可能理智思考，如果跟他沟通就不要跟他讲什么大道理，讲道理是没用的，而是处理他的情绪，使他的情绪平静下来。所以，当他滔滔不绝时，最好的反应是耐心倾听。

　　当然，耐心倾听不容易做到，其中的主要原因在于被对方的情绪所影响。

　　如何摆脱对方情绪的影响呢？事实上，当你知道他的攻击并不是针对你一个人，而是一贯的沟通模式，对所有人都如此。了解这一点之后，你的情绪肯定不会受其影响。

　　倘若跟攻击性的人沟通时，采用直接反击的做法，正好进入其沟通模式中，被他的冲动情绪牵着走。如果耐心倾听，就能在很短的时间内，占据主动，打乱对方的固有沟通节奏，从而以真诚的态度影响对方。