如果企业的营销和沟通进程表仍处在与外部顾客保持永久的一对一关系的阶段，那等于它们还是停留在“告诉内部顾客应该怎么做”的层次，这样企业的运作就会存在很多问题。

　　用最简单的话来说，如果高层人员无法把关系营销运用到内部顾客身上，那么这个方法又如何在企业内生根呢？除非员工们对关系营销亲身体验过，不然他们根本没有机会了解，也不会想到运用这种营销方式与外部顾客打交道。当然，这并不排除企业仍有可能实现某些目标，不过在这样的成功背后，企业和员工又付出了怎样的代价呢？

　　这些花费了九牛二虎之力得到的成绩，常常是利用各种“棒子”和“胡萝卜”的“控制”手段得来的。客户服务、投诉处理、技术支持以及售后中心之类的重要服务内容，可以通过巨大的决心，辅以小心核查和监督的手法顺利运作。核查和监督就是“控制”手段中的“棒子”，诱惑与奖励则代表着“胡萝卜”。棒子与胡萝卜都是一种“推动力”，胡萝卜也会推着内部顾客走到他们可能不想去的地方。但是，如果能改“推动力”为“拉力”，不就会更轻松了吗？就像现在有些公司对顾客采用“拉”的策略一样，企业可以利用内部营销的方式，使企业的经营过程成为一次由全体员工参加的分享之旅。这不是幻想，这是关系营销带给企业的机会。

　　我们以“某位顾客”为例，说明如何从“棒子”的训练变成鼓励员工积极参与、并从顾客那里得到“胡萝卜”的过程。如果员工没有为“某位顾客”提供需要的服务，那么员工会被投诉，就要挨棒子。相反，如果员工的亲切服务令“某位顾客”非常满意，那么他就会得到奖励，也就是得到了胡萝卜。

　　为什么不把“某位顾客”变成“每位顾客”呢？为什么不让每个员工面对面地问顾客：“对于我和我的企业提供的服务，您还满意么？”想像顾客的正面或负面回答可能对员工造成的震撼，这种方法会创造出真正的“拉力”。如果顾客的批评很多，或者员工希望他们的团队或部门获得更多的称赞，那么内部顾客们就会有动力去设法改善现状。现在，企业已经意识到了什么是成功的沟通，即使收到负面的反馈，对自己也是大有裨益的。

　　如果通过满足内部顾客的需求使企业内部的沟通顺畅，那么对外的沟通也会随之顺利展开。尊重是关系营销的重要组成部分，员工首先要得到尊重，那么下一步就是通过企业文化、企业独有的性格与价值观，并结合一些技巧来改善它和内部顾客之间的关系。内部营销是关系营销与终生顾客管理计划的起点。

　　如何让企业成为营销导向，如何确保在企业内部开始进行有效地沟通？要解决这些问题，认识营销关系的六个方面就显得至关重要了。这六个方面中有三个在企业内部，另三个在企业外部。

　　企业内的三个方面包括：

　　自上而下

　　自下而上

　　横向

　　企业外的方面包括：

　　顾客

　　利益相关人士

　　供应商(战略伙伴)

　　关注这六个方面，企业就可以从内而外进行有效改革了。以往，营销和企业沟通的工作一般都是由“专家”来负责的，而现在每个员工都将是从事企业营销与沟通的“客户服务人员”。

　　接下来具体看看营销关系的六个方面。