图5-3 与顾客沟通

　　在这个方面，企业与顾客的交流出现了新的做法。此时，每个员工都是为顾客提供服务与营销的工作人员。

　　商业学家弗雷德·魏斯玛在《客户联盟》(Customer Intimacy)一书中指出，体贴顾客的含义不只是“让顾客满意”。按照他的观点，这应该意味着针对顾客的需求提供“完整的解决方案”。它是一个整合模式的开端，在这个模式中，全体员工应该专心满足顾客的要求。他说，供应商“变成顾客不可或缺的伙伴，他们的业务常常与顾客的需要合二为一”。

　　“以顾客为重”是一个有关文化的议题、战略的议题，以及具体程序的问题。其核心是企业里的每个人都是品牌的形象大使。每个人都负责“传达”—传达的东西不只是产品或服务，而是顾客想知道的与这个品牌有关的一切。如果人人都是品牌大使，我相信接下来，每个人必定会成为品牌经理，而这两点恰恰就是体贴顾客的起点与终点。如果，每个人每时每刻都能做到“体贴”顾客，而不是偶尔为之或是有选择性地去做，想像一下结果会如何！

　　品牌经理的职责是充分了解顾客的需求、要求、期望与感受，并配合企业为顾客调整产品与服务。这不只是普通的客户服务，因为通常意义上的客户服务仅是“输送装置”(delivery mechanism)的小一部分，可以只用一个微笑、一个回执或说声“祝你有个愉快的一天”就可以带过。品牌经理要做的事情要多得多，除了上述所指的客户服务外，还有营销的工作。品牌经理需要利用营销技巧与工具来确定出谁是自己的潜在客户、客户一般都喜欢什么和想要什么、企业应该以怎样的形式为他们提供产品与服务，以及如何与客户维持长久稳定的供求关系。

　　如果企业里的每个员工都清楚，他们是营销部门的一分子，客户的个别需求集合起来就是一个市场的话，体贴客户以及为客户度身制定服务就成为文化、策略、程序和技巧的一部分。如果员工成为品牌经理，负责产品与服务的口碑，那么下一阶段他们一定也是企业商誉的缔造者。企业员工全民营销，全民沟通。