这6I与前面一章所谈的沟通6D，有着直接的联系，所以除了可依循的策略，现在我们还有了执行策略的方法。

　　一、指示：传送“上对下”的信息

　　图6-1 “上对下”的信息

　　指示是非做不可，一定得做的事，没有商量的余地。比如，消防法规、支出报销程序和烹饪注意事项等。在许多案例里，指示适用于“通知”模式。一般最恰当的通知方式，可能只需要通过操作手册、图表，甚至录像带。但是在某些案例里，应用“销售”或“认同”等其他的沟通模式可能更恰当。因此，沟通与营销的指示，尤其是性命攸关的指示，其过程与内容同等重要。

　　二、通知：传送“从上到下”信息，并接受自下而上的信息与反馈

　　图6-2 信息传递与反馈

　　这个过程的重点在于事实、图形、资料以及企业的智力财产。这里的通知可能是心照不宣的，没有口头表达出来或被记录在案，也可能是明确的、已获得正式承认或以书面方式传达的。不管如何，通知的信息通常是企业的基础，因此必须进行频繁的沟通与交流。重要的通知包括：

　　¥企业的前景和使命

　　¥企业的要求

　　¥内部顾客的需求、期望和关心的事情

　　让这些信息满足个人在沟通交流过程上的需求很重要，这就是为什么企业需要自下而上的反馈。企业也必须根据员工对交流信息的关心程度，搭配使用最有效的沟通交流渠道。

　　三、参与：做到双向讨论，倾听与反馈

　　图6-3 双向讨论

　　把人员集中到一起研究信息，以开发企业的各个层面的潜力，是沟通过程中的核心。这个流程涉及倾听与反馈，这样一来现有的信息才能充分发挥作用。这个过程也可以被看作是“信息发布者”对员工反馈的再次反馈，反之亦然。

　　通知流程和参与流程主要差别在于参与是持续的对话或互动的过程，而且无论这个沟通是通过面对面、书面或电子邮件传输的，都需要每个人倾听并表述见解。

　　四、改善：做到企业内的横向沟通

　　图6-4 横向沟通

　　完美品质计划常常被冠以“精益求精”的称号，其目的就是达到零缺点和卓越的运营绩效，最终目标是提高业绩。改善是一个沟通的过程，就像完美品质计划一样，涉及各部门知识的共享和工作模范的交流。

　　托科技的福，现在跨越地域和时区限制进行横向沟通变得容易多了。然而美中不足的是，许多企业引进了先进的科技手段，却没有教给员工使用的方法，也没有鼓励他们使用这些高科技以提升工作效率。就像第五章所讲的，缺乏“自上而下”以及“自下而上”的有效沟通，横向沟通只会使企业内部更加混乱。如果员工发现自己没有得到通知，就不会产生参与感，那么他们有什么理由在乎改不改善呢？

　　五、创新：为顾客着想，做到企业内外的横向合作

　　图6-5 内外部横向合作

　　以通常的眼光看来，改善是员工之间对好的想法和工作模范的交流，那么创新就是员工智力与才思的“合作”，以创造出可用且有利可图的新产品或新服务。当然，成功的企业是不会以闭门造车的方式研发新产品的，如果有必要投资研发新产品或新服务，企业会希望根据顾客的需求来创新。

　　创意与创新是完全依赖于沟通与交流的。员工彼此不说话的企业是永远也不可能进行创新活动的。员工与顾客沟通不良或者完全没有一对一沟通，一定无法创造出满足顾客需求的新产品。在现今瞬息万变的环境中，顾客的需求也一变再变，如果企业无法创新，就一定会被淘汰。

　　六、整合：连接营销的六个方面

　　图6-6 连接营销的六个方面

　　要实现企业的目标、满足顾客的要求，就需要热情地全心投入工作，甚至变成工作狂。只有员工对企业、品牌和顾客充满热情，被工作热忱所驱动，在企业内外的所有关系中扮演起品牌大使的角色，才能实现一对一的关系营销。