当企业开始进行更有营销导向的指导和信息流程时，必须搞清楚：企业里的人想处理手边的资料、信息或知识吗？答案是他们只会在有参与感的情况下交换资料、信息和知识。“参与”的过程包括与别人接触、参加对话、面对面沟通、共谋解决方案以及获得成功的肯定。

　　人力资源方面已经提供了有关参与的种种技巧，比如指导、咨询商榷、倾听和感情移入。心理学领域提供的方法诸如交流分析、神经语言程式学、两性沟通以及众多心理测试工具。由于这些方法有助于人们彼此“了解”，应该也有助于沟通顺畅。

　　到目前为止，列举有关“参与”流程的“最佳”范例，是“团队简报”这种“下滴式”的失败过程，但许多企业甚至连“告知”的下滴管道都没有，使得所谓的蘑菇理论大行其道，完全不告知信息，让他们生活在黑暗中！

　　与蘑菇理论相反的，就是让每个人参与。经理人和团队在指导、信息商榷、倾听和感情移入方面的训练有很多，但是我们现在讨论的范围大多了，我们讲的是通过“企业倾听”的参与。

　　MCA的副研究员路易丝·柏克伊(Louise Berkye)研究了个人与企业“参与”如何成为“深度学习的过程”。她在研究中发现企业层级的“深入学习”，只有在员工能够反省过去的经验和感情时才会发生。互相交心是重要的因素，交心意味着拥有安全与信任。到了这个阶段，集体学习就会出现，团体或企业会开始向前发展，没有阻力。

　　个体之间面对面的接触建立了信任关系，并创造学习的环境或空间。开诚布公的交谈和倾听让人得到洗礼，共同进步。我们也发现员工参与程度高的会议有其他好处，比如可营造出不是由经理人掌控全局的情境，就像真正有互动的团队会议一样，能强化团队意识，进而使员工自律。

　　在营销学里，企业从“叮嘱”员工的“通知”或“销售”模式，进入到“倾听”内部顾客声音的“购买”和“认同”模式，这个过程会产生“参与”。当企业经过这个过渡期，会朝着“学习型企业”迈进。

　　有MCA开发、促进参与感最有力和最有效的工具之一，是“团队倾听”(Team Listening)。只是面对面的人员交流，而不是发布会或团队简报。现在以表6-2的个案研究，来说明参与的流程。

　　表6-2　让员工参与以达成艰难的运营目标

　　英国皇家邮政是英国全国性的信件和电子服务商。这个企业雄心勃勃地拟定了四年内业绩增长一倍的计划，要达到这个目标显然势必要改变企业的运作方式，让员工积极参与落实以下运营目标，这一定要靠沟通。

　　2001年从10亿英磅的企业，成长到40亿英磅。

　　DM直邮业务量从17%的广告市场占有率，增至25%。

　　开发新产品和服务以达成目标。

　　更系统化，确保政策、流程和调度的一致性。

　　更有创意、创新化和企业化。

　　内部资源做最大的利用，并激发员工潜能迎接挑战。

　　与员工沟通的过程必须鼓励他们理解、接受这些目标，并以实际行动落实，避免他们冷嘲热讽，同时还要善加利用员工的期望。这个过程必须持续18个月，并有考察的标准与技巧，以监督困难度和评估效果。

　　方法

　　MCA的方法以营销为原则。如果员工认同改变和企业传达的信息，那么一定会成功。我们现在关注的重点是改造英国皇家邮政集团的沟通策略，从“给予信息”推进到“参与”。

　　这项改造计划名为“奠定成功的基石”，我们运用了“团队倾听”这个有效的参与过程，步骤如下：

　　利用初步的质化研究了解员工的需求，在企业的信息中照顾他们，以争取员工的认同。

　　发行双月刊的内部刊物以传递企业信息，内容具有可读性与一致性。

　　召开团队会议，讨论刊物内信息，让员工有机会提出自己的见解，然后制定出小组和个人的行动。

　　会议上以提问方式获得个体和团队的反应，以掌控员工对沟通改造计划和信息的了解和认同度。

　　为经理人和团队领导拟定全面的技巧开发计划，使过程进展更顺利。

　　一切步入正轨时，协助检讨与推动这个过程。

　　结果

　　基本上，团队倾听技巧已经把这个企业的沟通过程修正得重点明确、前后一致而且员工参与程度高。

　　内部市场对第一期内部刊物(1995年6月)的反应如下：

　　94%的受访者很满意这样的沟通过程。

　　66%觉得发行内部刊物有用。

　　所有的人认为事先收到内部刊物有用。

　　市场对第十期内部刊物(1996年12月)的反应如下：

　　所有的人认为内部刊物有用。

　　所有的人认同团队倾听的做法。

　　80%的人认为讨论的问题符合他们的兴趣。

　　60%的人认为内部刊物上的文章清楚而且具有可读性。

　　所有的人都满意团队倾听的过程。

　　这个过程在英国皇家邮政集团实施超过一年。1996年该公司的《企业卓越评论》(Business Excellence Review)评定“团队倾听”是整个企业内的最佳范例。

　　当其他的面对面沟通失败时，企业要采取哪些行动才能确保“团队倾听”之类的参与过程奏效？下面有一些步骤可供参考：

　　¥制定沟通和内部营销策略

　　¥通过专门的培训和发展会议，对上述策略交换意见

　　¥搜集资料了解企业需求和个人十大需求

　　¥启动相关过程，并着手相关议题

　　锁定信息

　　¥以辅助工具发布信息

　　¥采用适当的媒介

　　¥采用适当的设计

　　¥采用适当的语言

　　¥开发可以鼓励倾听与辩论的相关技巧和任何辅助计划

　　把所有反馈一一记录下来

　　¥再做其他的规划

　　所有的这些策略、流程、工具和技巧，都是运用对内营销的原则和方法，也投入了许多人力资源与心理学的应用。核心的理论就是，这个策略要把企业的需求和企业内个体的需求搭配在一起，然后找出解决的方案。切记，未必要让员工决定企业的经营策略，因为有魄力的领导常常是员工的十大个人需求之一。现在需要做的，是让员工参与他们能发挥最大贡献的领域。

　　企业沟通不良，谣言满天飞

　　“团队倾听”会使员工产生强烈的参与感，也有助于促进企业团结。一旦沟通不良，私底下便会谣言四起。当FACEIntel十分活跃时，英特尔内部也惴惴不安，从企业的未来到个人的升迁都可能有各种传言。但是我们的研究表明，只要企业鼓励员工面对面地参与企业事务，流言就会逐渐的自然消失。

　　有困难吗？有困难，而且还比较严重

　　通过团队倾听让每一个人参与的过程看似简单，实际却是很艰难的工作。相比之下，大众传播看上去复杂，却很容易。大众传播可能需要从许多的渠道散发大量的消息，但是在电脑和软件的媒体支持下，问题就化难为易了。而倾听和参与则需要每一个人的投入。这样一来，参与便成了“视员工为顾客”的第一步，也是内部营销的第一步。

　　一旦员工觉得自己的需求能够得到倾听，一旦“自上而下”和“自下而上”的沟通都发挥了作用，一旦员工有了参与感，那么就可以过渡到下一个流程—把应该做的而且值得做的事做得更好，这也是克劳士比谈及企业追求卓越品质时所持的观点。不过，这里员工不再是被动地被通知要“想法提高质量”，或是向“工作模范”学习，而是他们自觉地想要做得更好。