管理人员都认为自己的信息已经明确传达出去了，下级应该很清楚自己的任务。其实，根据我的经验，他们的表达还是过于模糊，特别是处理突发事件的时候，他们更是喜欢用善意的谎言来隐瞒真相，模棱两可地搪塞员工。他们只想避免冲突，不想承担责任。这种自我欺骗、口是心非的现象，只要把主管和员工面谈的内容，和主管在走廊上跟第三个人的八卦内容作一下比较，你就能一窥究竟。相反，一个负责的管理人员会让他的员工知道事实真相，他们会明确、自然地说出：“我希望……”、“我不希望……”，从来不说：“你自己考虑一下吧，是否……”

　　如何明确地表达信息呢？首先必须尽快介入到冲突中去，如果摇摆不定，就是默许冲突的存在，绝不能让员工们有任何文过饰非的机会。作为主管，你也不能发怒，发怒只能表明你想推卸责任。如果你在处理事件是经常说“总是”、“从来不”、“很久以来”、“典型的”，那就表明你在发怒。

　　主管应该在一开始就明确员工的责任，不要到事后才严厉责备。我们经常听到主管们说：“我们当初是怎么说的？”“我们的协定是什么？”这根本无益于解决问题，与其追溯错误的责任，还不如一开始就明确地说清楚任务和合作的条件以及责任：“我想……”管理人员的任务就是保持公平的施与受。我曾经处理过这样的一次冲突，当时员工对主管分配的任务不满，于是说：“那好，我会试着去完成这项工作。”而主管回敬他说：“行，我会试着发薪水给你。”

　　永远不要去注意员工地位的高低，要把他看作整个合作项目的一部分。有时候我会碰到这样的一些测试题：“如果你的新董事长准备实施一项裁员计划，要裁掉一些前景暗淡、长期亏损的部门，请你在两分钟之内说服董事长，让他不要这样做。”有时候，有人会礼貌地问：“你对公司的贡献是什么？”“公司为什么给你这样的薪资？”你认为你的员工们能回答这些问题吗？如果你的下属说：“我是某部门的……”请记得纠正，让他以“我是做……”开头。要让你的员工们知道：“我的顾客只会因为我的某项服务付款。”这样，他们才会意识到工作任务的重要性，而不是职位的重要性。