| 第六章 学会倾听 | |
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| http://www.sina.com.cn 2004/12/02 14:39 新浪教育 | |
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第六章 学会倾听 学习如何倾听的想法听起来要么显得多余，要么显得有些屈尊俯就。确实，我们从 婴儿时起就已经在听别人说话了，但当时我们只是表面地 倾听是一种不同于此的技巧，是我们长大后仍需要学习的。那么，学会正确倾听有什么意义 呢?当然，它确有许多好处： 它可以防止因电话串线和沟通能力差引起的错误。 它能帮你了解眼前正发生的事。 它能使你听出与你谈话的人的弦外之音。 它可以增加别人对你的好感。 以上所提到的都很重要，它们能帮你有所收获。我们中极少有糟糕的听众（虽然我们可能 知道一两个这样的人），但是，如果我们学会了一些基本的技巧，多数人都能更好地倾 听。 双方受益 如果你仔细研究倾听这个过程，你会发现不经意中你的倾听效果确实更好了。同样地，如 果你从一开始就能仔细倾听，你会注意到你已经无意中在按照这一章所教的技巧去做了。不 管是真的按照这些技巧在倾听还是只做个样子，你听别人讲话的效果都会比以前好。不要忽 略这些技巧。 6.1 改掉不好的倾听方式 首先，要尽可能地排除那些影响你倾听效果的障碍。我们每个人都会遇到这些障 碍。有时倾听的效果会比别的时候好。效果最差的时候通常是由于我们自己制造了障碍 ，抑制了正确倾听的能力。下列这些障碍中有多少妨碍了你进行有效的倾听： ? 你太忙于考虑你的下一个回应，因而没听明白对方在 说什么。 对方谈到的事情把你的思路岔开了。 你认为自己知道对方要说什么，所以停止了倾听。 你过于全神贯注地思考你有多少不同的意见以至于不能正确地倾听。 你听对方谈话只是为伺机打断他，从而阐述自己的观点。 你感到无聊。 你设置了倾听的障碍，但一旦学会了识别它们，解决起来便容易多了。因此当你正在倾听 需要明明白白理解的内容时，要意识到自己设置的所有障碍并彻底清除它们。 这里有另外一些妨碍倾听效果的障碍，它们源于客观原因。例如： 于对方说的内容太复杂或用了很多的行话，你不理解他在说什么。 很多噪音或其他使你分神的因素，从而干扰了你的注意力。 方讲话时间比你预期的要长，由于两分钟后你要去开会，因此你会分心。 方讲话速度太慢，拐弯抹角，无聊乏味，条理不清，或前后重复。 需要再重复一遍吗 说实话，有些人讲话反复重复确实令人乏味。但是你想过没有，他们为什么要重复呢?这 通常是因为他们认为我们没有明白他们的意思。这就造成了恶性循环：他们讲话乏味使我们 很不耐烦，而他们却因感到我们没有听进去而重复所讲的话，直到让我们听明白，结果是我们 感到更无聊……如此形成恶性循环。解决的办法很简单，如果我们一开始就正确地倾听，他 们就没有必要重复自己所讲的话，这样双方都受益。 一般来说，如果你发现自己不能正确地倾听，实话实说是最好的策略。例如： 告诉对方你没跟上他正在讲的内容，让他解释得更清楚些。 果有某些词你没能理解，告诉他，让他再把这些词 解释一遍。 让他知道你现在无法集中精力，要求换到其他地方以 便能使你集中精力倾听——或许是远离门口或者换到另外一个房间去。 向他解释谈话的时间比你料想的要长，而你不得不去 其他地方。你可以提出以后聚在一起再谈一次，那时你能更好地集中精力听他谈话。 所有这些反应事实上都会使与你谈话的人感到高兴，因为所有这些方法都告诉他们你想找 机会更好地倾听他们的谈话。 实话实说原则也有可能行不通，这是问题出现在说话人本身的时候，即你与一个无聊乏 味、条理不清或慢条斯理的人打交道。在这种情况下，直接阐述以上观点并非一个好主意（ 这没什么稀奇的）。一般来说，你不得不面带笑容去忍受，把它当做训练良好倾听技巧的绝 好培训。不管怎样，你会发现当你练习有效倾听时，许多障碍要么减轻要么变得容易忍受了 。 6.2 积极地倾听 一旦你已经排除了倾听时的障碍，就可以开始积极地听别人讲话。这主要体现在集中精力听 他们在说什么，并确保那些障碍一个都不会突然冒出并阻碍倾听。当你开始走神或发现自己 正准备反驳对方时，就要克制自己，使思路返回到对方的谈话上来。 你是什么观点 不管是谁在说话，如果你心里认为倾听是一个提高你与说话者之间亲和力的机会，一个 学习或收集信息的机会，而不是把倾听视做提出你自己观点的机会，那么你将发现积极倾听 变得相当容易。一种简单的态度变化能够大大提高你的倾听技巧。 让别人知道你在倾听很重要，这有助于他们确定自己的意思表达得很清楚，礼貌周到，令 人尊重。如果你全力表现出自己正在倾听，会发现自己更容易集中精力、正确倾听。可以通 过各种方式表现出你的注意力很集中： 与说话者进行目光交流。 发出鼓励性声音，例如：“嗯、对、继续……”。 做出鼓励性示意，例如：微笑、点头或身体向前倾。 重复重点词句，例如：“下星期二递送，好”。 把对方谈话的要点解释一下，例如：“除非我们这星 期确定了具体规格，否则里士满(Richmonds)那边无法进行产品发布。” 如果你按照这几点去做，你就会正确地倾听，别人也会感到他们得到了充分的关注。除 了显示出你在认真倾听之外，如果你想充分地倾听，这里还有其他一些你需要避免的情况 ，特别是： 不要打断对方的讲话（虽然你可能被激怒了）。 不要不停地询问次要的细节，等到对方讲完话之后再 弄清楚。 领会对方的意图 一个有用的技巧是：将别人所讲的具体内容有意识地形象化。如果他们解释说粉色复印件送 到财务部，你就想像在财务部其中一个桌子上堆满了粉色复印件。如果他们给你指示方 向，你就要在脑海中勾画出一幅图，想像在报纸经销点向左拐，或在一棵大树的地方向右拐 等。 6.3 无声的信号
积极倾听的技巧中包括使用肢体语言来表示你正在倾听——点头、目光交流等。但是充 分地倾听也包括注意讲话者无意间发出的肢体信号。 不同于我们使用的语言，我们的肢体语言大多能真实传达意思。我们经常说一些违心的话， 特别是谈及我们自己的感受时，我们会这样说：“我没生你的气”，或“我并不着急”。实 际上我们的想法正相反。 如果你对肢体语言的认识能像了解话语那样清楚，那么当谈话人说的是一件事而肢体语言表 示的是另一种意思时，你就能知道。这时，你敢肯定肢体语言反映的是事实。通常我们感觉 到说话人说的不像是事实，但却说不清楚到底是什么让我们产生了这种感觉。当这种情况发生 时，分析肢体语言，看它是否与说出的话意思一致。 识别肢体语言不是专门的科学，它只需要仔细观察各种肢体信号。这里有一些话语和 肢体语言不一致的例子，你应该警觉说话人未明确传达的隐含意思(见表6—1)。 表6—1 话语肢体语言 我很有信心按时完成这个项目弹指甲，咬嘴唇 我没生气声音急促、身体前倾 、握拳 听说你不高兴我真的很关心越过你的肩膀看你身后的东西、看表 我并非暗示说表6—1的每种肢体语言都能保证说话人在撒谎。一个或两个小的矛盾行为或姿 势说明不了什么。但是如果一连串的矛盾情形发生，特别是再加上你的第六感觉认为自己听到 的不像是真话，你就有很好的理由怀疑你听到的不是谈话人传达的全部意思。 时刻注意你的技巧 如果你想检验你倾听得好与坏，这儿有一个简单的实验你可以做一做。用3分钟的时间收看 或收听天气预报，看一看你能记住多少内容。对着电视机（或收音机）讲话，重复重点词句 。然后看一看你能重复多少内容。当然，你不必一字不差地重复，你实验的目的只是抓住要 点。 6.4 让其他人倾听 但愿每一个同我们讲话的人都能善于倾听。不会倾听的人经常会责怪你与他沟通不够，却不 从自己身上找原因。因此这里提供几种概括性的指导方法，使对方能正确地倾听你讲话。 如果你同一个不专心的人谈话，要确保你讲的内容简洁、概括，尽可能使对方听你讲话变得很简单。 让对方向你重复要点：“你能将我说的重复一下吗?这样我就能知道自己是否表达清楚了 。”通常来说，人们只能记住你所说的最后的话，并且不一定真的听进去了。让他们重复， 将会使你所说的内容印在他们的脑海中。 在你讲话时不断提问对方。试着问开放性的问题（即不是一两个词就能回答的，需要更多思考才能回答的问题）。例如，如果你在同你的老板谈话，试图告诉老板要完成这个项目你的时间不够，你可以问：“如果是你的话，如何仅用一 两天的时间完成这个报告的研究工作呢?” 记住使用书面语的形式 如果你想让他人记住你所说的话，不必完全依赖于他们的倾听技巧。重要的谈话结束后， 可以用电子邮件或备忘录总结出谈话要点，并发给他们。 如果你能按照所有这些策略去做，你将会发现积极地倾听很快就能成为一种习惯。并且你 不久就能学会如何使那些不会倾听你谈话的人集中精力听你讲话。因此，沟通不善将成为过 去，你甚至能把对方话中的潜台词领会得一清二楚，并能更好地确保你在每一次谈话中获得 成功。 |
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