| 3.1 客户服务与支持管理绩效目标 | |
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| http://www.sina.com.cn 2005/02/17 10:24 新浪教育 | |
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这一部分的绩效目标适用于以下管理人或监管者，他们管理或监管的员工负责客户服务或支持。 客户沟通／客户满意 每月对客户群体进行回访，做到每月至少提高对一个客户的服务质量，并根据对客
在整个工作年度，建立与执行客户反馈体系。 在一个工作日内，回答客户的询问与投诉。 保证在五个工作日内，解决客户的投诉问题。 客户服务改善 在部门交易服务时，把客户的投诉减少到3%。 采用员工建议箱的战略方法提高客户服务水平。 客户服务管理 保证所有员工都能够向客户清楚地说明公司产品的性能特征与优点。 培训所有的员工，让他们掌握出纳机的操作方法，如果人手紧张时，随时可以补充其他员工。 在招聘了新员工后，两天就能上岗作业。 合理安排不同班次的人员，至少在任何时间都可以保证有三个员工可供随时调遣。 每周与十个客户联系，调查客户对服务的满意程度。 监控10%的打到电话接收中心的电话。 每月至少向员工反馈一次其与客户接触的情况。 保证客户服务电话合理安排，不会产生平均十分钟的接听延迟。 保证单位所有员工都知道电话礼仪，并且在接听电话时使用电话礼仪。 在接到客户电话时，让客户拿话筒等待的时间减少到10%。 减少整个商店的退货率。 确保所有员工都遵守退货退款规则。 切实计划好为客户服务的时间，不要超过所规定时间的2%。 员工要知道高级客户服务对象，建立高级客户信息体系，员工对这类客户要认真服务。 客户服务质量 保证每月95%的商品不缺货。 把客户结账时间减少到一个客户五分钟。 同时参照：沟通目标、零售／销售管理绩效，销售与商务发展管理绩效。 |
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