| 3.2 客户服务与支持的绩效目标 | |
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| http://www.sina.com.cn 2005/02/17 10:27 新浪教育 | |
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这一部分的绩效目标适用于任何与内部和外部客户直接联系的员工与管理者。员工的职责是提高客户对产品或服务的认识与忠诚度。这一部分的绩效目标也适用于以下管理人或监管者，他们管理或监管的员工负责客户服务或支持。 客户沟通
每月对客户群体进行回访，做到每月至少提高对一个客户的服务质量，并根据对客户的回访研究客户服务策略。 在整个工作年度，建立与执行客户反馈体系。 当客户服务电话变更以后，要通知所有客户。 设计与编写清晰的客户能够理解的使用手册，手册的可理解性可根据客户的反馈确定。 其他员工第一次与客户接触时，要告诉他以前与客户接触的历史情况。 在客户打电话订购商品，或提出建议时，不要让客户重复说明。 至少在合同到期30天前，与客户联系，努力让客户继续使用服务，续签合同。 客户在购买商品30天后，与客户联系，讨论客户对服务的选择方式。 客户满意度／客户忠诚度 在客户调查表中，至少有三个等级的客户满意标准。 保证有90%的客户成为回头客。 每年需要经理处理的客户投诉不到三个。 每年接待要求更换提供服务的员工的客户不到三个人。 每年因为客户服务投诉而取消订单的次数要少于三次。 确保90%的客户续签服务合同。 每月都要确定客户终止续签合同的原因，并把原因上报客户服务经理。 客户服务改善 每年至少提出两个改进客户服务的战略方案。 报告并评估竞争对手的客户服务程序。 把每个部门的交易投诉减少到3%。 用员工建议箱提高客户服务机制。 客户服务管理 保证所有员工都能够向客户清楚地说明公司产品的性能特征与优点。 培训所有的员工，让他们掌握出纳机的操作方法，如果人手紧张时，随时可以补充其他员工。 招聘了新员工后，两天就能上岗作业。 合理安排不同班次的人员，至少在任何时间都可以保证随时有三个员工可供调遣。 每周与十个客户联系，调查客户对服务的满意程度。 监控10%的打到电话接收中心的电话。 每月至少向员工反馈一次其与客户接触情况。 保证客户服务电话合理安排，不会产生平均十分钟的接听延迟。 保证单位所有员工都知道电话礼仪，并且在接听电话时使用电话礼仪。 在接到客户电话时，让客户拿话筒等待的时间减少到10%。 减少整个商店的退货率。 切实计划好为客户服务的时间，不要超过所规定时间的2%。 员工要知道高级客户服务对象，建立高级客户信息体系，员工对这类客户要认真服务。 客户服务质量 保证每月95%的商品不缺货。 把客户结账时间减少到一个客户五分钟。 所有商品都用通用产品代码或粘贴式价签标明价格后上货架。 收到订单后，当天发货。 单独处理退货，不需要管理者帮助。 每天拨打的有效电话为98%。 打一次电话就能够解决客户问题的几率为90%。 确定并向上一级主管报告客户服务速度下降的任何情况。 为购买商品的顾客至少提供两种产品选择。 对顾客的承诺要100%兑现，如果发生变化要及时通知顾客。 最终价格与报价单上的价格的差价不到10%。 专业回答任何客户打来的电话，运用适当的电话礼仪。 独立处理客户的投诉，而不需要麻烦上一级主管。采用这种处理投诉方式的次数要占90%。 在接听电话时，放弃电话沟通的几率只有4%或以下。 在与客户接触时，为客户提供有效建议的次数占95%。 同时参照：沟通目标、零售／销售、销售与商务发展。 |
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