| 3.14 交通-运输业绩效目标 | |
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| http://www.sina.com.cn 2005/02/21 10:21 新浪教育 | |
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这一部分的绩效目标适用于交通运输业从业人员，包括从事公共汽车服务、校车服务、出租车与豪华轿车服务的人员。 客户支持 妥善处理顾客投诉，每年需要经理出面处理的顾客投诉事件限制在一次之内。
当顾客提出问题时，要提供准确礼貌的回答。 帮助年长顾客上、下交通工具。 每年至少从顾客那里征求一次建议。 顾客携带包裹上、下交通工具时，帮助顾客携带包裹。 把乘客按时送到规定的飞机场入口处。 不要因为驾驶司机的过错而使任何一名顾客错过班机。 除了不可抵抗的天气情况外，应该按照规定时间，在规定的公共汽车站台停车，停车时间与规定时间的误差限制在20分钟内。 教育乘坐校车的学生要注意乘车安全，如果有违反交通规则的现象，向学校校长汇报情况。 以最短的路线或者最节约成本的路线把每一名乘客运送到目的地。 总体操作 上班时要准时，驾驶时集中精力，保证交通安全。 上班时要穿公司规定的工作服，并且保证干净整洁。 除了不可抵抗的恶劣天气情况外，保证所有乘客能按时到达目的地的几率为95%以上。 在所有时间都按规定交纳关卡交通费用，遵守交通规则。 不能出现出租车委员会因顾客的投诉通报批评的事件。 以礼貌的方式，执行禁烟规定。 不能在禁止搭载乘客的地方搭载乘客。 提前十分钟到达起程的地点，检查路上所需物品，并且检查车辆是否适应路况。 每天例行检查汽车引擎与发动机是否运行正常。 保证所有接送学生的车辆上都有可视的正确标志。 记录行程日志，并在下班时把行程日志上交上级主管。 在接受大额款项时，要严格遵守公司的相关规则。 安全与维修 如果车辆存在机械故障，就不能让车辆上路。 不要因为车辆机械故障问题而致使乘客受伤。要消除所有这种车辆故障。 在一个工作年度中，不能出现顾客对车辆操作方面的投诉事件。 不要因为超速行驶或其他的交通事故而被罚款。 不要因为车辆整洁状况而被投诉。 根据当地政府机关的规定，对安全许可证进行年检。 在车辆启程之前，保证所有乘客都遵守安全规则。 在上班开始时，要认真检查安全出口，汇报所有可能出现的问题。 如果实际情况不能保证乘客和设备的安全，就要坚决拒绝上路。 在处理乘客的过激行为时要遵守公司规定的安全规则。 每隔一年，举行一次防御性驾驭演习。 满足或超过公司以及证件许可机关规定的健康标准。 在所有时间，都要待在公共汽车中，或者在离开时，有安全防护措施。 根据操作程序规则，向乘客讲明紧急撤退的程序。 在启动交通车辆之前，要把儿童安置在合法安全的儿童座椅中。 机动车辆驾驶 在采取紧急驾驭措施时，保证乘客不受伤害。 驾驭里程中，尽量减少耗油量，车辆油耗与平均油耗的误差为10%以内。 儿童在上下车时，要打开“其他车辆不准通行”的警示标志。 在铁路交通的十字路口，要按照法律规定停车。 车辆维修的费用要减少10%。 同时参照：顾客服务与支持。 |
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