| 3.20 零售-推销管理绩效目标 | |
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| http://www.sina.com.cn 2005/02/21 10:44 新浪教育 | |
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这一部分的绩效目标适用于在零售与推销业从事管理与监管的人。 客户服务 处理好顾客的意见与投诉，每月至多出现一次顾客直接找主管解决问题的情况。
每天至少与五名顾客沟通，征求顾客的满意度。 保证顾客付款结账的平均时间在四分钟之内。 每年至少两次向主管部门提供顾客服务改进方案。 保证员工都能满意地回答顾客的询问。 规划/人力资源管理 雇用兼职员工或临时员工，把加班时间减少10%。 减少商店中员工的缺勤率，把员工的缺勤率减少到1%以内。 保证所有员工了解产品。通过对顾客的调查评估员工对产品的了解程度。 保证所有员工都有与岗位相应的资质或执业资格。 遵守主管部门制定的员工岗位分配方案。 确定明年晋升员工名单，并把名单上交人力资源部。 设计与执行“每月优秀员工”评比系统，根据调查，保证80%的员工因为这一鼓励系统提高效率。 店面管理 每月成本与去年相比减少2%。 到2005年，完全杜绝违反卫生条例的事件。 保证店铺按照公司规章制度开展业务。 保证店铺每月达到总收益目标，支出在预算范围之内。 每月15日，向主管部门汇报可能出现的亏损额。 公司秘密派出五名服务质量跟踪员，跟踪与评估服务质量级别。 预测顾客需求动向，预测结果与实际需求的误差在10%之内。 根据顾客的需要进货。 与同类店铺相比，每月达到预算总收益目标。 同时参照：顾客服务与支持管理绩效、财务与安全管理绩效目标、食物准备管理绩效、零售/推销。 |
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