| 3.21 零售与推销管理目标(1) | |
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| http://www.sina.com.cn 2005/02/21 10:46 新浪教育 | |
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这一部分绩效目标适用于在各种零售与推销业从业人员，尤其是从事零售业的人。 结算/现金记录 在五分钟之内，为90%的顾客结清账务。 在特定情况下，为顾客提供优惠服务。 在顾客没有请求的情况下，主动指引顾客到顾客想要购买物品的柜台或购物区。 收银员要安排好手头零钱的使用，在98%的时间内，手头要有足够的一美元零钱。 保证每一班次的收银员的实收金额与应收金额的差在10美元之内。 在商品条形码扫描、帮助顾客把商品放入购物袋时，要礼貌地向顾客问好，同时不影
维护顾客排队结账的秩序，如果其他结账口顾客比较少，就要指导顾客到其他结账口结账。 正确处理顾客的退货，不需要监管者的帮助。 为顾客把商品装入购物袋时，保证商品重量的出错率在1%以下。 正确计算应付给顾客的零钱，可以用计算机计算，也可以用其他方法，但要保证计算正确。 客户服务 为客户找到合适的型号，让客户满意。 每次为顾客提供有意义的服务，如帮助顾客携带包裹。 以恰当的方式告诉顾客商店新的特色服务项目。 为所有顾客提供信用卡，顾客在信用卡上的签字率至少为1%。 每天下班之前，把顾客的意见汇总报告经理。 对顾客笑脸相迎，对顾客的礼貌态度要达到经理的要求标准。 要注意到正在等待接受服务的顾客。 零售环境 把能使顾客产生购买冲动的商品放在结账口。 商店所有照明灯都处于正常运作状态，把不能照明的灯具限制在2%以下。 在接到紧急清洁卫生的要求后，在四分钟内作出反应。 保证你所负责的货架一直到下班时保持整洁有序的状态。 保证９８％的商品在正确位置上贴有通用商品代码和价格标签。 保证所有通道畅通，通道上没有任何垃圾。 保持商店整洁，保证９５％的商品按顺序排列。 食品陈列柜要整洁卫生，垃圾桶装满2/3后就要打扫清理。 每周，商店的特色产品要在不同的展示柜轮流展示。 如果顾客需要食品烹饪说明或菜谱，就要满足顾客的这种要求。 保证时令产品及时上架陈列，当季节结束后，立刻从陈列柜上撤下来。 在上班时，要检查特色商品的陈列状况，保证所有展示商品没有任何缺陷或瑕疵。 |
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