第十一章 电子邮件与网上服务营销

　　电子邮件营销：通过收发电子邮件进行的营销活动。优势：一对一优势；价格优势；简洁、方便、直观；友情式营销。禁忌：1滥发邮件2没有主题或主题不明确3隐藏发件人姓名4邮件内容繁杂5邮件内容采用附件形式6发送过于频繁7没有目标定位8邮件格式混乱9不及时回复邮件10对主动来信的顾客抬高价格。

　　正确使用电子邮件营销的方法仅有一个：发邮件给那些首先与你联系的潜在客户。

　　要点：获取电子邮件地址；使用ASCII码纯文本格式；邮件越短越好，文档留有足够的边距；首先传递最重要的信息；把文件标题作为邮件主题；创立有效的邮件签名；检查邮件

　　评价营销方案成功与否的主要标志之一是营销效果。

　　许可E-mail营销是基于事先征得用户许可的一种软营销方式。通过为顾客提供某些有价值的信息，吸引顾客参与，从而收集顾客的电子邮件地址，在发送定制信息的同时对自己的网站、产品或服务进行宣传。

　　许可E-mail营销模式：顾客关系E-mail；企业新闻邮件；提醒服务/定制提醒计划；许可邮件列表；赞助新闻邮件；赞助讨论列表；鼓动性营销；伙伴联合营销

　　许可E-mail营销要点：获得积极赞同；加深个性化服务；了解许可水平；开展提醒服务；鼓动性营销的应用；交叉品牌计划；E-mail营销投资的绩效评价；改进频率管理

　　Rich E-mail：多媒体电子邮件

　　讨论组和邮件列表都是在一组人之间对某一话题通过电子邮件共享信息。二者区别：讨论组中的每个成员都可以向其他成员同时发送邮件，邮件列表是由管理者发送信息，一般用户只能接收信息。加入新闻组必须登录提供该服务的网站，从各种信息中挑选自己感兴趣的内容，邮件列表信息直接发送到列表中每个成员的电子信箱中。邮件列表基本类型：公告型、讨论型。

　　充分利用邮件列表的独特功能含义：建立自己的邮件列表；利用合作伙伴或第三方提供的邮件列表服务

　　加入邮件列表好处：邮件列表有很高的针对性、邮件列表是免费的、邮件列表是一个个社团

　　建立邮件列表的九个基本资源：1现有客户2其他业务的顾客3网站的访问者4广告5在报刊上发布新闻6推荐7租用E-mail地址列表8直接回应邮件9会员组织

　　邮件列表订户减少原因：内容对订户不再有价值、邮件占用空间太大、采用附件形式的邮件

　　服务的主要特点：不可触摸性、不可分离性、可变性、易消失性。网络营销服务特点：突破了时空不可分离性、能够提供更高层次的服务、顾客寻求服务的主动性增强、服务成本效益提高

　　网上售前服务：在交易达成以前所提供的信息服务。方式：通过自己网站宣传和介绍产品信息、通过网上虚拟市场提供商品信息。网上售中服务：销售过程中的服务。网上售后服务：借助互联网直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供服务。分类：基本的网上产品支持和技术服务、为满足顾客附加需求提供的增值服务

　　网上售后服务特点：便捷性、灵活性、低廉性、直接性

　　网上产品服务设计包括内容：提供产品分类信息和技术资料；提供产品相关知识和链接；提供FAQ；提供网上虚拟社区；客户邮件列表。

　　FAQ：常见问题解答。设计需注意问题：保证FAQ的效用；保证FAQ简单易用；将客户最经常问的问题放到前面；对于一些复杂问题，可以在问题之间加上链接

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