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　　艾琳，见到你真好！”刚一进门，高级合伙人亨利就迎了上来，像往常一样情绪饱满，笑意盈盈。

　　亨利是一个澳大利亚人，四十多岁，富有战略思维、很有格局、经验丰富，是美奥咨询专门派到中国的高级专家级合伙人，专门负责全球战略客户飞跃科技所有的咨询业务。正在进行中的一个最高重要级别的项目是“集成财务转型”项目。该项目规模巨大，以及前瞻到飞跃科技的发展势头和未来需求，美奥咨询将飞跃科技公司升级为战略客户——在其全球几十家战略客户中，飞跃科技是唯一一家中国企业。面对这样的战略客户，美奥咨询不但会组建一支精干的全球项目团队，还根据客户的需求调用国际专家来到服务现场，该团队在组织架构上直接向美国总部汇报。

　　“我正好有事情要找你商量呢。艾琳，告诉你一件……让我头疼的事情。”没等艾琳回应，亨利神色严肃。

　　一位老专家得了疝气

　　之所以认定美奥咨询，是因为此前美奥曾经帮助飞跃科技成功实施了关键的战略性的项目，并带来了“脱胎换骨式的改革”。陆陆续续有几百名美奥咨询的顾问为飞跃科技工作过，帮助飞跃科技实现了管理体系的有效提升和全球化战略布局。

　　这一次，为了集成财务转型项目，一支80多人的顾问团队浩浩荡荡开进了飞跃科技，其中40名顾问来自外国，每每问到他们：为什么要来飞跃科技？他们的回答则是：这是一家非常神奇的中国公司，我们很想来这里看看，看看能为它做些什么？

　　艾琳兼任了此项目的人力资源业务合作伙伴。

　　艾琳30多岁，风华正茂，此前一直是美奥咨询人力资源业务方面的咨询顾问。此次出差，艾琳来到“前线”与项目组一起工作几天，并了解一下项目资源的问题和为什么派遣来的外国专家有那么多抱怨。

　　“艾琳，项目组一位老专家顾问瑟奇得了疝气，虽然不是很严重，但是这个手术还是必须去做。考虑到他自身的意见以及他的保险安排等各方面，瑟奇自己想要回美国做这个手术。”亨利说。

　　“哦，这个要求还是合乎公司规定的，也让家人放心。我这边有什么地方可以帮忙的没？”艾琳回答。

　　“手术之后，老先生除了医生可能要求他休息的一周，还申请在美国多待上两周观察。虽然这不是一个大手术，但是他毕竟年龄大了，这样更安全。瑟奇保证，他会倒过时差，在家里跟项目组一起远程工作，不耽误项目进程。”亨利接着往下说。

　　“这个可以考虑。你有什么难处吗？”艾琳有些疑惑。

　　“是的，飞跃科技那边不同意。飞跃科技说他们不能够接受远程办公，而且因为项目资料保密的缘故，所有的顾问必须现场服务。”亨利夹在中间很难受。

　　“可否跟瑟奇商量，让他了解一下中国客户的企业文化，克服一下，做完手术就回到中国，回到项目组？”艾琳小心翼翼地问。

　　“没用的。我跟瑟奇商量过，但没这么直白。老先生很生气。说飞跃科技简直不将人当人看。在美国，远程办公是很正常的事情，他不能理解。”亨利神情非常沮丧。

　　“飞跃科技呢，那边怎么反馈？”

　　“你猜？…… 既然这是美奥咨询你的项目，那就再给找到一个合适的CFO顾问，顶替瑟奇呗。”

　　再给找一个合适的CFO顾问顶替瑟奇？项目进展到中途，不是个可行的办法啊！

　　请求“上报最高领导”

　　艾琳与亨利讨论了一番，然后找到项目对口的人力资源负责人王娟，“首先我们一起庆贺一下，在双方项目组的共同努力下，项目的资源以及进展都有了很好的势头。现在你也许知道瑟奇需要回美国做个手术并远程工作两个星期。项目组那边认为不行，我们能不能就此商量一下？”

　　王娟听后，回应道：“这个事情，需要找项目最高领导秦总批准。不过，我认为，秦总是不会批准的。”

　　“我相信，项目的进展和有顶尖的专家服务是至关重要的，这是我们双方的共同目标。再找寻一个这样的稀缺资源并到位需要至少两个月的时间。到秦总她那个层次上，她是不是会考虑一下两个公司的不同文化和员工政策，留住关键专家资源？在保证项目交付不会受影响的基础之上，我们可不可以去试一试？”

　　王娟最终答应去报告秦总，艾琳这才如释重负。

　　今天的努力，成就客户明天的卓越

　　因为这件事情，艾琳更切身体会到这些专家顾问的不易。他们离开家乡，不远万里来到中国，到底为了什么？艾琳希望趁机给项目组做一次文化建设，以慰藉那些为飞跃科技发展做出贡献的众多顾问和激发他们的激情。

　　艾琳一边走向班车，一边想与总经理制定的人力资源举措：关怀关键员工。美奥咨询希望成为客户首选的创新伙伴，这没有错。希望通过努力，不仅是美奥咨询自身取得成功，更重要的是要帮助客户取得成功。这也没错。那么，关怀关键员工是成功的基础。美奥咨询是很关怀自己的员工。在成就客户的过程中，客户是不是也得尊重我们员工的合理需求？给予我们员工一些理解与支持？一旦客户有一些不是很妥当的要求，我们是置之不理，只关注客户的要求，还是晓之以理帮助客户一起进步呢？还有第三种解决之道吗？

　　“瑟奇那边着急确定手术时间，毕竟他的年纪在那里，我也给予理解。只是飞跃科技这边，还有让步的可能吗？艾琳？”艾琳的手机响了，是亨利打来的。

　　“他们答应要去询问项目的最高指挥官秦总。请瑟奇再给客户一些时间。我相信，到秦总那个层次上，她不会真的不能理解我们两个公司的不同文化以及项目的进展。”艾琳说。

　　立即更换顾问？

　　艾琳开邮箱，有一封来自亨利的邮件。

　　亨利在邮件中写道，“艾琳，有一件事情需要你的帮助。请打开会议纪要，你就知道了。”

　　艾琳心里想，亨利什么时候变得这么神神秘秘，有什么事情也不直说。她点开了会议纪要，顺着WORD文档一路往下看。然后看到了这样一段文字：

　　“美奥咨询顾问中有同性恋，要求立即更换掉。”

　　艾琳挺震惊的，同时又有点觉得好笑。她赶紧给亨利挂了个电话： “亨利，关于那个顾问，请麻烦告诉我，发生了什么？如果他自己不说的话，别人怎么会知道他是同性恋的？”亨利刚接起电话，艾琳就急切地问。

　　“是呀，我也很惊讶客户这么在意！”同样急切的不止艾琳一个。

　　“这样吧，上次的事件跟他们讲过，我们要互相尊重彼此的文化，他们也表示理解。我会将我们全球的“非歧视政策”条款找出来，发到你邮箱，你拿着这个去跟他们沟通。”显然，经过上一次事件，艾琳这次成竹在胸。

　　“好的。”亨利爽快地回答。

　　“那么，他们的行为，到底有没有影响到他们的工作？这个……我们也需要好好调查一下。”艾琳想了想，问了一个好问题。

　　“要说因为这个而影响到工作？那倒没有。你也知道，那些愿意来中国的咨询顾问，往往因为他们没有太多牵挂，才愿意出来。而飞跃科技需要的咨询顾问又往往要求他们必须具备非常丰富的过往经验，这样至少得40岁往上年纪，这种年岁的一般都有了家室，在西方有家室的人一般是不愿意离开家太久的。愿意出来的往往就是相对无牵无挂的，而我们在询问他们是否愿意来中国的时候，又不能询问他们的性取向，这是我们的规范与文化。”亨利回答。

　　“我就纳了闷了，他怎么就会让人家知道他是同性恋？他不说，别人怎么会知道？你可不可以找他谈一下，这是在中国，也请他稍微收敛一点。”艾琳吩咐道，隐约有些担心。

　　“你是让我找他谈一下？那我可要告诉你，我们项目上可不止一个同性恋，而是有好几个呢。”

　　“啊？”艾琳差点没从椅子上掉下来。

　　“你还在听吗？”亨利问。

　　“在听。”艾琳镇定了一下说。

　　“这件事情已经写在项目会议纪要里了，必须在下周项目会议前处理好，以便在下周项目会议中回应。鱼和熊掌必须兼得。客户提出了他们的意见，就是希望我们能够做出调整。我们也不想让客户感到他们的意见被忽视了。而要成功完成项目成就客户，还必须依赖我们顾问的创造性劳动、积极性以及稳定的氛围。要是按照客户的意见，将他们都换掉的话，我到哪里找那么多马上能上手的咨询顾问来换呢？而且，我们的文化和员工政策是不允许这么做的。”亨利显然从上次的事件中获得了经验，这次态度坚定又平和多了。

　　本案例根据真实商业虚拟创作，为避免对号入座，公司和人物均用化名。

　　点评1

　　顾小蓉

　　达信保险经纪公司 (Marsh) 大中华区人力资源总监，曾任金蝶国际软件首席人力资源官

　　在整体的处理过程中，我们看到了HR的作用。这个HR艾琳做到了什么呢？

　　获得业务的信任：很显然，业务领导是很愿意与HR沟通的。艾琳对第一个案例成功处理，建立了她在业务领导眼中的可靠性——她是能帮助我解决难题的。难题的解决也展示了艾琳的专业性，她对公司文化和员工政策谙熟并灵活运用。同时，艾琳非常客户导向，主动站在内部客户(业务领导)的位置想问题、找答案。

　　与业务的血脉联系：从案例中我们可以看到，艾琳这个HR与“一线”工作在一起，主动了解业务现场、理解业务状况、与业务人员同呼吸。

　　理解业务真正的需求并找到解决方案：艾琳能够洞察到成功完成项目是根本，围绕这个根本，就不需要完全遵从客户的一面意见，而是能影响客户一起看到情境的全貌和什么是真正对项目有利的方法。

　　点评2

　　郭鑫

　　科锐国际人力资源有限公司总裁兼首席执行官

　　本案提到的两个事例在为客户提供咨询服务时并不少见，但很难事先预见。当然，出现这些非原则性问题时，在合同条款中寻找答案和“裁决”也是徒劳的，简单地把这些问题的出现归结为价值观的差异无助于解决问题。

　　在处理瑟奇请病假的问题上，“因为资料保密的缘故，所有顾问必须现场服务”、纪律严明、强势文化等都不是最根本的原因，客户最关心的还是项目是否能按时、高质量地完成。

　　客户经理如果能向客户说明，在项目开始前我们签了保密协议，保密是美奥咨询对飞跃科技的承诺，不是瑟奇的个人宣誓，美奥这样全球领先的咨询公司是会认真对待这项承诺并有相应的技术保障的。瑟奇独特的经历和技能是全世界都难找的人才，我们要是换人的话，飞跃科技也不会同意。我们不理解他的个人需求、不顾他的感受，简单地靠军事化管理手段能让他有最好的产出吗？

　　在现场有同性恋顾问问题上，其实客户最关心的还是怕这些人的存在会影响项目团队的工作氛围，使得团队成员的工作关系变得微妙复杂。在这种情况下，客户经理有必要向飞跃科技的项目主管解释清楚，不同性取向的存在是客观现实，学会和这些人一起工作是企业成长必不可少的过程，更何况同性恋群体里不乏有杰出才能的人。保证项目按期、高质量地完成是我们共同追求的目标。我们不能因小失大、因噎废食。

　　还是回到那句话，对咨询项目而言，客户关系管理和咨询水平同样重要，二者都不可或缺，否则咨询项目很难取得双方满意的结果。

　　点评3

　　谢克海

　　方正集团高级副总裁兼首席人才官

　　案例中的情境乍一看上去比较棘手，但实际也并不复杂，我们需要明确以下几点：

　　首先，美奥咨询的核心价值观中，“成就客户”和“尊重员工”并不是相互对立的。当出现这类问题时，我们并不是一定要在“遵从客户”和“尊重员工”中舍弃一个。要相信一定有“第三种解决之道”。

　　其次，案例中的两件事情本身都不是什么原则性问题，而是任何两家公司在合作过程中都可能发生的常事、小事。因为在我看来，这些事情并不会影响到双方合作的基础和大方向。

　　第三，要相信对方是能够理解的，是有沟通空间的。要相信对方的灵活度和价值观，其实双方的文化差异并没有想象的那么大。

　　至于对案例主人公亨利和艾琳的建议，我认为：

　　首先，从系统层面上，要设计系统性的解决方案，避免一事一议和类似事件不断出现。

　　另外，从技术层面上，对于艾琳目前面临的实际问题，由于案例中并未提供足够的信息，我也不便提供具体的建议。但是多年的人力资源管理实践告诉我：一定可以通过协调、沟通、创造性的思考找到“第三种解决之道”。当然，艾琳也要注意一些基本的沟通技巧，比如控制沟通的范围，适当地保留灵活度等等。（文／百灵，本文有删节）