这个步骤包括对采访、重点小组会议和生活中的一天的观察中收集到的原始数据进行检查，目的是寻找主题和模式。然后，对这些主题和模式进行分析来确定相关的胜任能力。这里，你也开始寻找杰出员工和普通员工行为之间的差别。分析得出的结果是一张初步的关于工作所需技能、知识和个性特点的清单，我们称之为“胜任能力过渡模型。”此后这个模型将被用作附加数据收集的基础，而且要和更多的股东利害关系人和在职人员进行交流，并进行进一步的修改。

　　检查分析原始数据，来确定在特定的工作或者角色中获得成功所需的胜任能力，这既是一门科学也是一门艺术。为了保证它的科学性，我们提供了过程步骤和指导原则，来帮助确保你努力的结果依据的是严格的经过证明的方法。对于它的艺术性，我们利用了我们自己的经验以及其他实施者的经验。然而，没有什么可以替代工作中的经验。毕竟，熟能生巧。

　　例子(3)

　　要有效地进行工作，我必须反应敏捷，能够处理压力以及能清楚地和别人交流。因为这个项目小组面临着巨大的压力，这不是件容易的事儿。经纪人和销售助理有时根本没有时间从我这里找到一个问题的答案，或者是获取一些信息。有时候，他们也很苛求，因为他们有事情需要立即完成。因此很容易就挫伤心情、失去耐心，但为了做好工作，我不能那样(耐心，适应性)。我必须记得在这个要求高的工作环境中，我是一名专业人士。如果我同时正在做十件事情，而别人又扔给我了另外一件事情，我必须保持冷静，并且记住整个团队的成员都在尽他们最大的努力(适应性，耐心)。我的工作就是当他们需要的时候提供帮助，甚至是在他们寻求帮助之前，就提供给他们一些帮助。我们成功或者失败依赖的是我们作为一个团体的工作能力(预测需求，团队工作)。

　　例子(4)

　　在我的工作中，准确对我来说很重要，尤其是在繁忙的时候。如果我把一些错误的信息给了别人或者是这个人误解了我的意思，这都会使公司损失很多的钱(注意细节，沟通)。我在说话之前需要仔细考虑，并且当事情一团糟的时候，我要保持清醒的头脑(处理压力的能力)。我所处的情景随时都在变化，因此，我必须能够毫不犹豫地对变化着的需求做出反应(适应性)。人具有各自不同的特点，而且处理压力的方式也不同。如果我能记得按自己的方式理解这些以及保持冷静的话，那样我不仅帮助自己也帮助了整个团队(处理压力的能力，团队工作)。这有助于每个人都关注工作，而不是关注个性冲突。

　　确定主题和模式：项目小组会议

　　在个人对这些采访结果进行分析的基础上，几种能力就开始显示出来：懂电脑、解决问题、处理多个重要程度不同的事情、适应性、耐心、处理压力的能力以及团队精神。现在，这张对胜任能力的初步列表和支持它们的证据就可以用来和其他的采访者一起进行总结。

　　完成这项工作经常需要召开一系列的会议，并且根据被选角色或者职位的复杂性以及不同人分析得到的结果的一致性程度，这些会议可能会持续一到三天。根据小组的分析和讨论，一些主题进一步得到证明，一些会被修改，而另外一些主题则被淘汰，这样就得出一个胜任能力的过渡模型。

　　完成小组工作的过程和个人工作的过程很相似。把一个成员的工作结果作为出发点，小组讨论每种能力和相关的论据，其中每一个人同他人分享自己的感受和发现结果。在讨论中，每一种胜任能力要么被证实(小组的其他几个成员也确定了同样的胜任能力并且拥有其他其他的论据)，要么被修改(开始的想法基本上是一样的，而能力的重点或者名称改变了——或许适应性变成灵活性而自信重新定义为自立能力)要么被淘汰(没有充足的论据支持)。

　　根据小组构成和组织文化的不同，这些会议有可能变质为各自展示自己的观点，而不是民主地分享彼此的看法。但是，为确保获得有意义的结果，应依据不同的观点对模型进行修改。以下这些指导原则有助于确保小组会议顺利地进行、有效地利用每个人的时间，呈现项目小组成员不同的看法和意见以及获得高质量的成果。

　　做好准备。这一点显而易见，但是却经常被忽略。由于今天的许多工作都十分紧张，而且工作量巨大，因此有时候人们无法对每一件事情都进行充分的准备。但是，如果人们没有为会议做好准备，宝贵的时间就会被浪费在催促举行或者重新安排他们的工作日程等方面，这些都容易导致无法按时完成项目。因此，项目小组的每个成员都应该完成个人的分析任务、准备好分析结果讨论以及总结其他成员最初的发现结果，为会议做好准备。

　　采用共同的格式来报告分析结果和支持结果的证据。理想的情况下，小组应该预先在结果汇报格式方面达成一致。这使得审查建议的过程变得容易，而且更方便大家把这些建议相互比较。一些人可能更喜欢报告整个采访过程，目的是充分理解被采访者的意图。另外一些人可能更喜欢使用表格，把胜任能力和支持这种发现的语录都包括进去，就如同表4.5所显示的那样。还有一些人可能更喜欢这两者的结合——用完整的段落提供上下文背景，在其中强调关键的词句，并附加一张表格概括发现的结果。

　　表4.5 胜任能力过渡模型和支持的语录

　　胜任能力支持的语录

　　耐心 “很容易就挫伤心情和失去耐心，但为了做好工作，我不能那样做。”

　　“如果我同时正在做十件事情，而别人又扔给我了另外一件事情，我必须保持冷静，并且记住整个团队的成员都在尽他们最大的努力。”

　　处理多个重要程度不同的事情

　　“不幸的是，这种打扰一直持续了整整一天，使我没办法来专心做我的项目。更糟糕的是，在中午的时候，我的一个助手带着一个非常严重的客户问题来找我，并且认为这个问题需要立刻处理。”

　　“同时好像有一百万个其他其他的问题需要解决。我不得不找出问题的重点所在。”

　　表现出愿意被影响的意愿。在这些类型的讨论中，开阔的心胸和愿意被影响的意愿能够极大地改善会议的结果。利用有效的聆听技能来检查理解的效果、用简洁的方式提出建议并采用数据进行支持，而且接受他人的想法，即使这些想法和你的意见相抵触，这些都有助于使意见上的分歧最终变成非常有意义的讨论。这些技巧也避免了依赖妥协来打破僵局的倾向。妥协可以推动会议向前进，但未必能够获得一个准确的结果来体现获得成功所需的能力。

　　时刻记住客户的需要。胜任能力模型的最终使用者依据的是它的准确性和相关性，明白这一点可以开阔项目小组成员的心胸并有效地解决他们之间的分歧。如果他们关注的是客户的目标而不是他们个人的想法，他们就更愿意接受那些跟他们想法不同的观点。

　　依据个人和团队对从采访中收集到的信息进行的分析，就可以开发出胜任能力的过渡模型。它被称作过渡模型是因为这仍是进展过程中的工作。这一结果必须让更多的人对它进一步检验和修改。例如，依据表4.5中的评论(和其他其他一些没有被概括进去的信息)得出的过渡模型可能会包含表4.6中列出来的建议。

　　表4.6胜任能力过渡模型

　　知识

　　懂电脑

　　成功的运营经理知道如何使用自己的电脑系统来收集信息、分析数据、解决问题查找问题以及内部沟通。除了要知道他们自己的电脑程序外，他们也要了解整个运营部所使用的程序。

　　商业知识

　　公司最成功的运营经理在公司的组织架构方面有着深入的了解，这包括不同部门的关键职能和这些部门中关键的联系人。而且，他们同其他其他部门保持沟通，来确保他们拥有的信息和知识是最新的。

　　技能

　　口头交流

　　成功的运营经理能够清楚地、专业地并且非常尊敬地同客户、经纪人以及其他员工进行交流，并且能够简单而且准确地解释复杂的问题和程序。他们接电话的方式(包括语法和遣词造句)是无瑕疵的，从来不表现出不耐烦、失望或者烦恼的情绪。

　　优先考虑/时间管理

　　成功的运营经理在他们各种不同的责任中分配时间，而且快速适当地解决那些需要优先考虑的事情，来确保满足内部和外部客户的需要。他们建立并保持制度，以此来确保待解决的问题能够快速地得到处理，并且在最后期限以前解决应及时解决的问题。除此之外，他们可以把他们的日常任务再次优化考虑，来确保新出现的紧急问题能被解决掉，同时也不忘关注那些长期的项目。

　　解决问题

　　成功的运营经理通过提出适当的问题、回顾文件资料、确定可能的原因来确定一个问题的性质，并且采取适当的措施，适时地解决问题。这些措施可能包括和本部沟通、从客户那里获取更多的信息、和经纪人讨论这个问题、修改电脑程序中的信息，或者与部门员工合作来做一些变革或者修正错误。除此之外，他们还建立制度和程序来确保一个问题不会再次出现。他们也从帮助其他人解决问题的过程中获得了极大的满足。

　　聆听

　　成功的运营经理能够了解客户、经纪人和其他人的情感以及暗含的信息并做出反应，在口头交流中能选择出重要的信息，注意口头呈现的事实和细节，并且对谈话中听出来的情感与担心表示理解。除此之外，他们必须向其他人表明他们听到了他们的担心而且接下来愿意采取适当的步骤。

　　冲突管理

　　成功的运营经理快速而且有效地解决同经纪人、同事和其他员工的分歧，而且对相互冲突的方法和涉及到其他人的需优先考虑的事情，采取解决问题的态度。他们也有效地调解和解决本不会涉及到他或她的别人之间的冲突。

　　能力

　　处理多项任务的能力

　　成功的运营经理在面临许多不断打来的电话、问题和要求的情况下，仍然能够把工作的重点放在一项任务或者项目上。但如果从原来的工作中被打断，他们能够判断该去处理新的问题还是该继续他们已经开始做的事情。除此之外，他们能够快速转移注意力，对没有预料到的事情做出反应。同时，他们在从平凡到关键的问题方面都能取得进展。

　　注意细节/彻底性

　　成功的运营经理能够准确地填写表格，在必要的文件中发现遗漏或者错误，并且在其他人的工作中找到错误，包括经纪人、本部门和总部的助理、客户和客户代表例如，律师和会计。除此之外，他们能够回顾大量的数据和信件并从中发现错误、遗漏和不一致的地方。

　　个性特点

　　适应性/灵活性

　　成功的运营经理能够重新安排他们的日程(工作和私人的)来满足业务的需要，对由市场情况变化导致的情景做出快速的反应，并且适应自己所支持的经纪人的工作方式。除此之外，他们以团队工作为导向，而且乐意去帮助其他的销售助手或者经纪人解决问题。

　　理解别人的感情

　　成功的运营经理确实喜欢和别人打交道，并且能够与不同类型及背景的人在一起工作。他们理解经纪人、运营人员、销售助理和分公司经理面临的压力，并且能对此做出恰当的反应。他们对其他人的需求和所关心的事情很敏感，而且能巧妙地和他们沟通，即使是当他们心情不好的时候。

　　持之以恒/坚持到底

　　成功的运营经理坚持把问题圆满地解决。他们和分公司或者总部的对口人员以及其他员工进行核实，直到他们知道问题被完全地解决。除此之外，他们找到方法来克服那些原先阻止他们立即解决问题的体制上或者结构上的障碍。

　　压力忍耐力

　　成功的运营经理能够处理工作压力，不确定性和多变性，同时保持效率，平衡和稳定的脾气。即使是当早期的计划被打乱，他们仍然能通过处理多变的事情以及没有预料到的事件而把工作做好。