新浪首页 > 新浪教育 > 《胜任》 > 正文

部门技术专员的胜任能力模型

http://www.sina.com.cn 2004/08/06 09:40  新浪教育

  技术知识

  会使用计算机:了解计算机主要设备、外围设备、网络、及DOS和WINDOWS操作系统的基本知识。

  熟悉常用软件:对公司中常用的软件有广泛的了解,能够通过展示新功能、指导如
何避免问题、以及设定电脑的典型配置来提高工作效率,指导其他用户最好地利用这些软件;另外,提供常见疑问的解答,并解决普通问题。

  了解公司的特殊软硬件系统:清楚地了解公司所特有的硬件系统和软件系统,以及与此相关的潜在问题或冲突;此外,知道哪些部门中的员工使用这些系统中的哪一部分,并了解他们使用的目的。

  了解公司的交易系统:了解交易系统是如何运作的,以及经纪人、销售助理及其他员工是如何使用这些系统的;了解公司的市场情况和证券行业。

  计划和组织

  工作优先性管理和时间管理:在各项任务上合理分配时间,并能迅速合理地排列任务的优先性,以满足部门的需要;建立体系来确保常规任务、更新、培训的完成与实施,并维持这种体系;有能力来确定日常工作的优先性以解决紧急问题,而又不忽视长期项目。

  能够妥善处理多项重要性不同的任务:即使面对大量的电话、问题及要求时,也能专注于某项任务;当被新问题打断时,能够判断是应该立即从事这一新问题还是继续原来的事情;能够迅速地对意料情况做出反应,同时继续进行其他其他事务(不管是一般的事情还是至关重要的事务)。

  毅力/把事情进行到底:能够跟踪事情的整个过程到最终完成方案;与分公司、公司总部、其他人员,以及外部卖主进行联系,直至他们知道事情或问题已经被完全解决。能够克服那些从一开始就妨碍事情得到解决的体制上的或结构上的障碍。

  以问题解决为导向

  解决问题:通过提出合适的问题,或通过审查相关文件来确定问题的性质,确定问题可能的原因,并采取合理的步骤,及时地解决问题。通过以上各种途径来帮助他人解决问题,并以此为荣;这些都需要同技术服务部门沟通,或者从用户及外部顾客那里获取额外信息。此外,能够建立合适的体制及程序以确保同样的问题今后不再出现。

  适应性/灵活性:能重新安排计划(工作计划和个人计划)以满足业务需要,并对由于变化或意料外的问题所产生的情况迅速做出反应;能够适应人们不同的工作风格和知识水平。

  沟通技能

  口头交流:能够清楚、专业、机智地同顾客、经纪人及其他员工进行交谈;能够用简单、准确的语言来解释复杂的问题或程序;能够辨别某用户的计算机知识水平,并能够为用户提供他们可以理解的信息;能够将专业性的技术术语转换成为易于被终端用户理解的语言。

  聆听技能:能够从口头交流中找出重要的信息,能清楚地理解复杂的指示,能提出合适的问题来弄明白事件或问题;能够表示出正在聆听他人的担心,能够理解问题,愿意并能够采取下一步的行动。

  保持开放性的关系:在高度相互信任的基础上与各种各样的人保持交流;鼓励他人遇到问题或者失误时向自己寻求帮助,并鼓励他们参与解决这些问题;能帮助他人提高电脑水平。

  关系技巧

  同情心:理解经纪人、运营人员、销售助理、及分公司经理所面临的压力,并对此做出合理的反应;能敏锐地觉察他人的需要和担忧,即使在高压力的情况下或是在他们非常沮丧的时候,也能够非常得体地同他们进行交流;喜欢与人相处,可以与不同风格、不同背景的人合作。

  影响力:能够有说服力地陈述自己的观点以获得他人的支持,能在不破坏关系的前提下让他人作出让步;对于运营人员、经纪人、销售助理、部门经理、办公室助理、及其他相关人员等,能够影响、激励、并说服他们改变其工作重点;能够建立分公司必须遵循的程序和准则,能清楚地传达这些程序,并为此取得支持。

  个人素质

  毅力:有能力并且愿意来完成平凡的、没有挑战性的工作,能够连续长时间地工作,当处理多项任务、或规定期限的工作时,也能保持合理的步伐及节奏。

  主动/独立:在极少的指导、支持、及赞许下,也能够开展工作;即使工作环境不是非常令人愉快,也能充满干劲;能够不断寻找更好的方法来管理工作和时间,积极探索新途径来改善技术体系,并增加终端用户对这些系统的了解,从而为组织服务;不满足于让人不满意的或不完整的答案,即使所需的信息不太容易获取,也积极搜寻。

  承受压力:能够处理工作压力,正确处理证券业的不确定性和变化性,并能够正确处理复杂的计算机系统,同时保持镇定和平静;能够妥善处理多样化的问题,即使一些突发问题打断了计划,也能够把它们处理好;在高压力下也能有效地进行工作,从而可以解决那些有可能对组织有重大影响的技术问题。

  不断学习:愿意寻找机会不断学习;把意外情况看成是一次学习新东西的机会;通过开拓新领域的机会快速发展;喜欢学习新知识,不仅仅因为这些新知识有助于改善效率,而且还因为学习关于计算机、公司、以及证券业的新知识会让他们感到非常高兴。

  培训技能

  培训:能帮助新用户学习关于他们所用系统的基本知识,确保所有用户都达到了一定的计算机水平;向他们展示如何使用合适的指导手册、说明书及支持文件;能够向不熟悉程序的人解释那些复杂的、甚至是让人头痛的程序,并且,在规模较大的分公司中,能够开设培训课程,以帮助用户学习标准软件或公司专用系统的新功能。

  辅导:能够积极帮助用户寻找机会,通过技术来提高他们的生产率,并向他们展示如何更有效地完成任务;能够帮助终端用户了解其使用的系统,从而来避免或解决某些问题;能够传授用户BTL的一些基本功能,诸如磁盘备份、故障检修等,从而开发一些BTL辅助工具。

  散布信息:了解各种系统和软件的变化以及更新的最前沿信息,并积极地寻找有助于适应这些变化和更新的信息;使包括经纪人、分公司经理、销售助理、及运营人员在内的所有分公司人员了解关于最新变化的信息,以及这些变化将对本组织产生怎样的影响。




评论】 【推荐】 【 】 【打印】 【关闭

    




新 闻 查 询
关键词一
关键词二


search 小灵通 儿童用品 香水
 
热 点 专 题
亚洲杯精彩视频集锦
中国互联网统计报告
饶颖状告赵忠祥案开庭
赵薇邹雪纠纷
范堡罗航展 北京楼市
手机游戏终极大全
健康玩家健康游戏征文
环青海湖自行车赛
《谁是刀郎》连载

   



文化教育意见反馈留言板电话:010-62630930-5178 欢迎批评指正

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2004 SINA Inc. All Rights Reserved

版权所有 新浪网
北京市通信公司提供网络带宽