| 第5章 如何接近客户（3） | |
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| http://www.sina.com.cn 2004/08/27 13:42 新浪教育 | |
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其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌。秘书的 洞悉能力往往是根据最初的两三句话，如果你能够将这几句话变成好像妻子找丈夫一样亲密自然的，秘书肯定会毫不犹豫地将电话转接过去。如果你直接和客户联络，他的回答是“是”或“不”，但秘书是受命说“不”的人。不过，切勿欺骗对方。另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。如甲听完你的电话之后，他会很自然地向同事说：“又是销售员。”他的同事便有所警觉，碰上销售员的电话时，虽然他想购买你的东西，或者肯和你见面，但碍于旁边的甲拒绝了你，他又怎可以及时说“是”呢？ 所以碰上同一公司的职员，最好分开时间去联络，相隔一两天再分别致电，比连续不断地拨电话效果好。 * 电话应对技巧 打电话能带来生意，至于打电话与对方交谈的方法呢，越简单越好。下面介绍一些在电话中说话的程序。销售员说：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是××公司的！现在方便同您谈一分钟吗？” 请记住以下要点： 对人要称呼，如先生、经理、董事等头衔一定要明确叫出来。先说自己的姓，再说名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。强调自己的公司。客户比较认同一个公司，也许是专业和认真吧！礼貌地向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让你讲下去的。如果对方的答案是“不”的时候，那么就请收线。如果对方太忙的话，你可以这样说：“那么好吧！我迟些再给您致电，下午3∶00还是5∶00呢？”当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了。接着应该如何对答呢？ 下面是一例。 “陈先生，我的公司是做××生意的。我打电话给您，因为我知道您对我公司的产品(或者服务)有兴趣，但是，根据一般人的买卖经验，总是希望找个可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信将来买东西的时候，都会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的服务，以及我们的产品独特性，为您在这方面提供更多的选择……陈先生，我知道您很忙，您是早上有空呢还是下午呢(都是预先准备好的话，表达出来非常流利)？”有时候，电话直销可以和信函销售结合起来运用。预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好在客户拆信之后即致电，电话中的应对如下。“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是××公司的。前几天我寄了封信给您，在信中我向您提到，您的朋友王喜荣先生他曾告诉我，您的事业很成功。同时，我又刚刚向他提供了一些服务。这封信，您是否收到了呢？” 如果对方说收到信件的话你当然可以继续。如果还没有收到信件的话，你要及时转变口吻说：“噢，您知道的，邮递时可能迟误，不过，无所谓，我寄信的目的是……我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三，找个时间见见面，向您讲述我的产品。阁下是早上方便还是下午合适呢？” 当然，有时会遇到阻碍。所以你要预先准备以下的对答“您说得非常正确，我也很明白(记住，无论对方如何反对，您也要装作听不到)，我很感激您能够抽出15分钟，让大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的服务，大家做个朋友……”接着，及时向对方要求见面的时间。如果对方仍强烈反对，你大可以冷静地问：“我可不可以知道，为什么您会有这种感受呢？” 当你明白了对方抗拒的原因，你可以根据现实情况，首先将问题化解，然后再要求，约定时间见面。当对方答应见面时，请记住将时间和地点记在日记本上。同时继续说：“陈先生，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来。如果有事延误会面，希望您尽早通知我，大家可以再约时间……” “我的名字叫李力……电话号码是……再一次多谢您，陈先生，盼望下个星期一，下午3∶15和您见面(记住最后再重复一遍时间和地点)。” * 如何化解客户在电话中的异议和对抗不需要…… “当然，陈先生，您是惟一有资格评判我们产品对您是否有价值的人……下星期一，四五点左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗……” 没准备买…… “陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品对您是有一定价值的！ 这样吧，我下周一会顺道来拜访您啦！” 太忙了…… “陈先生，我知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。您知道的，大家都忙。 不过，我只是同您谈15分钟！下星期二，下午2∶30还是4∶30好呢？” 我小舅子是你的同行专家…… “呀！陈先生，当然是啦，您知道啦，我们的产品很流行的，所以您小舅子都做 。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将太私人关系的事同亲人分享。好像医生要开刀的时候，他一定会找其他专家帮忙的！好了，不如我现在上来，给点客观的资料给您……” 没钱…… “我很高兴您的坦白，同您做朋友真是荣幸。事实上，我的工作是为您现在的方法提高效能。您不必付出任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间……” “陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午10:00还是11:00您方便呢？” 我已经用过你们的服务了！ “因为我们的产品是新潮流啊。陈先生，以您这么成功，您说没有用过我才会觉得奇怪呢。当然，您现在未必有兴趣增购产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？”没兴趣啦，朋友！ “陈先生，您说没有兴趣，这一点都不奇怪。如果您没有细心去研究的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我好渴望大家能抽时间见见面，向您解释示范，明天方便吗？” 浪费了您的时间啦！ “陈先生，因为这个计划对您有好多益处，我不介意投资时间向您解释。我相信您会发现这个计划对您有一定的价值。明天和您碰面，大概15分钟时间……”究竟是什么呀！在电话里要拒绝实在是太容易了。对销售员来说，再好的说词都会被轻易地拒绝，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。当慢慢地拥有了一个客户圈时，通过客户的互相介绍，你的成功率将大大提高。拒绝对做销售的人来说，犹如家常便饭。销售员要有一个信念：永远不会以拒绝为答案。 直接拜访客户的技巧 直接拜访有两类，一是事先和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。另一类是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访，这种方法就是俗称“扫街”。 一般来说，初次进行直接拜访，销售员应该注意以下四点： 1让客户对自己产生好感； 2让客户对你产生注意； 3不同对象有不同的访问技巧； 4全面评价客户并建立准客户档案。 * 扫街的目的 扫街的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。 扫街的功能非常强大，一位有经验的销售员到潜在客户的处所进行扫街时，通过亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后，能根据购买欲望及购买能力的两个基准，判断出潜在客户是否能成为有望客户。面对面寻找客户是最好的方法，但也是最耗时的方法。同时，由于潜在客户的时间都非常宝贵，你将不会得到很多的约见。 成功的扫街能带给销售员许多有利的机会，如能亲自判断潜在客户的购买潜力；能在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售区域特性；同是也是锻炼自己的最好办法。扫街的好处虽然多，但往往被新入行的销售员视为畏途。因为是突然的拜访，对方很容易就将你拒之门外，很多企业甚至在门上贴着“销售勿入”的警示。太多的拒绝容易摧毁一个销售员的意志，不少销售员由于无法突破这道关口而中途退出，转入其他的行业。完成扫街后，你可利用前面提到的方法判断客户购买欲望和购买能力的强弱。对购买欲望的分析要从客户对产品的关心程度，是否表明自己的各项需求，对产品是否信赖，对产品是否表示出疑虑，对销售公司是否有好的印象等方面来进行分析。判断客户的购买能力则是从他的财力状况和支付计划来分析。 经由购买欲望及购买能力的两个因素判断后，能将准客户分三个类型：成熟客户：成熟客户是指一个月内有可能产生购买行为的准客户。有望客户：有望客户指三个月内可能产生购买行为的准客户。潜在客户：潜在客户指超过三个月，在未来可能产生购买行为的客户。 * 扫街的技巧 成功地突破一些关口，如企业入口处的服务人员、秘书，顺利接近扫街的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效的销售。 1面对接待员 要用清晰坚定的语句告诉接待员你的意图。 例如，“您好。我是××企业的销售员李力，请通知总务处陈处长，我来拜访他。” 你必须面带笑容，但不可过于谄媚。由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢？伺机询问企业进出的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”，对方会告诉你总务处处长姓陈不姓王。 同样，你告诉接待员，你要找总务处的王处长，接待员会说总务处只有陈处长，此时，你可说抱歉，记错了。 知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出哪个部门的哪个处长，或是直接说出名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里事先要准备好几个拜访对象，如陈处长不在时，你可拜访总务处的经理和科长。有些企业由于进出人员频繁，接待员不管太多的事情，此时，也许你只要轻描淡写地说“我是××企业的李力”，就能顺利进入企业了。和拜访对象完成谈话离开企业时，一定要向接待员打招呼，同时请教他的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方名字。 2面对秘书 向秘书介绍自己，并说明来意。 例如，“我是××企业的销售员李力，我要向陈经理报告有关员工福利提案事项，麻烦您转达。”向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较为深奥的技术专用名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。如果关键人士不在或者正在开会时，你可依照下列步骤处理：请教秘书的姓名。 请秘书将名片或资料转交给拜访对象，同时在名片上写上“×月×日，拜访未能谋面，拟于×月×日×时，再专程拜访”。尽可能从秘书处了解一些关键人士的个性、作风、兴趣爱好及裁决途径等。向秘书道谢，并请他提醒关键人士有关下次拜访的时间。秘书向关键人士转达你的来意及可能发生的状况处理： 秘书请你会见关键人士。 秘书转达关键人士想知道销售员来访的目的是什么？。 此时，销售员要能让秘书转达一些让老板感兴趣的，可引起关键人士兴趣的一些说词。 例如，“我想向××总经理报告有关如何节省税金，增加个人的保障。 秘书转答说关键人士现在很忙，没有空。此时，销售员可表示愿意等30分钟或要求键人士约好下次见面的时间秘书转答说要销售员找第三者接洽。此时，销售员可以以关键人士的指示为由，会见第三者。会面后你应确认第三者是否有权力决定签约，如果没有权力签约时，你可以向关键人士报告讨论的结果为由，和关键人士约好会面的时间。 3会见关键人士 会见关键人士时，你可以运用接近客户的谈话技巧。 结束谈话后告辞的技巧如下： 感谢对方抽出时间会谈； 提醒此次谈话中可能要检讨的事项，以备下次再谈； 出门前轻轻向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士关门；要向秘书、接待员打招呼。 * 初次拜访客户的九大事项 1外观形象是一张通行证人的外观也会给人暗示的效果。因此，要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。 一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会给人以深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，但是你也能做相当程度的修饰。例如，有些人的眼神冷峻或双眼大小不一，都会给人不愉快的观感。此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，鼻毛露出鼻孔给人不洁的感觉，头发散乱让人感到落魄。其他如穿着打扮也是影响第一印象好坏的主要因素，特别是衬衫的第一颗钮扣一定要扣牢，领带才不会歪斜松脱。一个衣着不整的人，怎么能获得别人的信任呢？或许有人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能带给客户最大的利益，客户应该重视的是自己的内涵，而不应以貌取人。话虽这么说，但客户购物的决定往往受感性因素左右。再说，销售员良好的外观形象是他的一张通行证，没有这张通行证，客户甚至连与他沟通的机会都不会给，又怎么去了解他“超强的专业知识”呢？ 2礼貌能换回尊重 好的妆扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼貌表示对客户的尊重，你能尊重客户，客户也必能尊重你。名片销售员出门前，要养成检查名片夹内是否有名片的习惯。名片的递交方法是，将各个手指井拢，大拇指轻夹着名片的右下，递交于对方的胸前，拿取名片时要用双手。拿到对方名片时要轻轻地念出对方的名字，以让对方确认无误；拿到名片后，可放置于自己名片夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片握手握手能表达你的自信和能力。当然有的人或有的场所不适合握手，也有些人不愿意握手。所以要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，你可以保持右手臂微曲放在体侧，当对方伸手时有所准备。握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握其要点。在握手过程中你能感受到对方的态度。 3选好拜访时间 优秀的销售员应选择什么时候作为对客户的最佳拜访时机呢? 如从事青菜和鲜鱼买卖的零售业者，一大早必须到市场去进货，回来后又要准备展示及出售，所以上午时间不适于前往访问对此类客户。而到了黄昏时刻，顾客不断增加，更是他们一天之中最忙碌的时候，因此，销售员应选择中午或晚饭之后再去拜访，才不会引起反感。 假如访问对象是医院，则午休时间及晚上诊疗结束后为最适当的访问时间。销售员若不考虑客户是否方便就冒然前去拜访，通常会遭遇失败。 曾有一位销售员到某家饮食店拜访，他前往数次，那位老板不是避不见面就是告诉他：“现在很忙，请改天再来。”如此一而再、再而三地找各种借口推却。有一天，销售员对老板说道：“老板，不管您多么忙碌，晚上总能抽出时间吧？”老板回答说：“晚上是有一点时间。”于是这位销售员便告诉他：“好，那么我晚上再来。”怀着半信半疑的心理，他在深夜12:00又再度来到这家饮食店，结果发现那位老板果然正在等着他，于是商谈顺利地展开。 由此可见，如果想获得客户的好感，千万不能仅以自己的工作方便来考虑，必须要配合客户的时问去拜访才行。 4用赞美架通桥梁，让客户产生优越感 赞美别人也是一种美德，但最好不要说那些不是出于内心的话。当你认为这样赞美最恰当时，那就赞美他几句，这就是所谓极好的赞美时机。只要你的赞美有根据、发自内心，对方的自尊心被你所承认，那他一定会非常高兴。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 但是并不是每个人都能功成名就，相反地，大部分的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，处处听命于人。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。 巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。 若客户的优越感被满足了，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离也拉近了，双方的好感向前迈进一大步。 5记住客户的名字和称谓 销售员在面对客户时，若能流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感也将愈来愈浓。专业的销售员会密切注意潜在客户的名字有没有被报刊报导， 若是你能带着有潜在客户报导的剪报拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗？能不对你心怀好感吗？ 6塑造专业形象 一位有数十年教学经验的老师面对一群新学生时，往往会情不自禁地联想到他曾经教过的学生；刑警对人的判断，往往把以往接触过的犯罪者当做衡量的尺度；银行家会依据以往接触客户的经验而判断初次见面人的信用好坏。虽然都知道凭印象判断是不客观的，可是却很少有人完全不受影响，因此，塑造专业销售员的可信赖印象是给客户产生好感的一种方式。专业销售员的形象在初次见面前就可营造，例如初次会面前电话约订时表现出的专业技巧；电话约定日期如间隔三天以上时，可先寄发销售信，在见面前再确认会面时间及感谢客户抽时间见面；也可先寄上一份公司简介让客户先了解你的公司。这些都能让客户感受到你是非常专业的销售员。 7注意客户的情绪 生理周期、感情、工作压力都会影内一个人的情绪。人的情绪都有高潮期和低潮期，客户情绪的变化是你无法事先拿捏的。因此，当初次面对客户时，如果察觉到客户陷于情绪低潮，注意力无法集中，你最好应体谅客户的心境，约好下次会面的时间后，迅速礼貌地告退。 8替客户解决问题 几年前许多文书都是大八开尺寸的，一般复印机复印这种文书时，只能用A3纸复印后再裁剪，非常不方便。这个问题各家复印机厂商的销售员都很清楚，但复印机都是从国外进口的，国外没有大八开的需求，因此没有大八开的纸供复印用。 某公司的一位销售员知道此类文书在复印上存在这个问题，因此他在拜访某公司负责复印的主管前，先去找本技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能复印大八开的文书。技术人员知道了这个问题，略为研究后，发现某种型号的复印机只要稍做修改即可复印大八开纸。销售员得到这个信息后，见了那些分管此事的用户，表示愿意特别替他们解决大八开复印的问题。客户听到后对那个公司产生了好感，在极短的时间内，这种型号的复印机成为这家公司的主要产品。 销售员在与准客户见面前，最好能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些不利因素在困扰着他。销售员如能以关切的态度站在客户的立场，表达对客户的关心，让客户能感受到愿意与他共同解决问题，必定会赢得客户的好感。 9利用小赠品赢得客户的好感 一些小儿科的名医都有一个特性，他们除了医术好以外，还懂得与小朋友沟通。要能做有效的沟通，他们第一步是要赢得小朋友的好感。如何迅速地获得小朋友的好感呢？大多数医生准备了许多送给看病小朋友的新奇贴纸。这样一来，医生就不再是打针的叔叔阿姨，而是送贴纸的叔叔阿姨了。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，至少表达了对客户的一种感谢接见的心意和尊重。相信每个人受到别人尊重时，内心的好感一定会油然而生。让初次见面的客户对你产生良好的第一印象，以上介绍了九种方法。这九种方法的出发点无外乎“尊重、体谅、令别人快乐”——只要你从这三个出发点思考，相信你会发现并拥有更多让客户对你产生好感的方法。 练习 1接近客户的技巧测验 (1)打招呼： 是否面带笑容； 是否尊称对方； 是否热情。 (2)自我介绍： 是否介绍过自己的名字； 是否介绍过自己的公司； 是否正确递送名片。 (3)感谢对方接见： 是否向对方表示感谢。 (4)寒暄： 是否称赞对方； 是否说一些对方感兴趣的话题。 (5)表达拜访的理由： 是否自信地说出拜访的理由。 2接近客户的角色扮演 学习了接近话语的范例，下面做接近话语的练习。请三位销售员一组，做角色扮演 ，分别扮演销售员、客户、观察者(观察者要提供观察后的感想)，时间限定30分钟， 每位销售员都要扮演不同的角色一次。 3通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语 请自行准备通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语。 警卫或接待员： 销售话语① 销售话语② 秘书： 销售话语① 销售话语② |
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