商院人物:中国富豪家的保姆们

2014年12月17日14:20  南方人物周刊 微博    收藏本文     

  武薇和罗雪梅通常被雇主和大部分家政公司的老板视为“高级家政”,尤其是武薇,已成为其所在家政公司的“高级家政”代表。在业内,“高级家政”并没有明确的界定。一部分公司认为精品月嫂、育儿嫂、素质高一点的保洁人员都是“高级家政”,但是一些家政公司认为,只有私人管家和定制服务才称得上是真正的高端。美妤世家便是其中之一,其针对高端市场开设了管家培训业务。

  美妤世家初级课程学习清洁、打扫,为期10天左右。提升课程包括插花、茶艺、煮咖啡、果盘摆放、红酒、化妆、衣橱整理、宠物课等,为期10天。其中也要学习礼仪。比如公筷公勺的使用,比如喝汤时不出声,嘴里有食物时要咽下才能说话等等。

  管理课程针对管家,包括房间规划、如何为需要管家团队的客户制定服务手册、管理管家团队和员工,为期1周。

  “这是一个为金字塔尖的人群服务的职业,是很小众的。我们对客户的条件只有两点:首先他的住宅面积要达到500平方米,否则连管家团队的住宿都没法解决。其次他要接受管家服务的理念。管家团队最起码是4个人,一个管家,两个管家服务师(俗称保姆),一个私人厨师。给我们就需要两三间客房。管家一定有自己的单间。如果家里住房很大,还有庭院、还有老人孩子,那还需要搭配婴幼儿成长师、养老护理师、管家助理,从公司以外聘请专业园艺师等等。”李芳芳说。

  中家家政也提供了管家定制服务,其管家培训会细到玻璃杯的干净程度:擦了之后,水倒下去顺着杯壁直流,不是一滴滴粘在杯壁,这算洗干净。用毛巾擦了之后,对着光看,没有一丝沉淀,这算擦干净。雇主在客厅看报纸,管家应该从哪个方向走,都有要求。

  “在全国来说,最基本问题是大部分的管家上岗以后,达不到英式管家、美式管家那种要求,素质到不了。管家不只是在管家里的事,他还要懂得很多,要统筹很多户人家,一块管理,现在的管家只是家庭的一个负责人。”您的家政也在按照管家的路子培训员工,在丛翠珊的定义中,管家必须是大学毕业、会开车、英语过六级、结过婚,最好是有孩子的女性。

  除去各项技能的硬指标外,管家还得协调多方的关系。有的客户家里本来就有五六个阿姨,不一定会因为管家团队的到来就不用。她们对于新人的进驻心态很微妙,总认为管家团队的到来威胁到了她的岗位。

  李芳芳曾经做过两年管家,她在两个家庭工作过,一家是带4个人的团队,一家是大一点的团队。那两年她每天早上5点起床,晚上十一二点睡觉。“当管家没有什么私人空间,因为你从早到晚都住在雇主家,周末休息一天,脑子里也得操心,我的团队没什么问题吧,保姆他们做得怎样。”

  同时,很多客户家里有很多现代化的装备,比如有的客户家里所有电器都由一个iPad操控,有的家里有单独的家庭影院,灯都是光纤的,家里有比较复杂的煤气管道、新风系统、太阳能,都需要管家和服务师仔细学习。

  在美妤,4人左右的团队管家10000-15000元/月,8人以上的团队管家15000-20000元/月。您的家政管家起薪8000元,最高的一名管家在美国工作,月薪6万。

  高额的薪金附带不同的要求,李芳芳曾遇见过一位上海客户,看过《唐顿庄园》,要求配男仆、女仆,享受“跪式”服务。李芳芳觉得这是对管家和服务人员的不尊重,就拒绝了。

  有客户要求生肖、血型相配,或是团队入驻的日子要提前算好。罗雪梅的雇主则要求她看到衣服款式便说出牌子,还得会搭配。

  由于种种“高要求”,尽管薪资诱人,能“够得着”这份高薪的家政人员并不多。在中家家政,月薪6000元以上的员工不到中家几万名员工的1%。丛翠珊手下的管家也只有13名。

  市场管我们

  丛翠珊被员工告过一次。有个员工一户没做好就跑了,工资在她那儿,跑之前没给她卡号,人也联系不上。20天之后那个员工回来要工资,还要她给利息,最后闹上法院。丛翠珊有理说不清,法院判员工胜诉,她气得头晕。

  “按理说这个行业政府应该有个监管,但是现在情况很差。只要员工告我们,一告一个准。”丛翠珊愤愤不平。

  目前,中国有包括中国家庭服务业协会、各省家庭服务业协会、各市家庭服务业协会等机构。这几个机构会举行会议,通过定期培训灌输家政行业的方法论。

  “家政公司处在一个被忘却的位置,但是如果家政一乱,社会都乱了。家政是进入家庭的行业,很可能会有不安全因素,查得不严的话,偷抢拐骗都可能出现。同时,家政行业很多人并不懂,有人拿了办下来的证就开,有的人连证都没有就开了。但是出了事谁管?叫天天不应叫地地不灵。”丛翠珊说。

  她遇到过几次雇主与员工的纠纷,家协以劳动纠纷为由不管,闹到公安局,公安局推到劳动局,劳动局推到法院,最后打了官司。“你一个员工,签了800元的合同,去打官司,我耗费多少精力多少心血?顾得过来吗?”

  王红去加拿大学习的时候,发现他们的协会证书比国家证书更有权威。而深圳与家政有关的协会,原来有两个,其中一个解体了。政府给资金扶持,也被家协的人瓜分了。协会从未对他们进行过管理。“针对家政行业工作本身的部门好像没有,其实我们有一个家服办,但是你不违法乱纪,它不管你,你想让它帮你什么也不可能。”

  “行业协会给你解决问题是不可能,但会让家政公司和雇主有一个沟通和说理的地方。”艾小雄解释。

  “其实是市场在管我们,客户在管我们,他的要求我们达不到,就会被投诉,我们在市场根深蒂固的话,就一定要满足客户。”王红说,“这是很直接的管理,你不来我就没生意,你的评价也会影响很多人,我为了生意好,就一定会解决投诉的问题,也会改进我的服务。这是一个良性循环。”

  艾小雄刚做家政的时候,整个公司两部电话一张桌子,每天打电话问别人:“你好,请保姆吗?”现在有工作服了,规模也大了:“这行发展得很快,你不做好一点,市场会把你淘汰。发展完全靠口碑。”

  以心换心

  在第四个雇主家,武薇一做就是4年。换了4家雇主,她看多了有钱人背后的心酸:第四任雇主做电子行业,有次工厂被黑客入侵,一个月没有收入。深夜,她在楼下,听见楼上电话一个接着一个,迟迟不睡。有时候压力大,雇主味蕾和舌苔都快麻木了,便会让她做一些重口味的菜调整。

  “有时候我觉得他们也是蛮可怜的,他们跟我经常沟通,有时候他们说武姐你别看我光鲜,可是我说实在的,你知道我多么辛苦吗?”武薇说,“我就经常能理解他们,无论是在吃上、环境上,给他们营造一个好的环境,让他们没有后顾之忧。”

  市场上大多数阿姨都是来自中国农村和乡镇,她们的家庭问题也决定了在外打工是否稳定和尽心。在上海工作的香港人Fiona目前用的两个保姆,在她家干了五六年了,彼此感情很深。最近做保洁的阿姨小潘不得已要回老家,就因为两个孩子的学校说,孩子晚自习,必须由家长[微博]亲自接回家,“学校还说,你们这些在外头打工的,孩子在家留守,你们一点责任都不负!可是像小潘,她不上班,一年6万块就没了。她老公也是上海的建筑民工,都不容易……”虽然Fiona说起国内家政行业颇多抱怨,但对阿姨的这些实际困难和苦衷,却颇为同情。

  “当你发现自己的孩子被带得很好,家里搞得很好,不用你操一点心,这是一件多么幸福的事情,相当于你人生的半边就成功了,这就是家政人员做的事情。”王红评价。

  随着科技的发展和社会的进步,家政行业也被裹挟进了现代技术的步伐,在手机应用市场搜索关键字“家政”,会出现249个相关App,部分App提供了家政清洁平台,可预约时间、地点、家政内容,发布后有相应的家政人员应征,实现免中介的家政服务。

  “你一输入‘预约保洁’,很快会在手机上看到,离家最近的几十位保姆,离家距离多远、工作次数和评分等级,一目了然。我用过一次保洁和一次空调清理,都挺职业的。他们穿着工服,有统一的工具包。工作起来都蛮认真的,不会故意拖延。比小区里的小公司专业多了。”App的客户玫瑾说,她随后给了这两位家政人员好评。但说到请月嫂、育儿嫂和管家这种要求更高的职位,业内外人士都表示,用App来操作还不具备可行性。

  “在未来,像我们这些大的家政公司,要想办法做服务质量,培养高端人才。传统的收中介费的形式走不了多远。”王红说,“把好员工放到公司就是资源,以后人才才是财产,我们专门服务高端客户,他们愿意给高工资,这种高端的人才在我手上,等于是客户在我手上。”

  也正是因为这样,武薇这样的保姆才会更加有价有市。而对她而言,高端服务的核心仍然是“以心换心”。

  Fiona曾试过找菲佣,在香港4000港币/月,她妈妈家里就用着。“菲佣很专业,但是现在菲佣声誉也不太好,进一个也不容易,叫她走也困难,再招就要等几个月。”Fiona说,“所以我们这些在大陆的香港人心理很不平衡。因为菲佣她们很愿意做,安全卫生也懂。带孩子也会。国内,3个人搞不定的事,一个菲佣就搞得定。”

  频繁换保姆的陈海霞也想过找菲佣,她甚至都去市场看过了,可朋友一句“菲佣私生活混乱”打消了她的念头。

  菲佣没找成,陈海霞终于在最后一任保姆上找到些许安慰。那是位陕西的阿姨,对孩子很好。因为照顾外孙要回家,离开后,每隔一段时间都打电话给她,问候孩子的情况,说自己很想他。“之前我很失望,遇到了这位阿姨,对这个行业才不会绝望。”

  作为高收入雇主的一员,她像这个群体的大多数人一样,始终没有遇到武薇那样高素质的保姆。2014年9月,武薇因想换个新环境从工作了4年的别墅离开,刚离职,数个家庭便纷纷找上门来。

 

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文章关键词: 中国富豪管家

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