我在此仅分享一点。我们在2005年的时候设计了一个客户服务系统，但当时这个客户服务系统比较简单，只是简单地让客户去了解一下你签约的时候是什么时候，你拿签证的时候是什么时候，结果是什么。我们现在在09年，包括2010年我们主打的服务项目之一就是明明白白去留学。这个明明白白去留学，主要就是依托我们一个VIP客户的服务系统。那么在这个服务系统当中，我们可以给客户提供到从咨询到签约，到我们的所有的费用信息，到所有我们申请学校的信息，签证的信息，这里面细到我们给客户要求的所有的材料准备细节，那么所有客户和顾问之间沟通的记录，所有我们在递交邮寄的所有环节，包括会计号码在上面都有登记。只要客户通过这个系统登陆，就可以随时随地看到每一步进展的所有的细节、所有的材料都可以看得到，同时我们还有一个客户的随时投诉系统。那么这个投诉是直接投诉到我们最高的管理层，也就是说客户可以直接沟通到我们的董事长，我、我们的总经理，我们所有的高管可以同时看到一个客户发过来的信息，第一时间、24小时之内必须要解决。那么当然这个只是我们做很多服务方面改革的一项内容，一个细小的环节。真正的意义上我们很明白，或者说我们很能够知道以客户为本，我们也会继续把这个理念贯穿在企业发展的刚才当中，那不断地了解客户反馈的这种需求，他们接受服务过程当中的一些问题，那么我们也会及时地去调整自己，以把澳际做成一个行业的品牌，用这个留学行业的品牌去带动整个行业的一个发展。谢谢！

　　主持人：谢谢王总的发言。确实如您所说，现在的家长在面对孩子的留学，孩子的高考，或者说他为孩子未来直接规划的时候，其实之前他们在网上了解了非常多的信息，而且他们也可以通过各种各样的途径，知道很多相关的各种各样的内容。当我们面对这样的家长，这样的需求的时候，对于机构来讲我们需要提供更好的服务，有更加规范的操作的。

　　那么对于下一位发言嘉宾，我们的环球雅思的张总来说，我知道环球雅思一直非常重视学生的，我们送出去之后回来这部分的问题，我们已经开始考虑了，在国外找工作，或者回来如何更好地求职，您今天跟我们分享什么样的观点呢，下面我们有请张总。

　　张永琪：我觉得眼前主要的是怎样把学生好好送出去。前面的几位嘉宾我非常认可的，从市场的角度来说，坚定不移地相信10年，或者未来的两三年留学市场是非常红火的市场，而且大众的需求非常强烈。作为我们行业来讲，对品牌的自身的要求，以及相对对品牌的要求非常高，一方面体现出多元化，服务多元化，客户的需求多元化。我觉得除了这些整体的问题，包括提出的全球一体化，尤其是80、90后以后，他们已经把自己和前几年代的人，跟我们这代的人已经彻底区分开了，他们有他们自己的世界观，以及消费意识。

　　我想客户这两年具体的需求，因为留学行业是一个特别需要精耕细作的行业。另一方面我觉得出国留学又不是一个特别复杂的过程，其实就是申请学校的过程，但是这里承载了中国家长们的和其他国家的家长完全不同的理念，因为我们是传统的文化大国。近几年的独生子，一个家庭的希望基本上寄托在孩子的身上。这种希望让我们觉得现在出国留学这种服务，本身一种简单的服务变成了一种家长的托付。我干了有十年，我们环球雅思其实也是出国留学，也是出国考试培训相关产业，我在这里有十年，接触很多的家长，每一个家长，好像你为家长完成这个工作以后，要不是万分感谢，或者一家人带着孩子你多忙我都要请你吃饭。你想想中国家长的心情，造成我们作为留学服务的行业必须注重品牌，必须的注重任何一个环节，任何一个环节不能忽略。

　　近两年除了大的变化以外有两个小的变化，家长对出国留学的认识已经蛮强烈的。他们也通过很多的信息化的透明的网络，已经非常了解出国留学整个程序。但是现在的家长我注意到有一点对留学学校的西方文化越来越重视。新浪要求讲一个小故事，我觉得这个故事反映很多的东西。

　　北京有一位餐厅的老板，大概有50多家餐厅，他的孩子是独生子，成长在一个衣食无忧的家庭。很早家长就有一个想法，在高中的时候就希望送出去。结果就出去了，跟我们发生关系主要是因为孩子雅思考试出国办理，出国办理已经完成了，但是出国语言的雅思考试遇到了困难，他是这么选择的，把他送到第一个学校，第一个学校在加拿大，那个学校的中国孩子太多了，他发现有80%是中国孩子，他第一感觉我不去，我一定得换。换学校，咱们就给他办了。又办了另外一个，很偏远的稍微离多伦多市郊还远一点的，他很满意，他去了。去了以后挺好的，这个学校很小，这个学校通过接收他以后，在半年的时候派出一个代表去中国，第二年发现这个代表招收了大概43个孩子，然后进入他这个学校，然后等这些孩子来的时候，反正我这个孩子已经读了两年了。其实家长带着无奈的心情，我也不管了，我也达到我的目的了。我的孩子马上要上大学了。我觉得这个小故事反映很多问题。其实大的方面来讲，外国的市场非常重视中国，中国有很庞大的生源。

　　第二中国的孩子不惜一切代价为孩子选择学校的时候，其实已经渐渐提高了标准。

　　我觉得有的家长，尤其是现在澳洲这个学校倒闭，其实马上各个中介感觉到很多家长不选择澳洲，其实也有一些很盲目的想法。

　　在这个过程中间，这些家长对出国留学的认识我认为已经达到一定程度。希望在座的家长，不妨比较一下，不光是比较一下留学中介能不能办完申请的VISA，还是要多考虑一下。

　　这个故事讲到这儿，他还要考试，家长可能认为考托福比较难，于是考雅思。最后考雅思的环节耽误一年，他跟我说，如果早一年我知道这个事儿就好了，他爸爸看望他的时候，本来是一个星期，然后待了三个月，天天开车带他去学习雅思，最后还是没有在加拿大考过，最后还是回来拿了一个成绩。不是吹嘘中国的考试技术好，还有一个方面家长的考虑不成熟的。在考试、出国学习方面，家长有很多方面不了解这个步骤，那么更早的为孩子做好步骤、了解，其实也是我们留学中介，我深感我们应该的责任。不光是把孩子送到国外去，那么在国外如何真正步入这个学校，以及刚才新浪提到的我们有可能，这些可能不光是我们环球雅思想到要做的，其他的可能也有这个方面的考虑，把出国的中国的学生返回来，在中国能够有合适的就业，不能变成“海龟海带”，这是我们应该做的。其实是目前留学中介做得越好的很重要的方面。能够为家长承担这一切责任的就是好的留学中介。

　　通过这个故事结合自己的学校跟大家介绍一下。我们和新东方和在座的有一些小小不同，因为我们是从事出国留学考试以及出国留学服务双重身份的机构。新东方最早通过托福考试，大家非常熟悉。环球雅思是雅思考试这块儿也走过了差不多近九年的历程。现在给学生家长提供的服务，其中一个很大的特点就是交叉服务销售方面。更多的学生家长不光到你这儿来办理的是一个简单的出国留学申请，当然如果有可能的话，把这些语言学习，以及后面的这些规划，还有一些出国之后回来我们刚才提到的跟交叉销售结合起来，实际上作为既有这种能力和语言培训，以及出国留学沟通打造好的一个新的品牌的中国的出国留学的新的服务形式。在这里我想借这个机会跟所有的网友来讲的话，无论出现什么新的服务形式，都是以消费者和市场的需求为导向，家长需要什么，他们有什么困难，最终都是我们摸索的方向，探索的模式。

　　在这里感谢新浪给这个发言的机会。谢谢！

　　主持人：非常感谢张总。刚才您的发言里面提到，每一次我们给孩子办留学业务的时候，家长好像从一种期待变成一种托付。对于中国的家长来讲，他们真的非常关心孩子的每一步发展，为他们做好很多的服务和工作。

　　我们今天在座的有两位新浪的家长，我给大家介绍一下两位家长。一位坐在左手边的是这位妈妈，叫做吴靖，是全球职业规划师，同时也是高三家长博客圈的职业发展和留学方面的一个顾问。她自己本身是把自己的孩子非常成功地送出国去，出国留学。而且现在在读本科。

　　另外一位叫做晨雾，我想可能在座的有很多老总都跟他很熟了，是我们高三家长博客圈非常资深的家长。晨雾博客有356万的点击量，北京的家长，还有全国的家长面对高考问题的时候，在跟自己的孩子沟通、人生规划方面的问题的时候，很喜欢到晨雾的博客交流，我想他的博客成为很强大的自媒体，还有成为家长的信息的来源。晨雾的孩子是大三了，所以他现在为自己的儿子想怎么样协助他出国留学方面的规划。所以今天我们也请到晨雾参加我们的活动。一会儿两位会跟大家有一个交流。