涉及到第二个问题，如何为家长和学生提供更专业的一个服务。其实我刚才讲，我每天的一个工作，无论管理层的管理有多忙，可以讲我自己一直坚持在留学这个行业我做了将近十年，我一直坚持每天接待客户的问询，回答客户的咨询，因为我相信任何一个留学企业，如果想在这个行业里面有更好的发展，我觉得公司的决策层，一定、必须、永远离我们的客户需求最近的人，因为只有这样子，我们才能够在我们公司所有的决策层面，能够真正考虑到客户的需求，真正考虑到我们的客户对我们服务质量的一种要求和评价，针对客户需求来设计我们的服务流程，审核我们的服务质量，我觉得这是留学行业最最基本的一个大家的共识，所以我今天大概从这两个方面给大家做一些经验方面的交流。谢谢大家！

　　主持人：非常感谢陈总的发言。接下来有请嘉华世达的杨凌总经理。

　　杨凌：刚才我听到陈总的关于留学专业的多元化选择。

　　近年来出国留学行业客户需求有什么变化呢，从我们来讲嘉华世达作为留学服务中心的一个企业，我们在留学服务中心提供的留学服务的链条中从事自费留学相关服务的一个重要的一环。所以我们感觉从早期我们办的自费留学的人数，还有它的需求来讲，我感觉两个变化。一个是广度的变化。因为早年的时候2000年左右，我们那个时候提供的自费留学服务，更多的是英国，还有新西兰，澳洲，我们那个时候也做美国的服务，但是只限于一些文案写作方面的。这几年一些亚洲国家，韩国、日本，还有欧洲国家，法国是比较早的涉足留学，招收学生的服务。

　　另外一个方面，西班牙这些小语种的国家，都开始加大推广和办理。

　　另外一个部分就是深度。深度我觉得除了课程的深度，比如说最早嘉华世达办理的学生70%在硕士阶段，我们做的学生开始的时候是比较高挑的，随着我们办理，我们的总人数每年不断上升，但是我们办理的硕士这个层次的比例却在下降，到今年是40%左右，然后我觉得它向两头延伸，之前它的延伸只是向低龄化、高中阶段，也是我们留学中介经常探讨的话题，向低龄化发展。09年我们发现一个新的趋势，虽然我们办理的博士阶段的学生，占到我们总服务量的接近1%，这个数量看上去比较小，但是确实一个新的趋势。

　　另外一个我觉得这个深度还发现在专业度，就是专业服务的趋势。刚才前几位老总提供很多案例，我讲留学服务前期咨询这一块，不管刚才提到的收费和不收费，但是现在我们是严把第一关。作为一个客户刚刚踏入我们的公司，然后我们提供的最好的咨询顾问，我们叫高级咨询师，都是在这一块。为什么呢，这是对学生的综合素质，我们做一个能力的评估，做一个定位，然后制定一个切实可行的留学计划，这是一个最关键的一个部分。我们中介提供的最早期的服务是那种简单的信息的提供，信息的咨询，我觉得现在逐渐在转向我们要做的是客户，那些学生和家长难以做到或者不能做到的事情是由我们来做，并不是一个简单的咨询过程。

　　所以我们现在是严把第一道关。因为你的留学方案的确定，牵扯到你的人生，也是你的职业规划的一部分。所以这是尤为重要的。

　　还有一个出国留学行业客户的需求的变化，我觉得还有一点。以前我们都是提供一条龙的服务，当然这个更好，很多人来我们这里办理，现在有一个趋势DIY的学生逐渐增多，但是如何有效指导DIY的学生出国留学，这也是我们不断探讨的一个课题。因为作为DIY的学生，有的时候因为DIY的学生学习比较好，他们觉得可以从攻略中得到信息，可以跟前辈探讨，可以找到一条很好的留学之路。因为我们看到有一些失败的经历，我举两个例子，有一个国内顶尖的金融学校毕业的学生，在全球500强企业从事会计的工作，接近5年的经验，然后打算去海外工作，申请了美国，选择错了专业，耽误了他的一年多的时间，不仅耽误学习的时间，非常宝贵，黄金阶段，另外一个是使他的信心丧失，这是最关键的一点。所以我们在这个方面，如何帮助DIY的学生，我们嘉华世达制定了一系列的计划，我帮你进行留学方案的评估，你可以DIY，你来我帮你严把第一道关，评估好的之后你可以继续去做。然后还有一些其他方面，比如说签证保险箱，我来替你签一些签证材料。我们非常细化，针对你不同的需求，提供给你不同的专业服务。

　　第二点，如何为家长及学生提供更加专业的服务。我想无非是几点，一个就是说我们提供的服务内容，要有质量保证。我们还要有严格的流程控制，我们也是一站式服务，我们可能在一站式服务做了1+4的配比，一个学生来，我们至少有四个专业的顾问对你的留学的环节，我们叫做三大步骤，八大环节进行质量保证。一个人的力量是有限的，团队的力量是无限的。这是一个方面，我们还有一个概念，我们提供专业化的服务，需要我们有一个专业化的队伍，我们开创式的提供一个嘉华世达大学的概念，我们从事咨询的工作人员，必须经过严格的培训才能上岗，我们目前在嘉华世达大学这个课程中，已经规定了22门课程，然后你从助理咨询顾问开始，然后一直要经过培训，最后成为一名真正的咨询顾问。谢谢大家！

　　主持人：下面我们继续请东方国际教育交流中心陈滔伟陈老师。欢迎您。

　　陈滔伟：东方国际大家知道隶属国家基金管理委员会的留学咨询服务机构。那么我们十年来也是在我们康主任的带领之下，做了很多的留学服务工作。在业内应该也有自己的一个体制。

　　那么首先我想跟大家分享一下我认为的国际交流与合作现在这个趋势是怎样的。简单来讲，按照美国IIE的数据分析，现在全球的国际流动大概290万，大概到2025年能够达到七、八百万吧。大概是全球的学生流动趋势。

　　其中中国一年派出的大家知道应该在09年大概是20多万，22万左右。那么其中的国家公派只占到其中的2万，大部分都是自费或者是由机构来提供资助的，自费大概可以占到这一块的60%左右。其中咱们派出的人里面大概有10万是在美国的，这些数据大家可以查得到。可以看出来咱们整个的市场还是非常大的。所以如果说需求这一块有什么变化的话，还是在于一个持续的增长，大家可以查出来，英国政府目前的报告，看到中国出口留学人口的数量已经达到高峰了，应该再往下降的趋势走，不一定对，我也是两方面看这个事情。他认为未来三到五年，虽然是适龄人口在下降，出国留学的人数，还是有比较大的增长。三到五年以后怎么样，确实很难判断。这些信息，也是跟大家一起分享。

　　总体我感觉在留学市场来讲，规模在近期还是要不断扩大的。从留学专业这个角度来讲，客户的需求也是有一些变化，大家都知道以前都是去学商科的多，或者学母语语言的也多。现在刚才讲到了，有艺术类的，小语种多的。比如说东方国际也有小语种项目，做西班牙的，可以到西班牙读硕士项目，或者到法国去读的项目我们都有。这几年在留学专业这块还是越来越细化了。刚才讲的这个“细化”，大家都想学到自己想要的，不是为了出国而出国。这是客户需求的变化。

　　第二英国、美国一直是主打国家，这几个国家当然是最重要的国家，但是同样的我们也慢慢地做其他国家的项目，这也是客户需求的变化。比如说刚才说到的英美地区的，亚洲地区，美洲地区，大洋洲地区的国家我们基本都在看，这些国家都有变化的。培养方式也有变化，以前做一些手续，我们现在还要搞一个“东方红”的预备教育中心，做这样一个预科的教育的安排。我们希望在这一块多做一点工作，为留学生充分地做好派出的准备。

　　那么对于提供专业化的服务，我觉得一个是我们在做的客户的交流平台，将来这个平台可以帮助客户和我们的咨询专家能够在网上保持长时间的，应该说可以全天候的交流的状态。刚才讲的各种各样的信息沟通，出现什么问题，甚至投诉情况都可以实现，这也是从技术上面保障我们能够更加专业的服务。

　　还有加强我们提供咨询的专家的培训，我们要尽快地统一我们的服务标准。不是说这个专家服务的好，那个专家服务的不好，大家要有一个统一的标准。这一块我们要增加一些投入。同时我们开通一些项目，包括中外使馆介绍上来的，还有一些公派转自费的项目我们也在做。这一块我们要继续开发。同时我们非常愿意跟大家进行一些沟通，一起把留学市场打造地更好。这是我要讲的，谢谢大家！

　　主持人：下面我们有请IDP教育集团发展经理于午，欢迎您。

　　于午：非常感谢各位同仁。我们一直谈客户的需求，其实我们应该听听客户真正的需求。谢谢大家！

　　主持人：那么下面我们有请伯乐留学的副总经理张迅给我们发表您的观点。