关于家长这块，一直是新浪教育频道非常重要的客户服务对象，同时也是我们非常忠实的客户新浪网友群。下一位要发言的新通国际的马总，因为我是北京师范大学心理学院毕业的，我对家长和孩子心理方面的了解关注比较多，我听到新通有空巢家庭的心理辅导业务的时候，我很惊讶。原来我们现在留学行业已经到了这个阶段，已经开始有这个方面的心理方面的服务，我觉得真的让我特别地佩服。那下面您也跟我们一起分享一下，您对2010年的展望吧。大家掌声欢迎。

　　马志海：谢谢新浪。我首先想说特别感谢新浪去年对于留学机构的网友的调查。

　　我觉得比赛有输赢这完全不是问题，最怕的是黑哨，所以我觉得新浪在去年网友调查中的表现，我觉得特别体现一个媒体作为对社会公众的责任。

　　我们的孩子还没有走，快要成型的时候，我们有家长课堂，孩子和家长一块来，给家长提示一下，孩子出国以后家庭会有什么样地调整，然后在孩子离开以后，我们周期性地不断组织在国外的家长互相交流。主要是说减少大家的担忧。因为大多数孩子都是第一次离开家庭，所以焦虑很多。尽管现在通讯比较发达，大家家长的焦虑还是存在，类似家长互动会这样的形式可能对家长互相体谅的心情可能会好很多。

　　我回到主题来讲，近几年留学行业客户需求的变化，从签约的数字可以看到，08年前三个国家、美国、澳洲和英国，签约的比例23%、21%、23%，09年美国、英国、澳洲，签约比例25%、23%、20%，我们看到美国的占比不断上升，我们预期10年美国签约占比会继续上升。一方面认为美国教育体系本身的多元化，适合于各种层次的学生，另一方面是美国教育理念的魅力和真正的教育文化的体现。我们觉得美国业务是我们的核心竞争力，所以在新通的业务中，我们预期美国业务的比例会不断上升。

　　谈到如何为家长和学生提供更专业的服务，我想第一个关键词就是刚才梅总提到的良心。要做一家有良心的留学机构，如果一个留学机构不把客户的长远利益作为自己第一重要的目标，而过于关注自己的短期利益的话，其实像专业度什么都无从谈起，因为你已经第一步就没想到是不是给客户寻找对他最适合的学校，哪怕有专业度知道学校是什么，都是第二步了。我觉得第一最重要的是企业的价值观。

　　第二个关键词是培训。就是说在企业解决整体的导向和价值观，把价值观传递到顾问身上以后，下一步就是要提高顾问的专业程度。那么一方面是说对成熟的顾问主要是信息的更新。更多的是对新顾问他的专业度的保证、考核、培训、上岗，就是说你要专业度合格以后，才可以上岗。这样才可以保证整齐划一的服务质量。然后对客户能够替他做分析，做规划，帮他找最合适的留学道路。包括将来跟他未来的职业规划一致的留学道路。

　　第三我觉得是执行。说的俗一点就是人盯人。因为我们这个行业的特点，有大量繁琐的细节。而且总体而言，我们这个国家不属于员工的职业度非常高的地方。所以人的惰性是天然的，你很多细节的话，难免会犯错误。但是我们这个行业任何一环，很多很多环节，很多细节，任何一环出了问题都会出大问题。所以我看到的我想到的唯一的办法，就是管理者盯员工，管理者的管理者盯管理者。其实你的IT系统，你的服务流程都好说。你发现问题你不断改，这都不是问题，这都是简单的。关键的问题要有真正的意识说我们要做到这样的服务，一定需要从上到下不断专注，就是你真的要盯细节，不断地去关注，在你执行过程中的效果。

　　刚才车处提到，客户越来越挑剔，我觉得这是件非常好的事情。因为客户越来越挑剔，走的中介越多，竞争越激烈，这样竞争越激烈，我们会进步地越快。谢谢大家！

　　主持人：非常感谢马总的发言。

　　那么我想在未来的日子里面，新通会越来越精益求精。随着整个留学市场的蓬勃发展，我想新通也会取得巨大的发展。下面我们有请津桥留学的赵总，从名字就可以知道牛津、剑桥，那样赵总给我们介绍一下。

　　赵鹏：首先感谢梅总、感谢车处，非常感谢邀请我到这次访谈。上次我提议访谈少了，今年新浪是不是搞两次、搞三次。

　　主持人：至少两次。

　　赵鹏：非常感谢。针对两个问题我说一下想法。

　　随着中国经济一体化，中国的教育也在逐步加强。上周教育部刚刚公布2010-2020年的中长期教育规划。我仔细看了一下这个规划，在公布之前实际上我一直在关注着。在规划里面第6章专门讲国际教育这一块，尤其谈到了合作办学。也就是说中国教育的全球一体化是逐渐地提到议事日程。但是就从全球范围来讲，我认为就像过去的留学市场一样，大家对教育全球一体化的理解，对这种理念的理解，一线城市，像北京、上海、杭州，广州、深圳这种一线城市和二三线城市的理解是不一样的。应该是有一个时间差的。

　　所以对国际教育或者对留学的需求也应该是有区别的。所以我们作为一个国际教育的公司，应该从这个方面有所考虑。

　　举具体的例子来说，比如前年我们提出来为了避免走高考独木桥做双保险。在一线城市引起了一些反响。但是从09年来看，过去的高中生是考不上大学的，家里有钱的，成绩差的，才选择留学。从去年来看，比如说在北京、在浙江经济发达地区，我们的学生除了大学已经不光是这些学生了，有很多特别优秀的学生，比如说人大附中的学生，是全球最牛的中学，最好的学生选择去美国。还有我们做的浙江的，杭州的一些学校，像宁波下面慈溪县级市，慈溪市的一个慈溪中学，他们好的学生都放弃了高考，或者高考以后不在国内。高考的成绩很好，至少可以上浙大、复旦，他们都放弃了，他们选择美国出国留学。

　　我感觉高中的校长还有一些发达地区的家长们，他们对留学，孩子继续教育的想法，已经上升到在国际的舞台上去竞争。跟杭州外国语学院的校长还有慈溪学校的校长聊天，他们明确地提出这个观点，我要把我的学生放在国际的大舞台竞争，不能在国内走高考的独木桥，因为这些学校他们每年考区北大、清华的学生数量是有限的，所以他要把这些好学生送到哈佛、送到耶鲁去。据了解，好像去年09年人大附中、康奈尔大学录取了6-7名，据说这个数字没有核查过。所以10年据说我们也有一些学生申请康奈尔大学的学生很多。

　　第二，高等教育的程度越来越高，尤其是浙江省省教育厅有文件规定，车处可以核实一下，在校大学生根据他的档次不一样，他们的学生要有一定的比例在毕业之前到国外做短期的学习，或者去国外修学分。

　　所以我们针对这种现象的话，我们津桥有一些带薪实习的项目和一些相关的项目。

　　针对第二个问题，如何为学生和家长提供更加专业的服务。我只提一个理论，我认为品牌的打造一定是提高质量来实现的，品牌是服务内在质量的一种体现。

　　另外，对于出国留学这个过程来说，我认为这是一个系统的工程。刚才澳际的王总讲的特别好，澳际之所以成为全国顶尖的品牌，那么与他们的内在的细化的管理和提高服务质量是分不开的。

　　那么我们要给家长提供的服务作为津桥的目标是“三心”，让家长对我们有信心，找我们服务放心，还有家长省心，谢谢大家！

　　主持人：非常感谢赵总的精彩发言。我们后面会继续邀请艾迪教育集团的彭总给我们继续分享观点。艾迪一直注重细节的服务，而且我们给每个学生做方案的时候总是非常重视顾问质量，还有顾问跟他沟通的定制化的服务。那么今年我们有一些什么新的打算呢？

　　彭国梁：因为我刚才听了同行众多的话题，因为我过去长期在上海做，那么我在这个行业做了13年，到北京一年多。

　　我想谈两个问题，今天的两个问题很好，也是我十几年从事国际教育咨询行业，每天思考的问题。我们说了解客户的需求是我们咨询行业永恒的真理，那么要回答这两个问题，首先我们这个行业怎么来定义，我对我们这个行业一直持有我个人的可能有一些见解。我平时咨询是收费的，不是免费的。那么在上海学生家长让我咨询，第一要预约，第二要全家一起来，父母亲、孩子一起来。如果学生不来的话，我是不咨询的。学生好像是一个病人，你到医院去看病，你说病人不来是不行的。第三还是要收费的。